La librairie est morte, vive la... ?

La quoi ?
Le monde de la librairie vit une mutation sans précédent, le commerce électronique et la dématérialisation du livre .
Comment les libraires doivent-ils s'adapter à cette nouvelle donne ?
Si la librairie d'aujourd'hui est morte, alors quelle sera-t-elle demain ?

samedi 22 octobre 2011

Penser la librairie différemment, 4ème partie : qu'est-ce qu'une librairie connectée, omni canal ?

Le retour du Jeidi

Dans un billet d'Elisabeth Sutton, nous ne pouvons que nous réjouir de la montée en résistance de la librairie indépendante sur le front du livre numérique.
Tel le village gaulois dans Astérix, la librairie indépendante serait-elle en train de proposer une alternative au tsunami des cyberlibraires américains ?
Ce village gaulois deviendrait-il... européen

Depuis bien des mois en "off", et quelques semaines en "in" sur ce blog, je milite pour une libraire CONTEMPORAINE de nouvelle génération faisant le pont entre la vente de livres papier et numérique.
Je ne peux donc que me réjouir.

Mais nous devons aller plus loin et profiter de ce développement pour uniformiser tous les canaux de distribution du livre en librairie.
L'e-commerce, le m-commerce (m pour mobile), le téléchargement, le streaming et le point de vente bien sûr.
Il serait une erreur de négliger l'avantage concurrentiel que représente le point de vente. Ce que n'ont pas les AAG (Apple, Amazon, Google) à ce jour.
Ils leur manquent donc ce canal essentiel à la relation client : la relation humaine.
C'est pourquoi aujourd'hui il faut penser le commerce de livres dès à présent en omni canal, c'est à dire faire en sorte que ces différents canaux n'en fassent plus qu'un seul.
 C'est un vrai défi !

Faire en sorte que l'achat en ligne renvoie sur le magasin et que le magasin renvoie sur l'achat en ligne est la bonne stratégie. 
Il est primordial de considérer ces canaux comme complémentaires et non concurrents, dans l'organisation de l'entreprise.
Car, c'est en magasin que la relation et la satisfaction sera la plus complexe.
Pour l'instant, la librairie reste LE Lieu privilégié pour découvrir le livre. 
Pour l'acheter, c'est une autre paire de manche. Les canaux de vente se sont diversifiés et il est confortable de commander de chez soi (internet canapé) et de se faire livrer là où bon nous semble.(L'e-commerce reste à ce jour un des canaux de vente en forte croissance).
Donc, que devient la librairie si ce n'est plus LE Lieu d'achat privilégié ? Juste un show room ?
Au gré de mes balades solitaires et de mes lectures sur le web, je découvre que des indépendants savent bousculer les traditions de la librairie pour offrir plus de services au client.
Que dire de cette librairie indépendante anglaise : "Pour pouvoir survivre, il est impératif d’offrir un service client exceptionnel et une grande variété de livres".

Que dire également des 5 tendances des 50 prochaines années du futurologue Richard Watson ?
Une petite phrase ne m'a pas échappé : "En revanche la dématérialisation du shopping sera un changement radical pour le point de vente qui se transformera en lieu d’expérience et de vie"

La librairie est pour moi, le Lieu d'expérience et de vie de demain, j'oserais même dire Lieu d'expérience de vie.
C'est aujourd'hui même que la librairie doit opérer sa mutation. Par l'omni canal mais aussi par la mutation de son point de vente, car ce besoin de lieu de vie, c'est à dire de lieu où l'on vit une expérience positive de partage, d'échange, de bien-être et d'achat se fait déjà ressentir chez nos clients.
Aussi, la stratégie de la librairie doit être de plusieurs ordres :
  • Se différencier par la variété de son stock mais aussi et surtout clarifier les choix en magasin en travaillant la lisibilité et la visibilité par des thématiques, des nouveaux classements...
  • Transformer la librairie en un lieu d'accueil et de partage d'expériences
  • Miser fortement sur l'accueil client en librairie
  • Développer des services personnalisés au client
  • Améliorer la base de données et en faire l'outil central et unique du positionnement commercial en ligne et en magasin
  • Utiliser les réseaux sociaux non comme seul canal d'information mais comme outil de mise en relation des clients et des canaux de vente en ligne et en librairie
  • Anticiper l'omni canal en" pensant client", en développant "l'empathie client" au sein des équipes (canaux : magasin, site web, mobile, réseaux sociaux et services attenants)
  • Former, manager les équipes à l'omni canal en redéfinissant une stratégie collective de réussite de l'entreprise
Sur ce point, je profiterai de cette veille de final de coupe du monde de rugby  pour dire que même si tout porte à croire que les jeux sont faits, la résistance est notre plus belle alliée, ainsi que la dérision :


Et je reprendrais à mon compte cette citation de Sean Fitzpatrick, ancien capitaine des All Blacks et qui doit être le fil conducteur de toute "entreprise" collective : 

"Quand on fait partie des All Blacks, on aime ce que l'on fait et on se soucie les uns des autres. L'équipe, c'est comme une famille que l'on aime. Quand vous avez un ami, vous prenez soin de lui et vous faites tout pour lui. C'est d'ailleurs ce qui fait la beauté des sports d'équipe. Vous avez 15 types qui partagent tous un objectif commun au lieu de ne viser que leur intérêts individuels. Ce but collectif, c'est de réussir, de gagner et de faire tout ce que l'on peut pour améliorer son jeu et devenir meilleur. Parallèlement, on a envie d'aider ses coéquipiers, comme si c'étaient des frères et ou des sœurs." (Lovemarks, K. Roberts, éd. d'Oganisation)

Allez France, dans la mêlée, on pousse avec toi !

A bon entendeur !

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