Le blog de Vincent Demulière, Consultant Retail Bookshop / Librairie
La librairie est morte, vive la... ?
La quoi ?
Le monde de la librairie vit une mutation sans précédent, le commerce électronique et la dématérialisation du livre .
Comment les libraires doivent-ils s'adapter à cette nouvelle donne ?
Si la librairie d'aujourd'hui est morte, alors quelle sera-t-elle demain ?
Le monde de la librairie vit une mutation sans précédent, le commerce électronique et la dématérialisation du livre .
Comment les libraires doivent-ils s'adapter à cette nouvelle donne ?
Si la librairie d'aujourd'hui est morte, alors quelle sera-t-elle demain ?
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pas 5 règles d'or mais tel que je le vois..
RépondreSupprimerle sourire évidemment, la compréhension, la "complicité", un échange, une discussion..
faire en sorte (je crois), non pas de vendre un livre mais le livre qui conviendra au lecteur, à ce lecteur - pas à un client.
mais il se peut que je me trompe.. je débute..
Je suis bien d'accord avec toi. Les formations se sont axées sur les besoins de libraires : ils savaient donner envie de lire, ils voulaient savoir gérer leur entreprise et leur stock. Cet objectif qui était indispensable a bien été rempli, il faut maintenant qu'ils soient meilleurs sur la transformation de l'envie de lire en vente dans leur magasin, bref comment passer de la médiation, la communication, la "curation" (mot à la mode pour la veille) à la vente. Cet aspect n'est pas oublié par la formation de référence que donne l'INFL - j'en suis diplômée et jury de mémoire : il y a bien une épreuve de vente en librairie. Mais il faut accentuer la formation sur ce plan je suis bien d'accord.
RépondreSupprimerPeut-être :
RépondreSupprimerOn accueille le client avec un grand bonjour...
On lui propose de l'aider, le sourire aux lèvres...
On empile ses achats dans la bonne humeur...
On lui donne l'au-revoir bonne journée, dans la gaieté...
On gigue allègrement derrière la caisse enregistreuse !
Mais comment le réussir dans le e-commerce ? :-)
B. Majour
Le modèle préconisé existe déjà dans certains points de vente de taille assez significative pour les tâches soient réparties au sein du personnel selon les fonctions de chacun (travail en présence du public ou non.) Dans une librairie de petite taille, une librairie de quartier disons, avec deux libraires disons, effectuant toutes les tâches nécessaires au fonctionnement de la boutique, il semble difficile de ne se consacrer qu'à la vente ne pesnez-vous pas ? Par ailleurs, l'entretien avec le représentant, l'organisation physique de l'assortiment en vue de l'animer, permettent de rester au contact des livres, de s'en remémorer le contenu, de pourvoir mieux en parler... Vous décrivez une situation en apparence idéale, car le vendeur mickey moi, je n'en veux pas en tant que cliente, et je ne veux pas endosser son costume en tant que libraire.
RépondreSupprimerJe me suis plié à l'exercice et j'en ai fait un billet : http://promolivre.blogspot.com/2011/12/les-5-regles-dor-du-service-client-en.html :)
RépondreSupprimerle commerce du livre neuf , d'occasion , ancien par le biais du net ou par une boutique pose en 1er la regle du professionnalisme ; je vends sur le net et je fidelise ma clientele par la description exacte du livre , la rapidite d'expedition l'ecoute aux questions posees ; combien de fois suis je rentrer helas chez des libraires de neufs ou je voyais devant moi un etal de best sellers et à cote peu ou pas grand chose J'espere ne pas vous avoir tue le moral bye bye gerard
RépondreSupprimerMoi non plus le "Mickey" genre SBAM je n'en veux pas! Je veux avoir à faire à quelqu'un de normal, naturel et surtout avec des neurones et un minimum de culture générale (ça, c'est le plus rare en dessous de 65 ans!:-))Et qui me foute la paix si je ne lui demande rien.
RépondreSupprimerJe bosse en librairie, nos directeurs successifs nous bassinaient avec l'accueil client mais ne l'appliquaient que rarement: ton cassant, énervé et réflexions du genre: oui ben le client il n'a qu'à...par derrière. Les plus bobos étant d'ailleurs les moins amènes sur le terrain.
Si on est poli, le client on le traite bien, et si on est heureux dans son boulot, ça se voit et ça se partage. Pas besoin de coaching pour ça.
Merci Jeanne, mais je suis toujours surpris de la distinction que l'on fait entre le lecteur et le client.
RépondreSupprimerUne personne qui se trouve dans une librairie est un lecteur, donc potentiellement un client.
J'aime bien votre idée du "Le" mais ne peux m'empêcher de penser "Les" ;-)
Sophie, accentuer sur la vente, oui, mais sans oublier la satisfaction client. La question de la satisfaction client est beaucoup plus complexe qu'avant en raison des différents canaux de vente qui sont offerts aux clients...
RépondreSupprimerC'est quoi satisfaire le client en librairie... ?
A B. Majour, Merci ! Je pense qu'avec ces règles vous giguerez souvent... ;-) Peut-être est-ce le début d'un atelier danse...
RépondreSupprimerVous posez cependant une bonne question, comment s'y prendre sur le web ?
Et bien à vous d'adapter vos règles à l'univers du web.
Est-ce si différent de "naviguer" en magasin ou sur votre site internet ?
Le client/lecteur a les mêmes démarches qu'un client en magasin sauf que l'interface change. Certains veulent trouver rapidement, se faire livrer ou réserver, d'autres "se promènent" dans vos différents menus à la recherche de la perle rare... Et je rejoins Gérard : professionnalisme ! Ceux qui réussissent sont aussi ceux qui osent, qui font des choix, les présentent et font tout pour les vendre ! La description est importante, elle participe aussi à votre référencement. J'aime beaucoup aussi le service de Gérard : des réponses aux questions des clients. Service qui se développe beaucoup en bibliothèque... "Vous cherchez ? Nous trouvons !"
Mickey,
RépondreSupprimerJe ne pense pas qu'il soit difficile de ne se consacrer qu'à la vente. C'est souvent une question d'organisation.
Je suis consommateur, comme tout le monde, et voir un magasin embouteillé par des cartons et être obligé de "déranger" un vendeur en train de déballer me gênent... Et on ne peut lui en vouloir d'ailleurs de ranger son rayon pour offrir au client son assortiment... Comment faire ? Serais-je contraint d'aller voir ailleurs ?
Et le SBAM naturel, ça existe !
En revanche, je suis d'accord avec vous, la démarche client doit être globale. Chacun doit se poser la question, à son niveau dans l'entreprise, de la satisfaction client. En tant que directeur, est-ce que j'organise tous les processus en vue de satisfaire les clients. Et cela peut être en management d'équipe : comment aider mes collaborateurs dans leur bien-être au travail et donc à l'accueil du client/lecteur ? Savoir écouter ses équipes. Souvent, ce sont elles qui ont les réponses... Il faut donc parfois créer les conditions "d'être bien dans son boulot..."