Les rencontres nationales de la librairie 2013, c'est à Bordeaux !

« Librairie : quelle économie pour quel métier ? »

Les 2 et 3 juin 2013 auront lieu à Bordeaux "LesRencontres nationales de la Librairie 2013"

En voici les grandes thématiques :
   

1. L’économie de la librairie dans son environnement  
2. Quelles solutions en librairie ? Nouvelles et bonnes pratiques ?
3.  Quel accompagnement des fournisseurs et des politiques publiques ?  
4. Offre, clients, animation, territoire, communauté, services, diversification…, quel métier et quel réseau pour la librairie de demain ?

Je suis agréablement étonné de voir apparaitre des termes que je n'avais, jusqu'à présent, jamais entendu, ni lu :

"relation aux clients", "quel « qualitatif »", "actions mutualisées", "mieux acheter – mieux vendre", "mutations sociologiques, économiques et commerciales", "nouvelle donne provoquée par l’essor d’Internet et du livre numérique", "clients-lecteurs"

A croire que le monde de la librairie a compris qu'il y avait urgence à s'orienter vers le client.

Certains libraires seraient-ils lecteurs de ce blog... ?
 
A vos agendas !

Le Futur du livre, c'est à Chenôve (21) et c'est dès demain !

Le Futur du livre est un évènement dédié au livre numérique et livre papier qui aura lieu à Chenôve en Bourgogne les 12, 13 et 14 avril 2013


Interview de Nathalie Bretzner - co-fondatrice et organisatrice :



Interview de Nathalie Bretzner - co-fondatrice... par lefuturdulivre

A demain donc !

9 librairies Chapitre ferment...

La nouvelle vient d'être annoncée depuis le site de la CGT Chapitre, à consulter ici.


C'est 1200 salariés qui attendaient une annonce de la direction quant à un éventuel PSE (Plan de Sauvegarde de l'Emploi), après les tergiversations quant à la tenue du CE de ce matin, 9 avril.

Je suis particulièrement triste puisque j'ai dirigé pendant des années la Librairie Chapitre de Lyon qui réalisait alors plusieurs millions d'euros de chiffre d'affaire avec plus de 40 collaborateurs, et à l'époque, une logistique et un centre de gestion (disparus).
J'ai connu cette librairie, indépendante sous le nom de Librairie Flammarion, de l'éditeur, puis participant au réseau Privat.

Les magasins qui devraient fermés : Boulogne sur mer, Evreux, Cannes, Grenoble, Lyon, Nancy Saint Sébastien, Narbonne, Calais, Dax.

Trois autres librairies voient leur bail mis en vente : Belfort, Colmar, Toulouse.
D'autres postes seront également supprimés.

Impression 3D, POD, EBM... Quelle librairie demain ?

 "Comment l’impression 3D va révolutionner le monde et le « retail » !"
 
"Si les consommateurs peuvent télécharger un produit instantanément… à quoi va servir le Retail ? 
Pourquoi perdre du temps à se déplacer, se garer, faire la queue et uniquement pendant les heures ouvrées quand il est si simple de télécharger un objet ? 

C’est toute la chaine de valeurs et ses nombreux intermédiaires qui vont être remis en cause. La valeur ajoutée sera donc dans la créativité et le design (là encore pour les objets basiques)"

Ces questions et remarques sont posées dans l'article du site Influencia à lire ici.

Cela nous ramène à l'impression à la demande qui se développe rapidement, l'un des sites les plus connus étant lulu.com solution qu'a choisi Rue 89 pour rematérialiser ses ebooks par exemple.

J'ai testé et ça marche plutôt bien...

Alors demain, la POD (impression à la demande), se fera-t-elle par les imprimeurs ou directement chez un prestataire de service, comme une librairie par exemple, ou directement chez soi ?

Ce qu'est l'EBM (Expresso Book Machine) d'aujourd'hui est certainement sans commune mesure avec celle de demain...
Voir les échanges sur le groupe Linkedin "YAT & Print media"de notre ami Yves d'Aviau de Ternay, notamment avec Pierre-Nicomède Taslé de BeeBuzziness et la solution Beevirtua. 



Alors à quoi ressemblera donc la librairie de demain ?

Librairie, VRM & Co

Internet n'a pas fini de révolutionner notre métier.

Car avec cet outil, le client est en train de reprendre le pouvoir que le marketing lui avait "dérobé" durant la période de la consommation de masse.

Nous sommes de plus en plus dans une économie individuelle, pour ne pas dire individualisée, de masse.
Et de nouveaux outils permettront au consommateur de choisir ses produits et ses entreprises avec une simplicité et une dextérité jamais égalées.

Quelques exemples.

Le VRM : Vendor Relationship Management (Voir l’excellent article de Yan Claeyssen ici).

Des plateformes permettant au client de mieux gérer sa relation avec la marque, le magasin, le fournisseur...etc.
Le client reprendrait donc la main sur ces données personnelles et se rassurerait quant à un des paradoxes du commerce du monde digital : être (re)connu mais pas d'exploitation des données personnelles...

Tout le monde connait les algorithmes qui calculent vos besoins/désirs suivant ce que vous achetez etc. ...

A quand l'application qui vous proposera les livres, la lecture qui vous convient le plus, en analysant, non pas, uniquement ce que vous achetez de livres, mais l'ensemble de vos requêtes... ?
Et la librairie n'est-elle pas (ne doit-elle pas être) le VRM du client du livre ?

Il n'y a pas que le livre qui est en révolution avec le numérique, c'est tout la société qui se connecte et qui demain (dèjà aujourd'hui) utilisera les meilleurs moyens pour consommer en toute confiance et toute sécurité.
La librairie, commerce du livre, ne transigera pas à la règle si elle veut continuer à vivre.

Ce blog est encore une fois au carrefour du livre (et de la lecture) et du commerce, prônant tous les outils mis à la disposition des libraires et des client pour mieux vendre et acheter du livre et de la lecture !

C'est pourquoi je suis un fervent défenseur de la librairie connectée, omni canal.
Or, aujourd'hui, la librairie en est loin.
Pour reprendre l'article sur emarketing et ses trois conseils :

1. Appliquer une politique de prix homogène : combien de site web de librairie propose des prix à -5% alors qu'en magasin le client paye le prix fort... Donc, je vais en magasin, je flashe avec l'appli de la FNAC et je commande sur le net. Avec en plus le conseil du vendeur qui me regarde éberlué (et déçu) validez ma commande avec gourmandise ! 
2. S'assurer de la fiabilité des stocks : la liaison stock magasin et web est impérative. Imaginez donc aussi la capacité de réassort rapide nécessaire à la satisfaction du client...
3. Enrichir le service client : enrichir l'expérience client, avoir accès à la base de données client permettant de personnaliser la relation. Commande en cours, préférences, compte client, promos... etc.

Avec pour but de "proposer une expérience shopping optimale et personnalisée aux consommateurs" (Cf. plus haut)

Pour moi, l'expérience client repose sur l'expérience magasin, un magasin pensé pour lui (et non pour un métier ou un produit... donc le livre).
Digitaliser une librairie n'a d'intérêt que dans la relation fluide entre le vendeur et le client.
Sachant que le livre numérique prend de plus en plus d'ampleur, un libraire équipé d'un support numérique devient une évidence. 
Accompagner le client dans ses achats "matériels" (livres papier) et "immatériels" (ebooks), tel est l'impératif du librairie d'aujourd'hui et de demain.
Pour cela il faut une base de données produits excellente, fiable et disponible à tout moment pour le client mais également le vendeur.
A la librairie d'organiser le lieu sur le principe de l'émotionnel en mettant au coeur de sa relation en magasin : l'humain.
Une base de données clients (VRM) me semble aussi importante, une autre forme d'engagement du client basé sur son libre choix et des valeurs partagées (Web 3.0), dont la confiance.

Petite info de dernière minute, pour qui veut participer au débat sur la librairie de demain, je viens de créer un groupe sur Linkedin, un think tank intitulé : "La librairie interactive, connectée & trans-média"

Au plaisir d'échanger !

J'aime mon libraire

 "J'aime mon librairie"

C'est l'un des derniers billets de Thierry Crouzet.

J'ai trouvé ce billet et les commentaires très éclairants sur la situation de la librairie aujourd'hui.
Je prendrais donc, avec risque, vu les commentaires, de prendre la défense de monsieur Crouzet.

Pourquoi ?

Parce qu'à travers son billet, il fait écho à un sentiment qui me traverse souvent.
Ce qu'on reproche à Thierry Crouzet, c'est de déclarer sa flamme à "un" libraire en lui demandant d'être efficace... en utilisant les outils du commerce d'aujourd'hui.

On me dit parfois : "tu es rarement positif sur la librairie"
Réponse : c'est vrai.
Et pour les mêmes raisons.
J'ai le métier de libraire chevillé au corps et je suis désolé d'entendre, lire, constater autant d'erreurs et de voir autant de gâchis...
Pour paraphraser Seth Godin, la librairie pour moi, c'est "un heureux mélange d'idées et de cultures, complétement inattendu mais débordant d'énergie positive" ! 
La librairie se targue souvent d'artisanat, ce qui est une erreur car sa vocation est d'être "commerçant".
Et même, dans l'esprit, on pense peut-être qu'un artisan est seulement un manuel, dénué de tout sens de l'innovation, ou plutôt devrais-je dire d'outils technologiques, déconnecté de la réalité du web... etc.
C'est une erreur, bien sûr, car certains sont sur le web, d'autres ont déjà publié des ebooks enrichis pour montrer leur savoir-faire, et d'autres encore surfent sur les réseaux sociaux...
Artisan n'est donc pas incompatible avec innovation technologique et le monde digital qui est le nôtre.
Que ces mondes du commerce connecté, du service client, du web, des médias sociaux, du numérique ne soient pas une évidence (le sont-ils pour quelqu'un ?), c'est normal.
Ce que je reproche à la librairie en général, dans le prolongement de Thierry Crouzet, c'est son retard, et souvent son refus de prendre à bras le corps ce monde digital qui pourrait lui offrir de réels opportunités.

Je suis consultant pour cela, pour accompagner ce métier que j'aime, à traverser et même à inventer ce que même parfois les grands groupes comme Virgin, Chapitre... ont du mal à imaginer.
Car oui, derrière la finance, il y a l'imagination (quand celle-ci n'a pas été éradiquée des entreprises), imagination qui est le coeur de ce métier et donc son moteur.

Définition : le consultant (conseiller) "a pour mission de formuler des conseils : il fournit à son client des recommandations issues de l'expérience (la sienne et/ou celle de son entité d'appartenance), appuyées par un diagnostic de la situation. En pratique, il reste présent dans l'entreprise pour accompagner la mise en œuvre de ces recommandations, soit en tant que superviseur, soit en tant qu'acteur."

Mais il faut reconnaitre que rares sont les libraires à faire appel à des consultants.
En débutant, je me suis dit qu'il y avait un boulot monstre pour adapter les librairies, groupes et indépendants, à s'adapter aux nouvelles exigences du commerce (on line et off line), aux nouveaux comportements du client, à la digitalisation du point de vente, des médias sociaux...

Rien, ou presque rien.

Alors, voyant ce métier se déliter, crier contre de nouveaux concurrents, raillant l'e-commerce, l'ebook... (bien que cela aille un peu mieux...), on se dit, à quoi bon...

Amazon a révélé quelque chose qui a toujours été en moi : le service au client.
Cette entreprise s'est construite sur la satisfaction du client et non sur le produit.
C'est ce que résume, à mon sens ce billet et ses commentaires.
C'est flagrant.
Tant que les libraires, quel-qu’ils soient, sur le terrain, petits et gros indépendants, grands et petits groupes, ne comprendront pas cela, ils sont voués à la disparition. c'est inévitable.
Le libraire n'est plus au service de l'éditeur (Offre produit) mais au service du client (Demandes de produits et surtout de services).
Offre / Demande, nous basculons vers une économie "à la demande" (du client) et c'est ce qu'il faut comprendre et mettre en place dans son entreprise/commerce si l'on veut la voir continuer son chemin.

Dommage, il y avait un rendez-vous au salon du livre sur la librairie de demain, à laquelle je n'ai pas été convié.
Peu de chose à retenir, outre l'initiative Paris-Librairies et quelques mots sur l'expérience client (tient, tient...).
Mais entendre parler sempiternellement de dédicaces et d'animations, je ne crois pas sincèrement que cela sauvera la librairie, en admettant que cela crée du lien social.

Alors, pour tenter de sauver la librairie française, faut-il se taire comme le fait beaucoup d'acteurs de la profession (libraires, éditeurs, prestataires...) ou faut-il parler, dénoncer au risque de ne pas être... consulté ?

"Le ciel vous tienne tous en joie" MOLIÈRE

Le livre numérique va-t-il tuer le libraire ? 2ème partie

La rencontre "Librairie et numérique : témoignages et partages d'expériences", a eu lieu lundi 4 février et voilà ce qui en ressort.

Tout d'abord, la présentation d'un extrait d'une étude du baromètre TIC de la région Rhône-Alpes, page 16.

Il me semble important de préciser quelques points.
L'étude parle "des librairies indépendantes équipées et connectées" (Feuilletez l'étude).

J'avouerais ne pas avoir compris sur le coup.
Moi qui cherche inlassablement des magasins connectés et surtout des librairies connectées (cf. Billet 1ère partie), quelle surprise !
Mais après lecture attentive, je mesure le défaut de compréhension de certaines études sur le monde du commerce et du livre.
Pivot dans lequel j'écris depuis des mois maintenant.
Dans mon esprit, un commerce connecté n'est pas un commerce qui a accès à internet comme le précise l'étude : "97% des libraires du territoire sont connectées à Internet".

Quand on parle de commerce "connecté", on parle de "connecté" au client !!!
Une librairie connectée est une librairie qui se doit d'être connectée à ses clients via le web.
C'est une librairie qui donne accès à internet à ses clients.
C'est une librairie qui donne accès à son site web depuis son magasin.
C'est une librairie qui a un site web (44% des libraires)
C'est une librairie qui vend sur le web (1/4 des libraires qui ont un site web, donc 11% !)
C'est une librairie qui partage et échange sur le web (Réseaux sociaux)
Etc. ...

Ce que j'appelle une librairie connectée et omnicanal, c'est tout cela en même temps.
Ce que Hubert Guillaud a appelé l'hybridation.
Ce nouveau commerce capable d'offrir tous ces services et ce, "sans couture" comme on le dit dans les milieux du marketing commercial.
Il est toujours surprenant pour moi de constater le manque de culture du commerce et du web qui sévit dans les métiers du livre en général et de la librairie en particulier...

Pour preuve, page 17 : "Sites internet et blogs de libraires sont encore peu présents sur la toile" :

44% ont développé un site web
19%, un blog

Et plus : 1/3 ont un compte Facebook (/ 14 millions de Français)

Et page 18 : "Seulement 1 site web sur 4 est un site marchand transactionnel"
1/4 de 44%, ça fait combien ?

Enfin, page 19 : "Le livre numérique, grand absent des librairies indépendantes"

Et dans le focus : les libraires parlent du livre numérique, de lire : "Le libraire est difficilement compatible avec le livre numérique"
Etc. ...

Deux remarques de libraires dans la salle :

"Pourquoi développer un site web, investir, pour des clients infidèles ?"

"Quand j'ai ouvert mon site web, le but n'était pas de faire du chiffre d'affaire, mais d'être visible"

Visible pour qui et pour quoi faire ?

Ces remarques me font penser à un extrait du billet de Christian Faure, sur la frilosité française à utiliser la prospective comme outils de stratégie et de décision :

"Tout va trop vite pour que nous ayons le temps de tout essayer et certaines décisions sont trop lourdes de conséquences pour que nous puissions prendre le risque d’en faire l’expérience"

Internet concurrent des magasins ?

Difficile de lire et d'entendre cela quand on veut défendre et promouvoir la librairie de demain.
L'e-commerce n'est pas un concurrent des magasins s'il n'est pas pensé en tant que tel.
C'est un complément, un prolongement de la vente.
L'erreur à mon sens, est de considérer internet à part entière.

Voici un exemple de stratégie à suivre :

5 Ways To Keep Retail Customers Loyal In The Age Of Showrooming from faberNovel

Cela revient à redonner, au minimum, au vendeur, autant d'information que le client. Ce qui n'est plus le cas aujourd'hui. Le client est mieux équipé (smartphone, web...) et donc mieux informé que le vendeur !
Quelle valeur ajoutée reste-t-il au vendeur ?
Le conseil ? Il est algorithmé...
Nous sommes "revenus" au client "singulier", madame Michu du temps où l'épicier connaissait chacun de ses clients.
"Revenu" : lire Seth Godin, "Nous sommes tous singuliers"

Or, la vente repose sur la connaissance de celui à qui on vend... d'autant plus aujourd'hui avec le web...