La librairie est morte, vive la... ?

"Objectif vendre", enfin nous y voilà : être plus orienté client

2012-02-25T15:34:00.000+01:00

"Si nos équipes sont performantes sur ce plan-là [la vente], l'avenir de la librairie est assuré parce qu'à terme c'est la seule chose qui puisse nous différencier de la librairie en ligne". Pascal Thuot (Mille pages à Vincennes)

Je tenais à réagir à l'article de Cécile Charonnat dans le LivresHebdo du 10 février, intitulé "Objectif vendre".

Quel courage !
Bravo donc à Cécile Charonnat d'avoir abordé un tabou dans le secteur de la librairie : VENDRE.

Sachez d'ailleurs, qu'il ne l'est pas qu'en librairie, l'acte de vente ( et donc le métier de commerçant) a souvent paru suspect pour bon nombre de clients.
Ont-ils tort ?
Pendant combien de temps a-t-on essayé de les prendre pour des vaches à lait ? (Marketing et consommation de masse)
N'est-ce pas encore le cas aujourd'hui à travers l'arrivée du livre numérique et des ebooks ?

Pour s'en rendre compte, il suffit de lire l'édito de Fabrice Piault : "Et voici les libraires trivialement renvoyés aux fondamentaux de leur métier : vendre, c'est à dire éveiller la curiosité du badaud, le transformer en chaland, le conseiller pour remplir son cabas et plus tard... sa mémoire"

Shocking ! "Trivialement" ? "Remplir sa mémoire" ?
Curieuse vision du métier de libraire...

Pourtant, la vente est, à mon sens, une des fonctions les plus difficiles à remplir.
Il suffit de lire les témoignages des vendeurs cités pour s'en rendre compte.
Un éditeur, un auteur, savent-ils l'énergie, la modestie et l'ingéniosité dont doit faire preuve un libraire pour vendre son livre ? Si tant est qu'il l'ait aimé... et lu.

Les algorithmes de concurrents, maintenant bien connus, tentent de remplacer ce métier de "vendeur de livre" comme le définit le docteur House de la vente, François Andrieux.
Même si ce procédé est intéressant, il supprime la relation, le lien.

Ce que je retiens une fois encore, c'est l'humilité de tous ces témoignages, parfois bien loin de la condescendance de certains libraires que j'ai côtoyés.

Mais attention, je ne peux que constater (encore) que la vente de livres numériques est absente des préoccupations des libraires dans cet article.
Je martèlerais (encore) que les libraires sont bien sûr des vendeurs de livres, mais ce sont aussi des vendeurs de lecture !
Le livre dématérialisé, n'est plus un livre, c'est une action de lecture sur un support électronique. Le libraire est donc tout à fait compétent (ou doit absolument l'être) pour vendre des ebooks, en magasin ou sur son site web tout en prodiguant les mêmes conseils !

Enfin "standing ovation" pour 3 points surprenants mais que je soutiens sincèrement :

Le premier, celui (encore) de Pascal Thuot, et l'idée de formation théâtrale pour la vente. Il y a bien longtemps maintenant, un libraire de Clermont-Ferrand me disait qu'en arrivant à la librairie, il revêtait son costume de scène. Il entrait chaque matin dans son rôle, et comme Patrick Boismoreau à Orléans, il conseillait en parlant fort, presque en haranguant la foule, le spectateur, bref le client. Je n'ai pas eu le temps de lancer ce genre de formation. Et que dire de formation à la lecture publique ?

Le deuxième, Mari-Maël Tanneau à Concarneau, qui me surprend à parler de "multicanal" ! Cette jeune libraire est en train de réinventer le commerce multicanal "dans la réalité", dans sa ville, avec la convivialité qu'un site web ne peut offrir. Chapeau bas ! Point de complexe à parler des médias sociaux, site marchand, blog...etc. Il reste à espérer que 1001 libraires.com puissent lui apporter des solutions adaptées et mutualisées.

La tribune de Dominique Bourgois : "Pour une école des libraires à l'italienne". J'ai émis l'idée dans mon livre de créer une sorte d'"académie de la librairie" pour former les futurs libraires dans une ambiance de créativité et de recherche de performance, avec concours et jury... Vraisemblablement, cela existe à Venise ! Nul doute que l'INFL saura s'inspirer de ce modèle, connaissant le dynamisme d'Ophélie Gaudin à la tête de la formation continue. Et l'idée d'un rapprochement entre éditeurs et libraires est fort séduisante. Mais l'objectif sera toujours le même : vendre des livres (et de la lecture) ! Nous avions commandé à Lyon la majorité du fonds Bourgois en grand format, quelques mois après la disparition de Christian Bourgois, en hommage à son travail, sa maison d'édition. La rencontre des libraires et de Dominique Bourgois a été un moment privilégié, de découverte du catalogue et d'échanges quant aux lectures de chacun. Les résultats (de vente) ont été un succès auprès des clients et la communication, le marketing déployés lors des Assises Internationales du Roman de La Villa Gilet un tremplin fantastique...

Libraires, vos plus belles ressources sont en interne !

C'est donc au libraire de redessiner les lettres de noblesse de la vente.

Tout porte à croire que les clients seront de plus en plus amener à choisir le commerçant de leur rêve. Et dans mon livre, j'abordais la notion de marketing éthique, de charte de valeurs...etc. C'est donc à la Librairie d'entamer sa mutation et de proposer au client un choix de consommation citoyenne.

Bientôt, les consom'acteurs feront leur choix quant à la manière dont vous constiturez votre assortiment, si votre emprunte carbone est réduite, si vous traitez bien vos salariés...

Transparence, confiance...

Voyez déjà les applications et les sites web à succès tels que : Good guide, Shop Wize, Great Place to work...

A quand le "Good guide" du livre, de la lecture, de la librairie ?

Penser différemment la librairie, 10ème partie : Bornes tactiles, ventes cross canal, témoignages

2012-02-22T20:07:00.002+01:00

"L'homme n'est pas fait pour construire des murs mais pour construire des ponts". Lao-Tseu

Nous l'avons souvent évoqué.

L'équipement des commerces de détails par des bornes tactiles permet d'offrir aux vendeurs la possibilité d'étendre leur assortiment à l'ensemble des références disponibles sur le net.

Un client avec qui l'on peut naviguer, présenter les produits de manière plus "ludique", c'est une manière d'enrichir l'expérience d'achat du client.

Et surtout finir la vente, commander en ligne, voire encaisser le client directement, ce qui évite de le voir partir sans réponse en redoutant qu'il aille acheter ailleurs !

Alors, je ne sais pas pour vous, mais j'imagine bien un tel équipement en librairie (connectée et interactive) car cela ouvre d'énormes perspectives en terme de ventes de livres papier mais aussi de livres numériques.

A la différence du client seul face au web et ses recommandations diverses et variées, c'est une solution d'accompagnement du client pour le libraire, de conseil, avec tous les avis possibles et imaginables des internautes fidèles de la librairie !

Trêve de paroles, place aux images : témoignages "des" Milonga, magasins de détails d'instruments de musique.

A moins que vous ne préfériez un... Ipod ?

Construisons des ponts...

La boutique Amazon de mes rêves

2012-02-13T10:58:00.000+01:00

Aïe, Aïe, Aïe...

Je redoutais dans mon livre l'arrivée des boutiques des AAG.

Après Apple, et ses Apple stores, c'est à Amazon à réfléchir à l'ouverture d'un commerce...

Il ne restait plus que ce canal pour boucler la boucle Amazon.

L'expérience d'achat du client sera ainsi complète et la vente cross canal va pouvoir prendre toute sa dimension.

Comment l'entreprise de John Besos va-t-elle réussir à transférer son savoir-faire de e commerçant au retail ?

Apple a une forte culture du commerce basé sur la satisfaction client.

Des boutiques connectées et interactives.

Point de vendeurs, mais des "spécialistes", genius... etc.

Ici, on vous renseigne, vous conseille, là on vous aide à performer dans l'utilisation de vos Mac Pro, Ipad et autres Iphone et Ipod...

Vente et service, le duo gagnant, le tout sur fond de contenus téléchargeables sur... l'Apple Store. Et que dire de l'expérience client !

Personne ne niera vivre une expérience enrichie dans un Apple store, il suffit de voir... le monde qui s'y presse !

Revenons à Amazon.

L'étendue des produits est telle qu'on se demande ce qu'il pourrait présenter sans ressembler à Boulanger, Darty, Ikea et la Fnac réunis.

Donc quelle ambiance, quel design ?

Pour quels produits ?
Qui du livre ? Une librairie ?

Quel management ?

L'exemple de Pixmania :

Les avantages :

Possibilité de voir, toucher et parfois tester les produits

Conseils des équipes de ventes pour explications et propositions

Présentation des accessoires associés et services

Possibilité de payer sur place et non en ligne

Possibilité d’effectuer un retour SAV en cas de problème

Possibilité d’acheter directement en magasin des produits disponibles immédiatement en libre service dans le magasin (pas de délai de livraison, disponibilité immédiate)

On ne doit pas être très loin de ces services.
Bon, pour l'instant, c'est Seattle et c'est loin.

Au cas où vous auriez encore des doutes sur le cross canal, le cross média et le marketing qui va avec : "Comment exploiter le marketing multicanal comme un pro? (PARTIE 1/3)"

Mais peut-être que tout ça n'est qu'un rêve...

A suivre

Penser différemment la librairie, 9ème partie : Améliorer votre service client

2012-02-11T17:39:00.000+01:00

"Avoir le sens du client », au-delà des déclarations de principe, c’est adopter une posture servicielle, c’est-à-dire comprendre que la finalité de l’activité d’une entreprise, dans l’économie et la société contemporaine, ne consiste pas à vendre des produits ou des services pour eux-mêmes, mais à apporter des effets utiles à ses clients, à les accompagner dans la solution à des problèmes de consommation."

Philippe Moati

Sur "l'économie des effets utiles" :

L'objectif de ce blog est de faire converger le futur du retail et la librairie.

L'évolution des nouvelles technologies embarquées dans les magasins (commerces connectés) ne suffira pas.

Dans un autre billet, j'avais abordé la notion de Lieu d'expérience et de vie.

2012 sera certainement l'année durant laquelle le commerçant devra impérativement entrer en relation privilégiée avec son client. Cette vidéo de Philippe Moati (présent lors des dernières Rencontres Nationales de la Librairie) présente quelques clefs de l'avenir du commerçant.
Rappelez-vous, il incitait à être moins orienté "produit" pour l'être plus "client".
Il a raison, d'autant plus que le livre se dématérialise.

Réfléchir sur le métier de libraire, vendeur d'excellence du livre et de lecture (pour le numérique) est une nécessité absolue.

Oui, les libraires d'aujourd'hui et de demain sont des vendeurs de livre et de lecture.

Nous avons abordé le lieu librairie, sa nécessaire évolution vers un commerce connecté, cross canal et d'expérience enrichie pour le client.

Se dégage alors une autre partie essentielle à mes yeux, le service client, cette capacité à comprendre les besoins du client et à y apporter une solution adaptée, conviviale et individuelle.

Pour aller plus loin, lire le résumé de l'étude sur "les nouveaux comportements et attentes des consommateurs en matière de relation client".
Elle date de 2011 mais reste d'actualité à mon sens.

Par ailleurs, j'ai répondu à une question posée sur le réseau social Viadéo :

"Pensez-vous que ce soit le bien-être qui influe sur la performance en entreprise ou au contraire, que la performance influe sur le bien-être ?"

J'ai répondu "les deux".
Pourtant je suis persuadé que le bien-être a cette réelle capacité à améliorer l'ambiance et donc les résultats.

Mais nous parlerons dans un prochain billet de management, management de l'expérience client que les entreprises de retail vont devoir revoir à tous les niveaux.

Nous parlerons aussi du "sens" de l'objectif à atteindre, mais aussi du "sens" à travailler ensemble pour atteindre cet objectif.

Revenons au service client.

J'ai déjà parlé d' "omni canal", un commerce connecté, omni canal dans lequel le client navigue dans tous canaux de vente de l'entreprise et utilise tous les services que vous mettrez à sa disposition.

La mise en place d'outils informatiques de Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM) a permis d'améliorer le service client en analysant des données sensées révéler le comportement du client.

Or, même si ces indications sont intéressantes, plus on se trouve loin du client et moins on le connait.
On l'analyse à travers des chiffres, on lui donne un "profil" et on part à sa conquête.
C'est important et il faut le faire mais on a oublié au passage une notion importante : la relation, le lien.
Et c'est en observant le client in situ que l'on apprend de lui, sur lui, sur son comportement.
Et c'est aussi le rôle des équipes terrains.

Je vous invite à lire cette article : "A la source de la contreproductivité".
Je suis presque certain que vous avez vécu cela en interne dans votre entreprise et/ou en tant que client.
C'est mon cas.
Dans la dernière librairie que j'ai dirigée, pendant des années j'ai lutté pour maintenir l'accueil à l'entrée du magasin.
A peine parti, en quelques semaines, l'accueil fut supprimé...

De plus en plus, je remarque que "la recette" de la bonne relation client se rapproche de ce à quoi chacun aspire : le bonheur.
Autonomie, confiance, écoute... tant d'ingrédients à trouver sur les chemins de la vie personnelle et professionnelle :

"un employé responsabilisé et écouté sera mieux dans son travail, son attachement à l'entreprise grandira et il aura fatalement une meilleure relation avec les clients." Vineet Naya

Risquons alors de proposer la même démarche pour les clients.
Faire vivre une expérience positive au client, c'est lui faire plaisir, lui rendre service, bref le rendre heureux dans son acte d'achat en lui conseillant les livres qu'il était venu chercher et surtout ceux auxquels il ne s'attendait pas. Et le fidéliser.
Le prix du livre étant unique, ce n'est pas sur les prix et les promos que la librairie doit se battre. Tant mieux !
Mais sur l'ambiance, et les services à proposer, l'efficacité...
Le client ne vient plus acheter uniquement un livre, il vient "acheter" autre chose, une ambiance, une attention, des services complémentaires...

La librairie a un atout à jouer. Faire lire les gens, c'est les rendre heureux, les faire voyager, réfléchir, réagir, rire...
La librairie est LE lieu du bonheur, le lieu de vente de livres et de lectures qui nourrissent notre bonheur. Elle doit devenir un lieu de socialisation.

Ainsi, la notion de "bottom up" client, rejoint pour ma part le management "bottom up", c'est à dire organiser son entreprise sur la base du client et manager son organisation sur la base du respect, de la reconnaissance et du professionnalisme de ses équipes terrains.
Si vous voulez savoir si vos clients sont satisfaits, invitez, par exemple, vos hôtesses de caisse à déjeuner et poser leur simplement des questions sur leur travail, et ce qu'elles entendent quand les clients passent en caisse.
C'est une des meilleures sources d'information quant à votre qualité de service client !
Si vous êtes dans une petite structure, soyez attentif aux remarques du client qui sont souvent dites avec le sourire, mais dites quand même !

"Générez la confiance, donnez du pouvoir et des moyens à vos salariés et laissez-les prendre la responsabilité de leurs actes !" Accueillir le client

Une autre sources, les 10 tendances 2012 du Sens du client par Thierry Spencer. On y retrouve un peu ce que j'ai exploré ces derniers mois pour la librairie :

Le client sera doigt : on commande au doigt et à l’œil, c'est le développement de nouveaux comportements d'achat où le On line et le Off line se rejoignent : bornes et tablettes tactiles, smartphones...
Le client sera bouche : bouche à oreilles ? Aujourd'hui, on recommande, on "like", on +1... Bref on partage ce que l'on aime ou... pas.
Le client sera moins : La crise confirme une évolution du commerce soit vers le luxe, soit vers le low cost... On réduit les coûts, les dépenses, on dématérialise (carte de fidélité, livres, factures...), bref on choisit. Nous sommes belle et bien passés du pouvoir d'achat au vouloir d'achat. "Le client est "à la carte", et choisit "Amaguiz"." Thierry Spencer.
Le client sera singulier : Nous sommes toujours dans la société de consommation individuelle de masse : s'adresser à tous ses clients et individuellement ...
Le client sera big data : C'est connaitre son client sur le bout des doigts. "Les données relatives aux clients : profil, comportement et expression deviennent gigantesques."
Le client sera employé : C'est simple, c'est le client qui travaille pour les tâches basiques : commande, scanne, encaissement (sans oublier le scanne sur smartphone). Mais le client y gagne-t-il ? Passe-t-il par exemple plus rapidement en caisse ? Y-gagne-t-il sur les prix ? Et que deviennent les hôtesses de caisse ôtées de leur poste ? Cela pose la question de la responsabilité sociale des entreprises... La technologie a-t-elle vocation à améliorer le service client en supprimant des emplois... ? Et quid des générations... le désarroi des personnes âgées devant une borne de la Poste ? Cependant, "Le self-service peut être une façon de faciliter la vie du client, en lui donnant les moyens de résoudre des problèmes simples et soulager les services clients."
Le client sera rebonds : C'est l’avènement de l'omni canal ! Le client rebondit selon ses besoins et ses envies à travers tous les canaux de distribution que vous proposez. "Le client fait preuve d’un bon sens extraordinaire face aux choix qui lui sont proposés : il assigne à chaque canal une fonction selon sa situation personnelle." Le client navigue et on parle de parcours client.
Le client sera défiant : Tous les domaines sont touchés, la politique, l'économie... "90% des consommateurs lisent les avis sur Internet et 3/4 d'entre eux savent qu'ils vont trouver des faux avis". La société de consommation à outrance, poussée par le marketing, a sabré la confiance. Le juste prix par exemple, quel est-il ? Je développe dans mon livre, la nécessité de redéfinir les identités, de créer des chartes de valeurs pour construire la stratégie de librairie. Si marketing il y a, doit-il être au service de la marque ou du client ? C'est aussi un puissant levier de différenciation !
Le client sera en jachère : La règle des 3 tiers s'applique aussi au client. Il y a ceux qui sont très satisfaits, ceux qui ne le sont pas, et il y a les autres, le tiers du milieu... Les ni oui ni non qui attendent ou qui, tel le balancier de l'horloge passent de l'un à l'autre... "Les clients sont de plus en plus en retrait, indifférents et n'attendent qu'une chose : être surpris et pourquoi pas enchantés." La technologie n'est pas tout, il faut réenchanter l'accueil!
Le client sera stakeholder (partie prenante) : C'est ce que je nomme personnellement le "bottom up client", cette capacité à organiser son entreprise de manière ascendante en partant des besoins et des désirs des clients. Accompagner par un management également ascendant qui fait confiance à ses équipes dans la remontée des informations et la recherche de solutions. Un collaborateur est aussi un client/salarié de son entreprise. Or qui dit retail, dit aussi client final. Le web n'est pas un concurrent du vendeur ! Le salarié ne peut être mis en concurrence du client final. (Cf. les délais de livraison des commandes du client sur le web et ceux des vendeurs en magasin).

Un constat, les clients semblent bien plus en avance que les commerces !

En conclusion, une entreprise orientée client est une entreprise non pas centrée sur elle-même mais sur ses clients et sa force vive de mise en relation : ses salariés.

Un CA ne restera toujours qu'une conséquence...

Et je terminerai en citant Michel Serres : "La seule façon d’aborder les conséquences de tous ces changements, c’est de suspendre son jugement. Les idéalistes voient un progrès, les grognons, une catastrophe. Pour moi, ce n’est ni bien ni mal, ni un progrès ni une catastrophe, c’est la réalité et il faut faire avec."

Et vous comprendrez donc pourquoi j'ai fait mienne la phrase du Capitaine Némo de "Vingt Mille Lieues sous Les Mers" : "Mobilis in mobile"

De la "petite poucette" à la "compléxité"...

2012-02-07T18:28:00.001+01:00

Trop remarquable.

Pas pu m'empêcher.

Stop

"Petite Poucette, la génération mutante"

"Nos sociétés occidentales ont déjà vécu deux grandes révolutions : le passage de l’oral à l’écrit, puis de l’écrit à l’imprimé. La troisième est le passage de l’imprimé aux nouvelles technologies, tout aussi majeure."
" La finance, la politique, l’école, l’Eglise… Citez-moi un domaine qui ne soit pas en crise !"
"on peut tout savoir sans sortir de chez soi ! Pour ma part, je trouve cela miraculeux. Quand j’ai un vers latin dans la tête, je tape quelques mots et tout arrive : le poème, l’Enéide, le livre IV… Imaginez le temps qu’il faudrait pour retrouver tout cela dans les livres ! Je ne mets plus les pieds en bibliothèque. L’université vit une crise terrible, car le savoir, accessible partout et immédiatement, n’a plus le même statut."
"Il n’y a plus un prof, plus un chef de parti, plus un pape qui sache faire une équipe ! [...] Il faudrait de profondes réformes dans toutes les institutions, mais le problème, c’est que ceux qui les diligentent traînent encore dans la transition, formés par des modèles depuis longtemps évanouis."
"Un exemple : on a construit la Grande Bibliothèque au moment où l’on inventait Internet ! Ces grandes tours sur la Seine me font penser à l’observatoire qu’avaient fait construire les maharajahs à côté de Delhi, alors que Galilée, exactement à la même époque, mettait au point la lunette astronomique."
"La seule façon d’aborder les conséquences de tous ces changements, c’est de suspendre son jugement."
"Les nouvelles technologies ont accéléré le virtuel mais ne l’ont en aucun cas créé. La vraie nouveauté, c’est l’accès universel aux personnes avec Facebook, aux lieux avec le GPS et Google Earth, aux savoirs avec Wikipédia. Rendez-vous compte que la planète, l’humanité, la culture sont à la portée de chacun, quel progrès immense !"
"Ce que l’on sait avec certitude, c’est que les nouvelles technologies n’activent pas les mêmes régions du cerveau que les livres. Il évolue, de la même façon qu’il avait révélé des capacités nouvelles lorsqu’on est passé de l’oral à l’écrit. Que foutaient nos neurones avant l’invention de l’écriture ?"

Michel Serres

Un autre grand monsieur, avec une autre grande interview : "Intégrer la complexité est la clé du progrès"

A propos des digital natives :

"...l’émergence d’une nouvelle génération, nos ados, nés quand Internet existait déjà, avec un joystick ou une souris à la main. Ce sont des sortes de « mutants »."
"Derrick de Kerckhove, ancien Directeur du McLuhan Program in Culture and Technology de l’Université de Toronto, les qualifie d’un terme que j’aime beaucoup : les Empty Heads, (têtes vides), parce que, d’après lui, « ils ont externalisé leurs processus cognitifs ». Ils recherchent une info sur Google plutôt que dans un livre, encore moins dans leur mémoire. S’ils ont besoin d’un avis, ils demandent à vingt-cinq personnes sur les réseaux sociaux ou les forums Internet. S’ils ont une opinion à donner, ils la mettent en ligne sur un blog. Ils favorisent ainsi l’émergence d’une intelligence collective dont nous n’avons pas la moindre idée !"

A propos du surf :

"La vague est un chaos organisé. Si je connais le spot où déferle la vague, je suis libre de la surfer en mettant en pratique mon expérience. C’est un peu comme « surfer la vie. Je suis à la fois déterminé par mes gènes, mon éducation, mon environnement, mais libre de mes choix et de mes bifurcations…Pour le meilleur ou pour le pire !"

Joël de Rosnay

Multiplicité des interactions entre le commerce "on" et "off line"

2012-02-06T19:28:00.000+01:00

"...les enseignes “click and mortar”, en étant présentes sur ces deux canaux, bénéficient d’atouts majeurs à condition de bâtir une stratégie multi-canal qui place l’expérience d’achat du consommateur au cœur de leur réflexion."

Voici encore une étude montrant les liens entre le Off line et le On line.

On cherche sur internet et on achète en magasin, ou on "touche" en magasin et on consomme sur internet.

Outre le prix, problème limité dans notre métier de librairie, hormis les 5% légaux, la nécessité d'avoir un site web se confirme dans cette étude pour permettre au client d'avoir une expérience continue entre le magasin et le site web.

Il est impératif d'apporter une réponse aux besoins des consommateurs !

"En France, 18 % des acheteurs en ligne sont des consommateurs très réguliers avec un achat sur internet au moins une fois par semaine"

Le magasin de proximité n'est pas mort !

2012-01-25T18:20:00.002+01:00

Si le magasin de détail n'est pas mort, c'est que la librairie n'est pas morte non plus.

Reste à s'orienter vers le futur des points de vente qui commence à répondre aux clients connectés.

Le client est de plus en plus connecté et l'est parfois plus que son commerçant.

Le commerce de proximité se doit donc de s'équiper et d'offrir encore plus de simplicité et surtout de plaisir dans l'acte d'achat.

Rappelons-le l'acte d'achat se doit d'être enrichi, positif, bref devenir une réelle expérience.

Ce qui change (ou pas) dans le monde du commerce de proximité :

Le commerce connecté apporte une expérience enrichie car interactive et simplifiée (m-commerce...)
Le magasin de proximité reste plébiscité par les clients, lieu d'émotion et de lien social, à partir du moment où celui-ci devient convivial et s'adapte au comportement "loisir/plaisir" du client.
L'omni(tout) canal : le client a la capacité de consommer sur tous les supports, et ce partout où il se trouve : dans la rue, chez lui, dans le magasin, drive...
Le vendeur connecté, c'est à dire, équipé lui-même d'un support numérique et qui pourra conseiller, accompagner (coach de vente) les ventes des produits du magasin mais aussi commander avec le client sur le site web du magasin... J'ai développé cela dans mon essai. Le choix peut se faire en magasin, mais la transaction en ligne...

La librairie a le lieu, les produits, les équipes, les clients...

Cf. Le furet du retail pour ceux qui souhaitent se rendre au salon du marketing point de vente.

Le catalogue papier connecté

2012-01-24T15:42:00.000+01:00

Achat en one click à partir du papier, et autres fonctionnalités

Catalogues Connectés

View more presentations from moodstocks

Voilà une solution intéressante puisqu'elle préserve l'idée du catalogue papier.

L'intérêt du catalogue papier est bien sûr la prise en main et la durée d'existence (quand celui-ci est bien fait) dans le foyer.

Combien de temps les catalogues de Noël en papier restent-ils sur nos tables ?

La rencontre du numérique et du papier semble ici abouti dans le sens où, une sélection est déjà faite (le catalogue) et l'expérience d'achat est simplifiée.

J'avais déjà abordé le sujet dans mon billet "Réinventer l'objet livre"

Le papier n'est pas mort !

Au client d'élargir son choix en se rendant sur le site web du commerçant.

Cette solution pourrait être idéale pour le libraire qui se doit de faire des sélections thématiques au travers de la production importantes de livres.
Avec les solutions de scan par le mobile, dont j'ai déjà parlées, le client peut faire sa recherche et son shopping en magasin avec une solution de paiement intégrée...

A suivre...

Premier bilan e-commerce de Noël 2011

2012-01-20T16:58:00.002+01:00

Plus de 9 acheteurs sur 10 satisfaits de leurs achats de Noël sur internet !

" Les livres arrivent de loin en tête des cadeaux les plus offerts (37% des acheteurs en ligne de cadeaux)."

77% des internautes ont utilisé internet pour leurs achats de fin d’année en magasin ou sur internet.

Il semblerait que c'est autant que l'année dernière.

Ce qui change c'est que les internautes commencent à utiliser tous les supports (PC, tablettes et smarphones) pour faire leurs achats en ligne (cross canal).

A noter, que le mobile devient un accessoire de préparation des achats en magasin via les applications (scan QR codes ou codes-barres) qui vous donne le panier, le budget et bien sûr la possibilité de commander et de partager... !

On partage mais on se renseigne aussi via les réseaux sociaux. Les commentaires des clients sont donc aussi des orientations pour les achats.

Cf. communiqué de presse de la Fevad

Les Français et les médias sociaux

2012-01-18T15:33:00.000+01:00

"The moments of truth"

Je reprends ici la 4ème édition du baromètre ECHO.

Rapide résumé : les 4 moments de vérité du parcours d'achat de l'internaute français ("Moment of truth")

"Le ZMOT (Zero Moment of Truth by Google) : Le moment où je recherche de l’information sur le bien que je souhaite acheter - 95% des français déclarent avoir déjà préparé un de leur achat en ligne (59% le font de façon régulière)

Le "First Moment Of Truth" (by Procter & Gamble) : Le moment où je vais concrétiser mon achat - 93% ont déjà acheté un bien en ligne

Le "Second Moment Of Truth" (by Procter & Gamble) : L’expérience que je fais de mon produit

Le "Third Moment Of Truth" (by Procter & Gamble) : Le partage de cette expérience à d’autres – 30% donnent leur avis post-achat (la moitié de manière spontanée)"

Par Cyrille Chaudoit

La librairie doit emprunter ce chemin. J'avoue que j'aime l'expression de "moment de vérité" même si pour ma part, je le situais à l'acte d'achat final.
Il semble que ce moment de vérité soit maintenant dans toutes les étapes de l'acte d'achat, de l'information à l'achat en passant par le partage.

Le second moment, celui de l'expérience nous ramène au vécu du client durant tout son processus d'achat On line mais aussi Off line, c'est à dire en magasin...

Penser la librairie différemment, 8 ème partie : qu'est-ce qu'une librairie interactive et connectée ?

2012-01-16T20:22:00.001+01:00

EYEKA, site de marketing participatif vient de faire paraitre sa toute dernière étude sur les 5 grandes tendances du shopping d'ici 2020

Je ne suis pas mécontent d'avoir abordé ces points dans mon essai sur l'avenir de la librairie.

Les 5 y sont tous, et souvent repris sur ce blog :

Le shopping responsable : je crois à la RSE, Responsabilité Sociale des Entreprises et pense que le consommateur privilégiera les produits et le commerce de proximité, seuls garants et créateurs de lien social. Et que dire du marketing éthique, des valeurs, des missions de la librairie ? Qui mieux que la librairie (et la bibliothèque) peut répondre à ce souhait ? Il faut défendre la biblio diversité avec les outils numériques !

Le shopping enrichi : je milite depuis des mois pour la librairie interactive et connectée. C'est le cross canal par excellence : le consommateur ATAWAD : Any Time, Any where, Any Device. J'ai parlé de l'achat sur ordinateur, mais il faut ajouter maintenant les achats via tablettes, liseuses, smartphones : e-commerce, m-commerce, TV connectée et surtout les bornes tactiles en magasin...etc.

Le shopping informé : et donc interactif, je consulte et délivre des recommandations et informations sur tout : les services, les livres, les éditeurs, les auteurs... Le cross canal ne peut se priver du cross média.

Le shopping facile : doit-on parler des comparateurs de prix tels que les ont lancés les supermarchés Leclerc et bien d'autres dans les domaines comment l'assurance par exemple... Mais la librairie est aussi touchée par Amazon aux États-Unis... Créer une application qui vous permette de gérer votre budget livre et d'obtenir des informations sur les auteurs, leurs lectures, leurs éditeurs... !

L’experience shopping : je ne cesse de le rappeler, notamment dans mes derniers billets mais également dans le livre. Les clients considèrent le shopping de plus en plus comme un loisir. Ce "social shopping" alimenté par les réseaux sociaux doit faire vivre une expérience positive au client. J'achète quel produit, pourquoi, mais surtout de plus en plus comment ?! La satisfaction client passe par l'expérience d'achat, sur tous les canaux de vente mais surtout celui qui offre du lien social : le point de vente !

Beau chantier en perspective donc pour la profession !

1001 libraires.com n'est pas mort...

2012-01-14T17:30:00.001+01:00

Le site web des libraires indépendants qui a connu des difficultés au risque de fermer ses portes durant l'été 2011 semble renaitre de ses cendres...

Cela semble une excellente nouvelle car le marché de la vente en ligne ne cesse de progresser pour atteindre prêt de 10% en 2011.

C'est Matthieu de Montchalin, de la librairie L'Armitière à Rouen qui en est nommé président et c'est Gibert Joseph qui gèrera la partie technique.

Voir l'article des Echos.

On ne peut que souhaiter bon vent à ce portail !

2012 : la FNAC réduit ses effectifs

2012-01-14T15:03:00.000+01:00

2012 s'annonce difficile pour la librairie...

En effet, la FNAC a décidé de mettre en place un plan d'économies de 80M€ et par la même occasion de supprimer plus de 500 emplois.

Nous avions évoqué cet été le plan de développement de la FNAC qui ne semble pas remis en question.

Pour Alexandre Bompard, PDG de la Fnac, " Les plans d'économies et Fnac 2015 visent à assurer l'avenir de l'enseigne."

Côté librairie indépendante, c'est Frédéric Mitterrand qui annonçait il y a quelques jours le lancement "d'une mission de réflexion et de proposition sur l’avenir de la librairie."

Aux États-Unis, la librairie est également en difficulté.

Cependant, le marché continue globalement de progresser (+7%) selon l’ U.S. Census Bureau.

Mais qui fait cette progression ?

Quels seront les résultats à fin décembre... ?

Si le marché reste à +7%, j'ai bien peur que les résultats des librairies avoisinent les... -7%.

Attendons également les résultats d'Amazon et d'Apple...

Tiens, cela dit en passant, j'ai remarqué que l'avantage de ces entreprises était leur forte orientation client. Mais plus que l'orientation, c'est le client lui-même qui est l'ADN de leur modèle d'affaire.

Ils sont "bottom up", c'est à dire que l'empathie client est, pour ces acteurs, une des règles d'or.

Stratégie

Clients

Une grande partie de la stratégie de ces firmes démarre de la base, du client et non du produit. Car au-delà du produit (même pour Apple), il y a le contenu et l'expérience du client via ce contenu.

L'entreprise est donc construite par la base (le client) et est organisée de manière ascendante sur le principe central de la satisfaction du client tant en terme d'achat que d'expérience d'achat.

"Ceci est une révolution" ?!

Voilà donc la stratégie à adopter pour la librairie, et ce avec ses savoirs (faire et être), ses expériences, son expertise et ce pour défendre la bibliodiversité.

Oui, "ceci est une révolution" qu'il faut engager !

Penser la librairie différemment, 7 ème partie : qu'est-ce qu'une librairie orientée client ?

2012-01-13T15:16:00.000+01:00

2012, l'année de l'expérience client

Article intéressant sur le site web de XPM Expérience marketing.

Cela montre que l'expérience client est bien au cœur de la différenciation du retail.

La librairie ne fait défaut à ce constat, bien au contraire.

Expérience client, relation client, qualité de services, cross canal, réseaux sociaux, le tout cross médiatisé et au service du livre...

Are you ready ?

Je vous souhaite une belle et heureuse année 2012 !

Penser la librairie différemment, 6 ème partie : " Comment réinventer la librairie qui va enrichir la vie du client ?

2011-12-13T13:28:00.000+01:00

« Chercher ne signifie rien en peinture.

Ce qui compte, c’est trouver. »

Pablo Picasso

Voilà bien une citation que l'on pourrait reprendre à notre compte pour le commerce : "chercher ne signifie rien en commerce. Ce qui compte, c'est que le client trouve".

Et il a l'embarras du choix.

A la question : pourquoi un client va-t-il opter pour une librairie plutôt qu'une autre (ou le web), la réponse est souvent : "grâce au conseil", "grâce au fonds"... bref cela tourne autour du professionnalisme ou du produit.
Bien.

Seulement, rarement l'expérience d'achat du client est citée.
L'expérience d'achat ce n'est pas uniquement ce que j'achète et pourquoi je l'achète mais aussi comment je l'achète...

Pourquoi ce décalage ?
Parce que les métiers du commerce en général et de la librairie en particulier ont longtemps été orientés produit, et c'est normal.
Mais à l'heure du commerce mondialisé et du web, le produit ne suffit plus. Même le conseil (le savoir de l'expert) perd sa prédominance.

Mais que souhaite le client ?

Aujourd'hui, on considère encore la librairie comme un lieu de vente de livres. Or, si c'est toujours le cas bien sûr, le client a un choix de librairies qui dépasse tout ce que nous avons connu auparavant. Les seuls assortiment et conseil ne suffisent plus.

Dans mon livre, je milite pour une mutation des points de vente.

D'ailleurs, ce ne seront plus uniquement des points de vente.

La dimension "sociale" du shopping est à intégrer aux nouveaux modèles d'affaire.

Quelques questions d'empathie client à se poser. Si j'étais mon propre client :

Comment vais-je changer mon expérience d'achat ?
Comment rendre mon shopping en librairie plus positif, plus enrichissant ?
Qu'est-ce qui me rendrait vraiment service ?
Si je compare cette librairie à celle d'à côté, qu'est-ce que je préfère ?
C'est quoi pour moi client, un professionnel du livre ?

Imaginez la tête du chef d'entreprise/libraire, à qui, par exemple, on proposerait de réfléchir à compléter les objectifs de vente par des objectifs de bien-être du client...

Que l'objectif n'est plus uniquement de vendre mais de le satisfaire... ce client.

Je vous vois venir, vous vous dites : "ben là, il dit l'inverse de son billet précédent, lui qui parlait de vendre, vendre et vendre encore..."

En êtes-vous si sûr ?

C'est bien d'un changement de modèle d'affaire dont on parle, de philosophie de la vente même.

Et je vous laisse imaginer les modifications à apporter en terme de ressources humaines : organisation, formation...

Car, c'est l'ensemble de l'entreprise qui est remise en cause : de la direction au magasin, et ce dans tous les domaines : vente, caisses, merchandising, marketing, comptabilité, RH, logistique... et j'en passe.
Pour un vendeur, cela semble évident.
Mais un comptable ? Un réceptionnaire ? Un... dirigeant ?

Que fais-je, moi, chaque jour, dans mon travail pour satisfaire le client final ?

Chaque service doit changer ses processus dans le seul objectif de satisfaire le client pour augmenter les ventes.

Mais soyons clairs, le bien-être client ne pourra se développer sans le bien-être des équipes.

Faire vivre une expérience positive au client, c'est également répondre à ses attentes en terme d'architecture intérieure, de design, d'équipement et surtout de déambulation (de promenade ?).

N'avez-vous remarqué que certains sites web vous proposent une navigation bien plus agréables que d'autres ?

C'est la même chose en magasin.

Naviguer sur le web ou en magasin, même combat : de la fluidité, de la curiosité, des surprises, du confort, de la praticité, des services... !

D'autres questions :

Etes-vous prêts à aider votre client en magasin ? Si oui, comment ?
Quelles nouvelles valeurs allez-vous leur communiquer ?
Quels services allez-vous leur proposer ?
Comment faciliter son achat ?
Comment allez-vous faciliter le quotidien de votre client (débordé) ?
Votre magasin, votre site web sont-il pratiques ?
Votre magasin, votre site web sont-ils beaux ?
Est-il agréable de se balader dans votre librairie ?
Est-il facile d'obtenir une information, un conseil des vendeurs, sur votre site web ?
Comment le client cherche-t-il un livre en magasin et sur votre site web ? Que tape-t-il sur son clavier ? Où atterrit-il (amerrir devrais-je dire) ?
Votre client se retrouve-t-il facilement dans les rayons, votre site web sans demander d'aide ?
Est-il facile de commander, de récupérer et surtout de se faire livrer ?

Jean-Marc Megnin dont je vous conseille le blog sur les tendances retail précise, concernant l'expérience du client :

"Le magasin connecté c’est la liberté : porter mon produit, pousser mon caddie, faire la queue pour avoir un vendeur , la queue aux caisses, le parking … finis. Avec le magasin connecté : j’ai choisi, je finalise ma commande, je vérifie le stock, je paie, je me fais livrer où je veux quand je veux … et je repars les mains dans les poches.

Voici une proposition de bon(r)nes pratiques (cross canal) que certaines enseignes proposent et qu'il faut, à mon sens, adopter :

"Scan & deliver : après avoir choisis, je scanne l’article en magasin, je paie en ligne à travers une borne. Je me fais livrer à domicile. Castorama le fait Marc & Spencer en fait un argument phare pour l’ouverture de son magasin Champs Elysées.
Clic & deliver : schémas classique, je commande depuis chez moi sur internet, je me fais livrer à domicile.
Clic & pick up : je commande et je paie sur internet et je viens chercher en magasin (DARTY, Boulanger …)
Call & pick up : je téléphone je paie et je viens chercher en magasin."

(Source J.-M. Megnin)

J'ajoute : je scanne avec mon smartphone (cf. application FNAC) les livres que j'ai consultés ou que le libraire m'a conseillés. Je les réserve ou les commande sur le site via l'application du magasin, je paye sur mon compte et je retire en rayon ou à la sortie du magasin (les paquets cadeaux sont faits), ou je me fais livrer chez moi ou au bureau. Folie ?

Oxybul Lille

Non, nous ne vendons plus uniquement des livres, mais une manière de les acheter.
Nous vendons aussi plus particulièrement du contenu (livres numériques).
Nous vendons donc du bonheur, du plaisir, de la joie, de la distraction, des rires, des larmes et bien d'autres choses encore... bref de l'humanité (des romans, des essais) à l'humain qu'est le client.

Si la librairie est le lieu des émotions, des sens...etc, chaque détail de l'entreprise doit les représenter en passant bien sûr par le personnel : la porte d'entrée, le mobilier, le sol, l'éclairage, le lieu d'encaissement, la relation au client, le site web, les réseaux sociaux...

L'entreprise devient globale, cross canal, omni canal même, dans ses moindres recoins et pour la seule satisfaction du client.
Car attention si le client est satisfait de votre assortiment mais pas de votre accueil et de votre service de livraison, il y a de grande chance pour qu'il scanne chez vous et commande à la concurrence...

Dans cet article, les photos viennent du nouveau magasin Oxybul Eveil et jeux à Lille.
Les écrans tactiles font leur entrée, avec même un écran d'essayage virtuel des déguisements (en rouge ci-dessous) !

Félicitations à cette enseigne (reprise après la FNAC par ID groupe), le magasin est clair, lumineux et assez réussi.
Une première remarque, les bornes ne proposent que le site internet, ce qui n'est pas optimum pour les commandes en magasin. Mais je reste persuadé que dans quelques semaines, l'interface aura déjà évolué pour les plus grands plaisirs et loisirs des clients, petits et grands !
Autre remarque, le rayon livre et le mix-produit ne sont pas, à mon goût, encore au top du merchandising... avis de libraire.
Mais ce qui m'a le plus frappé, c'est la mise à disposition de toilettes et de tables à langer, ce qui semble évident quand on sait que les clients viennent souvent avant la naissance (envies pressantes plus fréquentes) et après avec bébé (besoin de le changer)... Cela n'a rien à voir avec les produits vendus, mais le service est appréciable !

Cela ne vous rappelle pas une enseigne de carburant sur autoroute qui communiquait ainsi il y a quelques années : "vous ne viendrez plus chez nous par hasard" ?

Slogan qu'il faut dès à présent faire sien !

Pourquoi la librairie attire-t-elle de moins en moins de clients, 2ème partie : de l'inadéquation du vendeur et du libraire

2011-11-30T17:13:00.001+01:00

Proverbe chinois : "L'homme qui ne sourit pas ne doit pas ouvrir boutique"

J'ai relu toutes les définitions de vendeur en librairie que j'ai citées dans mon essai sur l'adaptation de la librairie à la dématérialisation du livre.

J'y suis revenu à la suite d'une expérience forte intéressante. On m'a demandé de faire partie d'un jury pour lire les rapports d'apprentis vendeurs conseils en librairie et de participer aux soutenances.

Un détail m'a immédiatement sauté aux yeux : les vendeurs en librairie sont-ils des vendeurs ?

Sur tous les rapports que j'ai lus et toutes les soutenances que j'ai suivies, plus de 75% des contenus traitaient de la gestion. Les flux entrants (office, réassort, opérations commerciales...) et flux sortants (les retours), et ce quelque soit l'expérience vécu par l'apprenti : petite et grande librairie, indépendante ou non.

Cela me rappelle les séminaires organisés entre directeurs de librairie que j'ai vécu ces dernières années dans un grand groupe : "les objectifs sont clairs : réduire les achats et augmenter les retours !"

"Un seul mot d'ordre : gérer !"

Je pense que le décalage que j'ai vécu depuis des années dans ce métier tient à 6 lettres : client.

Lors de ces soutenances, de ces séminaires, rarement nous abordions pourtant l'essentiel de notre métier : le client.

Je me souviens encore à essayer de convaincre les directions d'exploitation, marketing, logistique et les libraires de prendre en compte le client. Car entre l'achat et les retours, il y a la vente. Et la vente passe par le client. L'arrivée de l'informatique en librairie et l'évolution du commerce de "je sers le client" des 30 Glorieuses au "libre service" de ces dernières décennies" nous ont trop orienté "gestion".

Toute la partie cachée de l'iceberg : logistique, gestion des flux doit rester cachée. Pensez-vous qu'il importe au client de savoir que votre point de vente est bien géré ? Pensez-vous que les termes achats, retour, rotation, le passionnent ? Par ailleurs, nous nous sommes trop préoccupés de ce que les éditeurs et nous, voulions vendre aux clients. Mais le client, lui, que veut-il qu'on lui vende ?

Le client, plus que chercher, souhaite trouver ! De plus en plus, il cherche une réponse personnalisée. D'ailleurs, l'internaute utilisant Google ne cherche pas, il trouve. En clair, le client veut une réponse à sa demande, à sa question, à son désir d'acheter.

Et comme le disait Neil Gayman :

Remplacez le mot "bibliothécaire" par "libraire" et le tour est joué.

La meilleure manière de gérer ses stocks, de les faire baisser, ce n'est pas de retourner, c'est de vendre. C'est d'ailleurs la définition même du commerce. Et pour baisser les stocks, il sera toujours plus vertueux de vendre et donc répondre aux besoins des clients.

Et d'ailleurs, un vendeur, c'est quoi ?

Et le client, lui, que vient-il chercher en librairie ? Un livre, un conseil ?

En résumé, vient-il chercher un produit ou un service ?

Les 2, mon capitaine !

Et que vient-il "trouver" ?

Il me semble que la question est pertinente puisqu'elle s'applique, me semble-t-il, également à l'e-commerce et donc à la dématérialisation du livre comme nouveau canal de vente...

Accueillir le client, identifier ses besoins et le conseiller sur les produits et services pour qu'ils soient vendus : voilà le vendeur conseil en librairie de demain.

Tiens, mais on a rien inventé donc... Reste aux instances dirigeantes de la librairie de donner de la disponibilité au conseil et à la vente.

L'e-commerce et la dématérialisation vont faire bouger les lignes plus profondément. Le vendeur conseil doit certainement être libéré de nombreuses tâches de manutention (accueil représentant, rangement, retour...), les faire hors surface de vente ou à des heures de fermeture. Le vendeur doit être exclusivement tourné vers le client et sa satisfaction. C'est pourquoi dans mon livre je parle même de conseiller, de coach de vente : écoute, accompagnement, personnalisation de la relation.

L'e-commerce, la dématérialisation sont des services d'aide à la vente. Le vendeur conseiller doit les utiliser comme des outils de vente supplémentaires. Reste aux directions à organiser la logistique et les ressources humaines, bref l'ensemble des services de l'entreprise en fonction. Si la librairie devient peu à peu un showroom, le vendeur conseiller doit pouvoir être récompensé sur ses ventes en ligne et pas seulement en magasin...

Ce qui revient à dire, que l'entreprise devient globale, et les différents canaux de vente ne doivent plus se "concurrencer". Car encore une fois, pour le client, que vous soyez en magasin, derrière un écran ou au téléphone, il s'adresse à votre entreprise pour obtenir satisfaction dans sa démarche d'achat.

Bien sûr que c'est difficile, mais dites-vous que votre seul et unique objectif est que votre client, en magasin, chez lui, devant son PC, dans la rue avec son smartphone, dites-vous que ce client doit dans tous les cas terminer son achat avec un sourire de satisfaction. Et plus vous aurez le sourire, plus votre client aura le sourire et plus votre chiffre d'affaire progressera.

Autrement dit, plus que commissionner les vendeurs sur le CA, je suggère d'avoir pour objectif la satisfaction du client et de la mesurer. Il est donc impératif de réfléchir à des indicateurs de satisfaction.

Un petit mot sur les 5 règles d'or en tête de ce billet. J'ai découvert il y a quelques années cette affiche au fin fond du Québec. Elle m'a appris que nous avions des tâches quotidiennes parfois désagréables. Mais avec un peu de bonne humeur, d'humour et le sourire aux lèvres, ces tâches se réalisent dans de bien meilleures conditions. Il en va de même au travail. Et vous constaterez qu'immédiatement votre entourage bénéficie de cette bonne humeur.

Tiens, et qui s'exercerait à lister les 5 règles d'or du service client en librairie ? ;-)

V.

Penser la librairie différemment, 5 ème partie : et si la librairie devenait le lieu privilégié des "moofers" !

2011-11-24T16:40:00.000+01:00

"Moofer" : mobile out of office worker.

Les "moofers" sont ces nouveaux travailleurs rendus nomades grâce aux nouvelles technologies : ordinateurs portables, tablettes numériques et smartphones.

Comme je le précisais dans mon essai sur la librairie de demain, la librairie doit évoluer vers un Lieu de vie, un Lieu de partage et d'échange.
La librairie interactive et connectée peut tout à fait devenir LE Lieu privilégié des "moofers".
Une ambiance conviviale avec à disposition un espace "café", livres et téléchargements sur le site web de la librairie...
Car une connexion Wifi et une ambiance sympa sont les ingrédients nécessaires pour attirer ces nouveaux clients.
Habitués à investir les endroits déjà en Wifi libre (libre ne veut pas dire gratuit), tels les Starbucks cafés, les Mac Do et autres Quicks, ces "moofers" (étudiants, commerciaux, cadres...) aiment travailler dans des ambiances conviviales qui leur permettent de sortir du cadre classique du bureau, de la chambre d'étudiant, voire de la bibliothèque trop silencieuse...
La librairie ne doit plus être uniquement un point de vente où l'on vient acheter des livres mais un lieu de vie, donc de travail dans lequel il sera aisé de consulter, acheter et télécharger des livres.
Après le SaaS, System as a Service, jouons de la BaaS, Bookshop as a Service, ou en presque français : librairie as a Service, et cela peut donner LibraS... Etonnant, non ?

Diversifier donc la librairie de demain est un impératif. La diversifier en terme de produits vendus et qui correspondent à de nouvelles attentes mais également de nouveaux services pour trouver de nouvelles sources de flux clients et donc de chiffre d'affaire...

Si vous disposez d'un espace "café" dans votre librairie, il est intéressant de vous faire référencer sur des sites web comme : Café Wi-fi ou Worksnug

Voilà donc un service à proposer à des travailleurs nomades qui, en général, ont un pouvoir d'achat non négligeable (cadres, commerciaux...).
Fournir à ces clients un service complet et adapté, c'est entamé avec eux une démarche de fidélisation.

Faut-il faire payer la connexion ou la consommation ?
Qu'en pensez-vous ?

V.

Penser la librairie différemment, 4ème partie : qu'est-ce qu'une librairie connectée, omni canal ?

2011-10-22T16:38:00.001+02:00

Mr B's Emporium of Reading Delights

Le retour du Jeidi

Dans un billet d'Elisabeth Sutton, nous ne pouvons que nous réjouir de la montée en résistance de la librairie indépendante sur le front du livre numérique.

Tel le village gaulois dans Astérix, la librairie indépendante serait-elle en train de proposer une alternative au tsunami des cyberlibraires américains ?
Ce village gaulois deviendrait-il... européen ?

Depuis bien des mois en "off", et quelques semaines en "in" sur ce blog, je milite pour une libraire CONTEMPORAINE de nouvelle génération faisant le pont entre la vente de livres papier et numérique.

Je ne peux donc que me réjouir.

Mais nous devons aller plus loin et profiter de ce développement pour uniformiser tous les canaux de distribution du livre en librairie.

L'e-commerce, le m-commerce (m pour mobile), le téléchargement, le streaming et le point de vente bien sûr.

Il serait une erreur de négliger l'avantage concurrentiel que représente le point de vente. Ce que n'ont pas les AAG (Apple, Amazon, Google) à ce jour.

Ils leur manquent donc ce canal essentiel à la relation client : la relation humaine.

C'est pourquoi aujourd'hui il faut penser le commerce de livres dès à présent en omni canal, c'est à dire faire en sorte que ces différents canaux n'en fassent plus qu'un seul.

C'est un vrai défi !

Faire en sorte que l'achat en ligne renvoie sur le magasin et que le magasin renvoie sur l'achat en ligne est la bonne stratégie.

Il est primordial de considérer ces canaux comme complémentaires et non concurrents, dans l'organisation de l'entreprise.

Car, c'est en magasin que la relation et la satisfaction sera la plus complexe.

Pour l'instant, la librairie reste LE Lieu privilégié pour découvrir le livre.

Pour l'acheter, c'est une autre paire de manche. Les canaux de vente se sont diversifiés et il est confortable de commander de chez soi (internet canapé) et de se faire livrer là où bon nous semble.(L'e-commerce reste à ce jour un des canaux de vente en forte croissance).

Donc, que devient la librairie si ce n'est plus LE Lieu d'achat privilégié ? Juste un show room ?

Au gré de mes balades solitaires et de mes lectures sur le web, je découvre que des indépendants savent bousculer les traditions de la librairie pour offrir plus de services au client.

Que dire de cette librairie indépendante anglaise : "Pour pouvoir survivre, il est impératif d’offrir un service client exceptionnel et une grande variété de livres".

Que dire également des 5 tendances des 50 prochaines années du futurologue Richard Watson ?

Une petite phrase ne m'a pas échappé : "En revanche la dématérialisation du shopping sera un changement radical pour le point de vente qui se transformera en lieu d’expérience et de vie"

La librairie est pour moi, le Lieu d'expérience et de vie de demain, j'oserais même dire Lieu d'expérience de vie.

C'est aujourd'hui même que la librairie doit opérer sa mutation. Par l'omni canal mais aussi par la mutation de son point de vente, car ce besoin de lieu de vie, c'est à dire de lieu où l'on vit une expérience positive de partage, d'échange, de bien-être et d'achat se fait déjà ressentir chez nos clients.

Aussi, la stratégie de la librairie doit être de plusieurs ordres :

Se différencier par la variété de son stock mais aussi et surtout clarifier les choix en magasin en travaillant la lisibilité et la visibilité par des thématiques, des nouveaux classements...
Transformer la librairie en un lieu d'accueil et de partage d'expériences
Miser fortement sur l'accueil client en librairie
Développer des services personnalisés au client
Améliorer la base de données et en faire l'outil central et unique du positionnement commercial en ligne et en magasin
Utiliser les réseaux sociaux non comme seul canal d'information mais comme outil de mise en relation des clients et des canaux de vente en ligne et en librairie
Anticiper l'omni canal en" pensant client", en développant "l'empathie client" au sein des équipes (canaux : magasin, site web, mobile, réseaux sociaux et services attenants)
Former, manager les équipes à l'omni canal en redéfinissant une stratégie collective de réussite de l'entreprise

Sur ce point, je profiterai de cette veille de final de coupe du monde de rugby pour dire que même si tout porte à croire que les jeux sont faits, la résistance est notre plus belle alliée, ainsi que la dérision :

Et je reprendrais à mon compte cette citation de Sean Fitzpatrick, ancien capitaine des All Blacks et qui doit être le fil conducteur de toute "entreprise" collective :

"Quand on fait partie des All Blacks, on aime ce que l'on fait et on se soucie les uns des autres. L'équipe, c'est comme une famille que l'on aime. Quand vous avez un ami, vous prenez soin de lui et vous faites tout pour lui. C'est d'ailleurs ce qui fait la beauté des sports d'équipe. Vous avez 15 types qui partagent tous un objectif commun au lieu de ne viser que leur intérêts individuels. Ce but collectif, c'est de réussir, de gagner et de faire tout ce que l'on peut pour améliorer son jeu et devenir meilleur. Parallèlement, on a envie d'aider ses coéquipiers, comme si c'étaient des frères et ou des sœurs." (Lovemarks, K. Roberts, éd. d'Oganisation)

Allez France, dans la mêlée, on pousse avec toi !

A bon entendeur !

La librairie face à la dématérialisation du livre

2011-10-04T19:35:00.000+02:00

Photographie de Clément Monjou eBouquin Les badges du Bookcamp4

Le samedi 24 septembre a eu lieu la 4e édition du Bookcamp Paris, une journée d'ateliers autour des problématiques du livre, de la lecture et de l'édition à l'heure du numérique.
C'est donc au Labo de l'édition à Paris qu'Hubert Guillaud (LaFeuille...) a organisé cette passionnante journée.

Une ombre au tableau cependant, l'absence de libraires "traditionnels", hormis quelques-uns, dommage. A signaler la présence de Sylvie Lartigue de 1001libraires.com :-)
Pour le thème de la librairie, nous avions convenu de nous écarter du débat actuel livres papier/numérique pour repenser la librairie dans une vie totalement numérique.

Le sujet : La librairie face à la dématérialisation du livre. la lecture numérique représente près de 2% des ventes de livres en France et 10 % aux Etats-Unis en 2010. Les prévisions américaines établissent le marché du numérique à 50% d'ici 5 à 10 ans.

L'idée : En 2050, le marché du livre est 100% numérique. Que devient la librairie sans son support historique, le livre papier ?
L'idée est donc de dessiner le modèle économique de la librairie de demain sans le support papier, d'imaginer ainsi le rôle du libraire et de redéfinir par la même occasion l'identité du lieu librairie.

Le 28 septembre, Elisabeth Sutton d'IDBOOX publiait justement un scénario proche de notre sujet, avec 25 années de moins !
Le but de cet atelier était de tenter de se projeter dans un avenir possible, pour ne pas dire probable, et de lancer à bâtons rompus des pistes d'adaptation, de mutation de la librairie.
La librairie DOIT continuer d'exister et de vivre, c'est un impératif, à mon sens.
Aussi, il nous faut dès aujourd'hui penser demain en renforçant nos points forts et améliorant nos points d'effort.

Vous trouverez donc ci-dessous les pistes qui ont été évoquées par les participants, certaines rejoignent le billet d'Elisabeth, curieux non ?

J'ai souhaité orienter nos échanges vers ce qui me semble être le métier de libraire : le lieu, le métier, les services.
Un constat, avec un marché du livre 100% numérique, le libraire n'achète plus, ne range plus, ne retourne plus...

Le lieu

- La librairie sans livre papier devient un lieu de rencontre où l'on crée du lien social, un espace communautaire de personnes intéressées par la même chose : le livre mais également le contenu, le débat, le thème... Créer un Bookdating ? ;-)
- La librairie comporte un cybercafé pour la rendre plus conviviale et connectée
- La librairie est un lieu de rematérialisation du contenu à travers ateliers et rencontres (payants ?), voire de rematérialisation de l'objet livre à la demande et personnalisée (POD)...
- La librairie devient connectée : tablettes numériques, liseuses, TV en magasin et dans les vitrines.
- Quelle surface pour la librairie en 2050 ? 100, 300, 500 m2 ? Les grandes enseignes ne devront-elles pas, à l'instar de la grande distribution, relouer une partie de leur surface de vente ?
- Les librairies vont-elles devenir des magasins de luxe d'une offre de livres papier haut de gamme ?

Une chose est sûre, l'assemblée ne voit plus la librairie de demain mono métier, mono produit (livre).
Mais avec quels autres produits, le libraire doit-il se diversifier ?
Une expression a même été entendu : parc d'attraction ?
Ce que j'aime dans cette expression, c'est "attraction"
Comment être demain un lieu, une librairie d'attraction ?

Le métier

Cette partie a prolongé l'atelier N°5 de Pierre Ménard sur "Quelle forme de partage autour du livre numérique ? Quels échanges ?"

- Le métier de libraire devient essentiellement de la médiation autour du livre et de la lecture. Finies les tâches de manutention liées au livre papier.
- Le libraire est un conseiller de vente, un prescripteur, un médiateur
- Son rôle n'est plus uniquement de donner des conseils mais également d'administrer une communauté de lecteurs
- Il développe des partenariats avec des blogueurs reconnus
- Via la TV connectée de la librairie, il théâtralise ses choix. Il est rémunéré par les passages publicitaires des éditeurs : trailers...
- Il filme ses rencontres, ses interviews avec les auteurs et sa communauté et fait interagir sa communauté absente via Facebook
- Bien sûr, il vend en ligne.

Des services en plus d'aujourd'hui

- Un cybercafé
- salon de lecture
- espace de travail
- Cartes cadeaux numériques avec valeur (€) ou contenu (choix du libraire, thématiques...)

- Achat extérieur via QR code ?
- Organisation de festival
- le POD
- show room...

Vos commentaires seront les bien venus pour étoffer ces propositions !

Par avance, merci.

Vincent

Penser la librairie différemment, 3ème partie : la question de la valeur apportée au client final

2011-09-27T12:02:00.000+02:00

Comme je l'avais laissé en commentaire fin août sur le blog de Fabrice Bertucci concernant son billet Les méfaits du mee too mal fait je prolonge et complète cette réflexion en me posant "la question de la valeur apportée au client final" en librairie.

Si certains intègrent le design pour concevoir leur support, il l'utilise aussi dans la manière de naviguer et de consommer. Vous aurez donc reconnu la stratégie de la firme à la pomme, Apple, via son slogan : "Think different".

Il reste qu'il est dommage, mais c'est dans l'ADN d'Apple, qu'il ne soit plus possible de "vendre par une application disponible sur l'App Store sans passer par les achats in-app d'Apple".

Et bien, je pense, de la même manière, que la librairie contemporaine doit penser son métier différemment, penser "comment vendre différemment" et aussi imaginer son Lieu de vente comme un véritable lieu de vie, et pourquoi pas convaincre d'un autre mode de vie dans la librairie, une autre manière de concevoir la "consommation de librairie".

Tout d'abord, observer ses concurrents, c'est développer ses capacités d'observation, de synthèse, pour proposer plus et mieux.

Que proposent les sites de vente en ligne ? Mais aussi et surtout que ne proposent-ils pas ?! Un Lieu ?

D'un soi-disant handicap, pourquoi ne pas en faire un véritable atout ?

De même observer le client, en commençant par soi, par son entourage, leur poser des questions ! Peut-être serez-vous surpris d'apprendre que votre meilleur ami, votre épouse, frère, mère, enfants, n'ont jamais osé vous avouer qu'ils achetaient sur Amazon, alors que vous êtes vous-même libraire.

Si c'est le cas, posez-leur la question de leur choix. C'est déjà améliorer votre service client !

Et si penser client, c'était offrir du service et du livre, épouser les nouveaux comportements du consommateurs, se lover au creux de leurs besoins et de leur désir et d'y répondre. Voire de proposer plus et de les surprendre !
C'est l'expérience de l'empathie client !

Pour apparaitre à la lumière des clients, il faut se différencier, par le conseil , c'est vrai mais pas seulement.

C'est ce que je développe, entre autre, dans un livre que j'ai publié courant septembre :

"Le libraire de demain devra vendre du rêve, du sens mais aussi de l’usage, c'est-à-dire l’ensemble des possibilités offertes par un livre enrichi par exemple.

Notre métier est par définition le métier des émotions, qu’elles soient intellectuelles, culinaires, romanesques ou poétiques.

Nous ne devons pas vendre que des livres, que des services mais des expériences. A nous de plus nous engager sur le terrain des émotions, elles accèdent à l’intimité des clients et donc à sa fidélisation".

Alors, si nous aussi, nous pensions "différent" et réinvitions nos clients à vivre dans nos magasins et sur nos sites web de librairies, des expériences de vie et d'achat de livres réellement différentes et positives ?

D'ores et déjà, il faut penser "vente cross canal", que dis-je "vente omni-canal" (merci Renaud, au Bookcamp) une nouvelle expérience d'achat, quand commerce et e-commerce ne font plus qu'un.

"Just do it !"

Vincent

Penser la librairie différemment, 2ème partie : "flexibilité et réactivité"

2011-09-21T15:04:00.001+02:00

"Non Jeff, t'es pas tout seul" Brel

Livres Hebdo a publié le 16 septembre 2011, un article intitulé "Un pari de 1400m2 à Orléans".
A la suite, un autre article intitulé "V. Demulière : la librairie doit être une agora" avec pour sujet le livre que je viens de publier aux éditions Numériklivres.com

N'ayant pas encore pu visiter la librairie Passion Culture , je me suis donc plongé dans dans cet article ainsi que sur la page Facebook de la librairie pour découvrir le lieu en photos
Qu'y ai-je découvert ?

Un métier
Un Lieu
Une équipe
Un projet, une ambition
Des services

Bravo à Sylvie Champagne pour cette belle réussite.
On aurait pu croire en voyant la librairie et en lisant le livre, que Sylvie et moi sommes restés en contact étroit. Mais ce n'est pas le cas (malheureusement ;-)).
Ce qui m'intéresse, c'est l'évolution parallèle de nos pensées professionnelles de libraires.
Je ne dis pas que l'on retrouve entièrement le projet de Sylvie dans le livre, mais des similitudes apparaissent.

Un métier : "Basée avant tout sur une équipe de libraires de métier, animés par la volonté de partager leur passion des livres et leurs coups de cœur avec le grand public"

Un Lieu, dans lequel on retrouve des livres mais pas seulement : un lieu d'exposition, un café, bref un lieu de convivialité, où il fait bon rester. Design, mix produit, décloisonnement de l'offre...
Un lieu bien sûr, mais "Un nouveau lieu de rencontre culturelle", un "centre de ressources culturelles, ouvert à tous les arts" : clubs de lecture, ateliers cuisine, expo de peintures, sculptures... et une TV pour diffuser ces animations, en partenariat avec Web TV Culture.
Et là, on peut lui faire confiance, pour cela il suffit de se rappeler du "Printemps des écrivains" déjà à Orléans.

Une équipe, vraisemblablement soudée et motivée. Ce qui a retenu mon attention : les sourires sur la photo et leur qualité de polyvalence puisque chaque libraire a pour mission "d'accompagner le client dans tous les rayons".
Ca change de : "c'est là-bas" (montrant le rayon du doigt) ou "c'est pas mon rayon, voyez avec mon collègue". C'est aussi l'équipe qui alimente le site internet, le blog, la page Facebook : "community manager du livre, de la librairie" ?

Une ambition, devenir le N°1 d'Orléans.
Comment faire ? Outre le fait de s'appuyer sur son assortiment de 85000 références, c'est sur l'accueil et le service (client) que Sylvie pense faire la différence. Et là je la rejoins sur un point : "Notre flexibilité et notre réactivité représentent nos principaux atouts face à de grandes surfaces formatées et coincées dans des procédures", et ça c'est du vécu si j'ose dire.
Disponibilité , accompagnement, écoute, de véritables coachs de vente...

Des services : site internet 24h/24, réservation en ligne, téléchargement de livres numériques, carte de fidélité sur son smartphone, espaces pour les clients des marchés publics, point de retrait de paniers maraîchers etc...

Bref, tout est réuni semble-t-il pour en faire une belle réussite, une agora, un lieu d'échange, telle la place publique de l'antiquité.
Mais peut-être que ce qui nous unit le plus, outre la passion du livre et de la librairie, c'est notre pragmatisme quant à orienter la librairie vers le client, vers tous les clients.
C'est ce que j'appelle l'empathie client !

Une seule interrogation cependant, quelle stratégie quant au numérique ? Bornes ou tablettes en magasin ? Mais ça, nous le verrons peut-être dans les mois qui viennent...

Encore bravo et bon vent à la librairie Passion Culture.

"N'élevez nulle stèle. Laissez la seule rose
Refleurir chaque année à sa gloire"
RM Rilke

Penser la librairie différemment, 1ère partie : s'adapter aux "nouvelles exigences des clients, des évolutions technologiques et des nouveaux modes de consommation"

2011-09-12T12:40:00.001+02:00

La FNAC a rendu public sa nouvelle stratégie d'ici 2015.

Outre le déploiement de leur réseau de magasins, la FNAC semble vouloir bouleverser ses points de vente en terme merchandising, mix produit...

Mais ce qui a retenu mon attention est la volonté de se repositionner quant au client.
Renforcer l'orientation client est une priorité absolue dans le monde du commerce d'aujourd'hui. Les nouveaux comportements des consommateurs évoluent très rapidement notamment avec l'arrivée de nouveaux outils de consommation mobiles que sont les smartphones et tablettes numériques.
Comme je l'avais déjà affirmé dans les billets précédents, évoluer vers le commerce connecté va de pair avec l'orientation client.
En effet, pour que les librairies, notamment indépendantes et traditionnelles (mais bannissons ce mot, et disons contemporaines) redeviennent des lieux incontournables d'achat des livres physiques et numériques, elles doivent impérativement prendre des orientations similaires mais fortement teintées de leur identité et de leur professionnalisme.

Certains libraires ont d'ailleurs anticipé et offrent à leur client des bornes de téléchargement en magasin.
Ici Filigranes à Bruxelles et Le Divan à Paris. Bravo !
Mais le téléchargement de livres numériques ne suffit pas, il faut pouvoir commander en ligne des livres non disponibles en magasin et permettre une livraison en magasin : c'est ce qu'on entend par le click and mortar.
Il faut avoir une vente cross canal : avoir une démarche de conseil de libraire transversale aux canaux de vente !
Car, répétons-le, le client comme tout un chacun prend des habitudes d'achat sur lesquelles il revient difficilement.

Alors, chers amis libraires, le faire est urgent mais le communiquer aussi.
Savoir faire et faire savoir, c'est plutôt en ce sens que j'aurais aimé voir une belle campagne de publicité cet été sur l'orientation client et la librairie connectée !

Bon pour la suivante ?
Avec pour thème quelle stratégie de la librairie indépendante et contemporaine à 2015 ?

Vincent

Pourquoi la librairie attire-t-elle de moins en moins de clients, 1ère partie : une librairie indépendante, c'est quoi ?

2011-09-06T10:29:00.000+02:00

On aurait pu traduire LIQ par Ligue d'Improvisation de Québec car celle-ci existe belle et bien.
Mais la LIQ, c'est aussi le regroupement des Libraires Indépendants du Québec créé en 2007 à Montréal.
Et loin de l'improvisation, plusieurs dizaines de libraires indépendants ont décidé de s'unir pour faire face aux grands groupes de distribution nord américains et ainsi défendre le biblio diversité
S'unir...
Quid de la France ?
Quel est le pendant de la LIQ en France ?
Quel organisme fédère-t-il la majorité des librairies indépendantes françaises ?
Librest et la librairie.com s'en approchent peut-être, mais ne regroupent que 9 librairies de la région parisienne.
A moins que ce ne soit 1001 libraires.com...

Rien n'est moins sûr car l'on a du mal à comprendre si le libraire (et donc le client) dispose d'une logistique centralisée permettant de répondre à ses demandes de plus en plus pressantes et pressées.
Pourtant, cela semble le cas.
Alors quelle différence y-a-t-il entre 1001 libraires.com, Librest... etc. ?
Moi-même libraire et client, j'avoue ne pas vraiment m'y retrouver...
S'unir, disais-je...
Ce que j'ai apprécié en lisant la page Facebook de la LIQ, c'est la clarté des messages et des services.
Mais ce qui, à mes yeux est primordial, est la définition du libraire indépendant, que je n'ai pas trouvé sur les autres sites, sauf celui de Librest. le Qui sommes-nous de 1001 libraires.com n'est pas très explicite, voire technique. Pas très excitant pour le client, donc.

"Je vais être franc et direct : 1001libraires.com est laid et difficile à consulter. La page d’accueil est une sorte de melting pot sans hiérarchie. Lorsque j’atterris là-dessus, je ne sais plus où donner de la tête. Je me croirais dans un bazar", témoignage d'un "cousin" blogueur Dominic Bellavance. Il apporte également une critique constructive du site web québécois.

Pire, j'ai rarement vu de définition du métier de libraire sur les sites web de chacun d'eux, sauf exception (Payot). Est-ce donc une évidence ?
Pourtant, poser la question dans votre entourage et vous verrez que souvent, libraire et bibliothécaire sont souvent confondus...

Je vous renvoie donc aux pages Facebook de la LIQ et de Rue des libraires.com, tant elles sont claires sur le rôle de la librairie indépendante garante de la diversité mais claires aussi sur les services et la communication, puisque qu'elle publie un magazine bimestriel d'information : Le libraire.
Vous remarquerez que le livre numérique est bien mis en avant.

Peut-on penser que la librairie indépendante n'attire plus à cause de son manque d'identité ?
Et si, libraires indépendants de France, nous communiquions aux clients notre rôle dans le paysage du livre en France, et ce avec humour, dynamisme et enthousiasme ?
Se donner une réelle identité est la première marche vers la reconnaissance...
Définir ses valeurs, et réfléchir à un marketing éthique et culturel pour défendre et marquer SA différence.
A quand la page FB de 1001 libraires.com ?
Si les comportements du client s'orientent vers le consom'acteur, maitre de ses choix, alors il serait bien venu de se donner une identité forte et de la communiquer en masse.

Buy books different !

Vincent

Pourquoi les clients désertent-ils la librairie, 2ème partie : "Bye Bye Borders !" (bis)

2011-08-27T16:18:00.003+02:00

Bye Bye Borders , c'est le titre du billet du 24 juillet de Pierre Assouline.

"La chaîne de librairies, fondée en 1971 par Tom et Louis Borders à Ann Arbour (Michigan), meurt de n’avoir pas su ni voulu prendre à temps le virage numérique ; elle s’est mise tardivement à la vente de livres en ligne, en traînant les pieds, comme si elle n’y croyait pas".

11 000 salariés seront licenciés. 11 000 ! Sachant que la librairie française compte environ 10 000 salariés (Source APCE), cela fait froid dans le dos.

Mais cet article a le mérite de mettre le doigt, pardon, les mots sur ce qui risque d'arriver si la librairie française continue de "trainer les pieds" quant au web et au numérique notamment, en revendiquant uniquement son métier par le livre papier.

Or nous assistons à un changement de paradigme : la dématérialisation du livre.
Quand une librairie ferme ses portes, qu'elle soit grande ou petite (et c'est un mystère) les anciens clients ne migrent pas forcément chez les concurrents restants. Où vont-ils alors ?
C'est donc toujours une mauvaise nouvelle quand une librairie, quelle qu'elle soit, disparait.
La nouveauté cette fois-ci, c'est que ce n'est pas une petite librairie indépendante de quartier mais un énorme groupe, la 2è chaine de librairies des États-Unis. Comme quoi, nul n'est à l'abri.
Quelques erreurs stratégiques, et le colosse au pied d'argile s'effondre. Même Najafi, qui a racheté récemment Direct Group France et donc France-Loisirs et Chapitre.com s'est retiré du processus d'acquisition.

C'est donc un exemple à ne pas suivre pour la librairie française encore en retard quant à la vente en ligne et le téléchargement de livres numériques.
La vague est montante, il est temps de la prendre !
Créer son site web est un impératif tant en terme d'image que de commerce : vendre des livres physiques et numériques avec le conseil qui va bien.
Car ouvrir un site internet en mettant simplement un nouveau canal de vente à disposition sans s'en occuper vraiment est voué à l'échec.
Il faut accompagner le client lecteur dans son achat, le conseiller donc.
Comme en librairie, exposer des livres ne suffit pas.
Pour le web et le numérique, c'est pareil, donner l'accès, c'est bien, accompagner, conseiller et vendre du livre en ligne et numérique, c'est mieux ! Mais pas seulement via le site avec les tweets, commentaires, "j'aime", "+1" et autres, il faut le faire également in situ, en magasin !
C'est donc d'une nouvelle manière de vendre dont nous parlons et sur laquelle j'aurai l'occasion de revenir.

Il faut maintenant espérer que la disparition de Borders laissera la place à des librairies indépendantes contemporaines de proximité, fortement orientées client, interactives et connectées !

Je le souhaite de tous mes vœux.

Vincent

Réinventer l'objet livre

2011-08-20T16:19:00.001+02:00

"Les gens veulent mettre le livre dans l'ordinateur, nous, on met l'ordinateur dans le livre ".

On parle beaucoup aujourd'hui de l'évolution du livre numérique et aussi de la prochaine disparition du livre papier.
Rarement, et c'est dommage, entend-on parler de l'évolution du livre papier.
Voici donc un exemple qui devrait redonner espoir aux éditeurs, libraires, bibliothécaires qui doutent depuis quelques mois de l'avenir de leur profession a priori tant liée à l'objet livre.

Etienne Mineur et Bertrand Duplat, créateurs des éditions volumiques, exposeront leur travail en septembre et octobre à la Gaité Lyrique et tenteront de montrer que le livre papier n'est pas mort et qu'il évolue en même temps que le libre numérique.
Et il faut avouer que les projets en cours sont assez bluffants, à quand l'édition et la vente en librairie ?
Mon préféré : (i)pirate et j'ai hâte de voir "Pierre et le loup" !

Un exemple de créativité au service du livre !

Voir aussi les livres des Editions Dialogues, livre papier avec code 2D renvoyant au livre numérique.
Le service de Bookstrapping de chez Bookapp qui permet d'enrichir de commentaires les livres papier et/ou numérique que vous avez acheté ! L'exemple de "La métamorphose des objets" de Frédéric Kaplan.

Bravo, on en redemande!

V.

Pourquoi les clients désertent-ils la librairie, 1ère partie : "...au secours des libraires... ou "au secours ! des libraires !"

2011-07-30T17:55:00.001+02:00

"Qui aime bien, châtie bien"

Vous aurez compris que le titre de ce blog est volontairement provocateur.
Il reprend l'esprit d'un édito d'Isabelle Muznik, directrice des contenus et de la rédaction d' INfluencia

Le billet d'aujourd'hui fait suite à l'annonce du lancement de la campagne de publicité pour le soutien de la librairie.

"Et si c'était vrai ?"

500 000 € serait le coût de cette campagne de publicité lancée cet été par le SLF, le SNE et l'ADELC...

Didier Grevel, délégué général de l'Association pour le développement de la librairie de création (ADELC) de préciser que les objectifs sont : de "défendre l'avenir et la fréquentation des librairies" et de "faire prendre conscience aux lecteurs qu'ils contribuent par leurs visites et leurs achats à rendre vivant un modèle culturel unique".
Jusque-là, tout va bien.
Cependant, si l'on peut se réjouir d'une aussi belle opportunité de communiquer à grande échelle sur notre métier, on ne peut que regretter l'image sérieuse, élitiste qui s'en dégage.Dans mon premier billet, je posais deux questions dont la suivante : "pourquoi la librairie attire-t-elle de moins en moins de clients ?"
Je ne pensais pas que cette campagne de publicité lancerait aussi bien le débat.
Comment imaginer donner une image plus "classique" de la librairie du XXIe siècle ?
Tout y est : image et slogans. Et nous en sommes encore à justifier notre rôle.

Cependant, on peut aussi regarder par l'autre bout de la lorgnette :
"Et si c'était vrai ?", cette publicité reflèterait-elle réellement l'image de la librairie d'aujourd'hui... ?
Si oui, c'est justement là le problème.
La librairie doit entamer sa révolution, sa mutation et changer son image "vieillotte".
Cette librairie-là reflète-elle le commerce d'aujourd'hui ?
Sur cette photo, il n'y a qu'un seul client (serait-on proche de la réalité ?), on ne voit pas le libraire (serait-on toujours proche de la réalité ?), nul conseil mais un livre tendu sans vraisemblablement d'échange, puisque la cliente est occupée à choisir dans un rayon (serait-on encore et toujours proche de la réalité ?), et enfin nul mention du livre numérique, de l'achat en ligne...etc. (serait-on..., désolé je n'ai plus d'adverbe).
Ou alors, peut-être est-ce réellement l'image que le libraire souhaite donner de son magasin : des tables et des étagères chargées de livres; et de son service client : plus vite que son ombre, il lit dans vos pensées et vous conseille en vous tendant son livre sans même converser avec vous ?
Quid de la rencontre et de l'échange ?
Quid d'un commerce, d'une librairie "tendance", branchée, connectée devrais-je même dire ?
Nous sommes donc bien loin de l'image d'un commerce, d'une librairie de proximité, ouverte, accueillante, fun et interactive !

"...si mon libraire n'est plus là..." et ..."Il suffit de..."

Du jamais vu : lancer une publicité avec une négation dans le slogan.
En tant que professionnel du livre, je connais et comprends la situation économique difficile de la librairie et donc la nécessité de communiquer.
Au contraire, bravo pour cette initiative.
Mais je suis déçu de constater que cette publicité passe à côté des clients et les juge, ce qui risque d'accentuer l’hémorragie.
A côté de la plaque ! nous dit même Valérie De Marchi sur son blog Au coin du livre.
Mais d'ailleurs, est-ce une communication pour le client ou pour le libraire ?
Comment peut-on une seconde imaginer convaincre un client d'entrer dans une librairie avec une telle image et un tel slogan ?
La culpabilité est un des sept pêchés capitaux...
Rendre le client coupable de l'éventuelle et potentielle disparition de la librairie si celui-ci ne daigne pas acheter chez lui est inimaginable.

Être orienté client

L'image du client qui vient "parce que c'est comme ça" (d'ailleurs il ne vient plus) est finie. Il faut maintenant déployer une énergie et une image extrêmement puissante pour l'attirer, le séduire, l'accueillir, le prendre en compte, lui sourire, rire avec lui, écouter ses doléances, ses goûts, ses propres conseils de lecture, interagir avec lui, être ami, que sais-je encore..., adapter ses nombreux services en vue de le satisfaire, bref être "orienté client" !
Quand le libraire acceptera-t-il de désacraliser le livre, la librairie et lui-même au passage, d'arrêter de donner des leçons de conduite et d'accuser le client potentiellement d'être responsable de sa disparition ?
Des conseils, oui, des leçons, non !
Il en va pourtant de sa survie...

Car rappelons-le :

V.

La librairie est morte, vive la... ?

2011-07-15T16:13:00.005+02:00

La librairie est morte. Voilà, c'est dit.

0,3%, c'est la rentabilité moyenne de la librairie française indépendante
La fréquentation diminue ainsi que le chiffre d'affaire
43% des Français n'achètent aucun livre par an, 70%, de 0 à 5 livres par an...
Pour la première fois de son histoire, en février 2011, les ventes de livres électroniques ont dépassé celles des livres de poches aux USA.

Déjà avec l'arrivée du e-commerce, la librairie s'est inquiétée du fait que le client pouvait dorénavant acheter un livre ailleurs que dans une librairie, voire un commerce.
Avec la dématérialisation du livre, l'arrivée des e-books déstabilisent d'autant plus les libraires car c'est à l'objet livre que l'on s'attaque, cet objet du désir qui a construit son métier, sa culture, son identité même. Mais ce n'est pas sur l'objet, sur le livre (d'autres le font, voir les liens ci-dessous) que je vais porter mon attention mais sur le métier.
Dans les prochaines semaines, je vous proposerai de réfléchir sur son avenir.
Au-delà du livre et du libraire, nous parlerons aussi et surtout du client, ce lecteur qui ne cesse de vouloir que l'on s'occupe de lui. Et il aura raison.
Pourquoi de tels résultats ?
Il y a deux manières d'aborder le problème : pourquoi les clients désertent-ils la librairie ou pourquoi la librairie attire-t-elle de moins en moins de clients ?
Je tenterai de répondre aux deux questions, car là est l'essentiel du commerçant : de l'art d'attirer le client et de le satisfaire pour qu'il revienne.

A bientôt,

Vincent