Le livre numérique va-t-il tuer le libraire ? 2ème partie

La rencontre "Librairie et numérique : témoignages et partages d'expériences", a eu lieu lundi 4 février et voilà ce qui en ressort.

Tout d'abord, la présentation d'un extrait d'une étude du baromètre TIC de la région Rhône-Alpes, page 16.

Il me semble important de préciser quelques points.
L'étude parle "des librairies indépendantes équipées et connectées" (Feuilletez l'étude).

J'avouerais ne pas avoir compris sur le coup.
Moi qui cherche inlassablement des magasins connectés et surtout des librairies connectées (cf. Billet 1ère partie), quelle surprise !
Mais après lecture attentive, je mesure le défaut de compréhension de certaines études sur le monde du commerce et du livre.
Pivot dans lequel j'écris depuis des mois maintenant.
Dans mon esprit, un commerce connecté n'est pas un commerce qui a accès à internet comme le précise l'étude : "97% des libraires du territoire sont connectées à Internet".

Quand on parle de commerce "connecté", on parle de "connecté" au client !!!
Une librairie connectée est une librairie qui se doit d'être connectée à ses clients via le web.
C'est une librairie qui donne accès à internet à ses clients.
C'est une librairie qui donne accès à son site web depuis son magasin.
C'est une librairie qui a un site web (44% des libraires)
C'est une librairie qui vend sur le web (1/4 des libraires qui ont un site web, donc 11% !)
C'est une librairie qui partage et échange sur le web (Réseaux sociaux)
Etc. ...

Ce que j'appelle une librairie connectée et omnicanal, c'est tout cela en même temps.
Ce que Hubert Guillaud a appelé l'hybridation.
Ce nouveau commerce capable d'offrir tous ces services et ce, "sans couture" comme on le dit dans les milieux du marketing commercial.
Il est toujours surprenant pour moi de constater le manque de culture du commerce et du web qui sévit dans les métiers du livre en général et de la librairie en particulier...

Pour preuve, page 17 : "Sites internet et blogs de libraires sont encore peu présents sur la toile" :

44% ont développé un site web
19%, un blog

Et plus : 1/3 ont un compte Facebook (/ 14 millions de Français)

Et page 18 : "Seulement 1 site web sur 4 est un site marchand transactionnel"
1/4 de 44%, ça fait combien ?

Enfin, page 19 : "Le livre numérique, grand absent des librairies indépendantes"

Et dans le focus : les libraires parlent du livre numérique, de lire : "Le libraire est difficilement compatible avec le livre numérique"
Etc. ...

Deux remarques de libraires dans la salle :

"Pourquoi développer un site web, investir, pour des clients infidèles ?"

"Quand j'ai ouvert mon site web, le but n'était pas de faire du chiffre d'affaire, mais d'être visible"

Visible pour qui et pour quoi faire ?

Ces remarques me font penser à un extrait du billet de Christian Faure, sur la frilosité française à utiliser la prospective comme outils de stratégie et de décision :

"Tout va trop vite pour que nous ayons le temps de tout essayer et certaines décisions sont trop lourdes de conséquences pour que nous puissions prendre le risque d’en faire l’expérience"

Internet concurrent des magasins ?

Difficile de lire et d'entendre cela quand on veut défendre et promouvoir la librairie de demain.
L'e-commerce n'est pas un concurrent des magasins s'il n'est pas pensé en tant que tel.
C'est un complément, un prolongement de la vente.
L'erreur à mon sens, est de considérer internet à part entière.

Voici un exemple de stratégie à suivre :

5 Ways To Keep Retail Customers Loyal In The Age Of Showrooming from faberNovel

Cela revient à redonner, au minimum, au vendeur, autant d'information que le client. Ce qui n'est plus le cas aujourd'hui. Le client est mieux équipé (smartphone, web...) et donc mieux informé que le vendeur !
Quelle valeur ajoutée reste-t-il au vendeur ?
Le conseil ? Il est algorithmé...
Nous sommes "revenus" au client "singulier", madame Michu du temps où l'épicier connaissait chacun de ses clients.
"Revenu" : lire Seth Godin, "Nous sommes tous singuliers"

Or, la vente repose sur la connaissance de celui à qui on vend... d'autant plus aujourd'hui avec le web...

2012 : la FNAC réduit ses effectifs

2012 s'annonce difficile pour la librairie...

En effet, la FNAC a décidé de mettre en place un plan d'économies de 80M€ et par la même occasion de supprimer plus de 500 emplois.

Nous avions évoqué cet été le plan de développement de la FNAC qui ne semble pas remis en question.

Pour Alexandre Bompard, PDG de la Fnac, " Les plans d'économies et Fnac 2015 visent à assurer l'avenir de l'enseigne."

Côté librairie indépendante, c'est Frédéric Mitterrand qui annonçait il y a quelques jours le lancement "d'une mission de réflexion et de proposition sur l’avenir de la librairie."

Aux États-Unis, la librairie est également en difficulté.

Cependant, le marché continue globalement de progresser (+7%) selon l’ U.S. Census Bureau. 

Mais qui fait cette progression ?

Quels seront les résultats à fin décembre... ?

Si le marché reste à +7%, j'ai bien peur que les résultats des librairies avoisinent les... -7%.

 

Attendons également les résultats d'Amazon et d'Apple...

Tiens, cela dit en passant, j'ai remarqué que l'avantage de ces entreprises était leur forte orientation client. Mais plus que l'orientation, c'est le client lui-même qui est l'ADN de leur modèle d'affaire.

Ils sont "bottom up", c'est à dire que l'empathie client est, pour ces acteurs, une des règles d'or.

Stratégie

 

Clients

Une grande partie de la stratégie de ces firmes démarre de la base, du client et non du produit. Car au-delà du produit (même pour Apple), il y a le contenu et l'expérience du client via ce contenu.

L'entreprise est donc construite par la base (le client) et est organisée de manière ascendante sur le principe central de la satisfaction du client tant en terme d'achat que d'expérience d'achat.

"Ceci est une révolution" ?!

Voilà donc la stratégie à adopter pour la librairie, et ce avec ses savoirs (faire et être), ses expériences, son expertise et ce pour défendre la bibliodiversité.

Oui, "ceci est une révolution" qu'il faut engager !

Pourquoi les clients désertent-ils la librairie, 1ère partie : "...au secours des libraires... ou "au secours ! des libraires !"

"Qui aime bien, châtie bien"

Vous aurez compris que le titre de ce blog est volontairement provocateur.
Il reprend l'esprit d'un édito d'Isabelle Muznik, directrice des contenus et de la rédaction d' INfluencia

Le billet d'aujourd'hui fait suite à l'annonce du lancement de la campagne de publicité pour le soutien de la librairie.

• "Et si c'était vrai ?"

500 000 € serait le coût de cette campagne de publicité lancée cet été par le SLF, le SNE et l'ADELC...

Didier Grevel, délégué général de l'Association pour le développement de la librairie de création (ADELC) de préciser que les objectifs sont : de "défendre l'avenir et la fréquentation des librairies" et de "faire prendre conscience aux lecteurs qu'ils contribuent par leurs visites et leurs achats à rendre vivant un modèle culturel unique".
Jusque-là, tout va bien.
Cependant, si l'on peut se réjouir d'une aussi belle opportunité de communiquer à grande échelle sur notre métier, on ne peut que regretter l'image sérieuse, élitiste qui s'en dégage.Dans mon premier billet, je posais deux questions dont la suivante : "pourquoi la librairie attire-t-elle de moins en moins de clients ?"
Je ne pensais pas que cette campagne de publicité lancerait aussi bien le débat.
Comment imaginer donner une image plus "classique" de la librairie du XXIe siècle ?
Tout y est : image et slogans. Et nous en sommes encore à justifier notre rôle.

Cependant, on peut aussi regarder par l'autre bout de la lorgnette :  
"Et si c'était vrai ?", cette publicité reflèterait-elle réellement l'image de la librairie d'aujourd'hui... ?
Si oui, c'est justement là le problème.
La librairie doit entamer sa révolution, sa mutation et changer son image "vieillotte".
Cette librairie-là reflète-elle le commerce d'aujourd'hui ?
Sur cette photo, il n'y a qu'un seul client (serait-on proche de la réalité ?), on ne voit pas le libraire (serait-on toujours proche de la réalité ?), nul conseil mais un livre tendu sans vraisemblablement d'échange, puisque la cliente est occupée à choisir dans un rayon (serait-on encore et toujours proche de la réalité ?), et enfin nul mention du livre numérique, de l'achat en ligne...etc. (serait-on..., désolé je n'ai plus d'adverbe).
Ou alors, peut-être est-ce réellement l'image que le libraire souhaite donner de son magasin : des tables et des étagères chargées de livres; et de son service client : plus vite que son ombre, il lit dans vos pensées et vous conseille en vous tendant son livre sans même converser avec vous ?
Quid de la rencontre et de l'échange ?
Quid d'un commerce, d'une librairie "tendance", branchée, connectée devrais-je même dire ?
Nous sommes donc bien loin de l'image d'un commerce, d'une librairie de proximité, ouverte, accueillante, fun et interactive !

•  "...si mon libraire n'est plus là..." et ..."Il suffit de..."

Du jamais vu : lancer une publicité avec une négation dans le slogan.
En tant que professionnel du livre, je connais et comprends la situation économique difficile de la librairie et donc la nécessité de communiquer.
Au contraire, bravo pour cette initiative.
Mais je suis déçu de constater que cette publicité passe à côté des clients et les juge, ce qui risque d'accentuer l’hémorragie.
A côté de la plaque !  nous dit même Valérie De Marchi sur son blog Au coin du livre.
Mais d'ailleurs, est-ce une communication pour le client ou pour le libraire ?
Comment peut-on une seconde imaginer convaincre un client d'entrer dans une librairie avec une telle image et un tel slogan ?
La culpabilité est un des sept pêchés capitaux...
Rendre le client coupable de l'éventuelle et potentielle disparition de la librairie si celui-ci ne daigne pas acheter chez lui est inimaginable.

• Être orienté client

L'image du client qui vient "parce que c'est comme ça" (d'ailleurs il ne vient plus) est finie. Il faut maintenant déployer une énergie et une image extrêmement puissante pour l'attirer, le séduire, l'accueillir, le prendre en compte, lui sourire, rire avec lui, écouter ses doléances, ses goûts, ses propres conseils de lecture, interagir avec lui, être ami, que sais-je encore..., adapter ses nombreux services en vue de le satisfaire, bref être "orienté client" !
Quand le libraire acceptera-t-il de désacraliser le livre, la librairie et lui-même au passage, d'arrêter de donner  des leçons de conduite et d'accuser le client potentiellement d'être responsable de sa disparition ?
Des conseils, oui, des leçons, non !
Il en va pourtant de sa survie...

Car rappelons-le :

 

V.