Redoutable et tellement prévisible...

"Redoutable et tellement prévisible", voilà les mots qui me sont venus à la lecture de cet article d'Actualitté :

"Retours gratuits, livraison en 1 jour : Amazon crée un outil pour libraires"

A sa lecture, je ne peux m'empêcher de sortir de mon silence, tant nous sommes arrivés aujourd'hui à la veille "d'un rouleau compresseur, doublé d'un tsunami qui s'approche et qui va aller très vite et très fort et sans pitié" comme l'avait dit le ministre de la Culture Frédéric Mitterrand, lors des Rencontres nationales de la librairie en... 2011 (13'20 > 14'50) !

Je me souviens avoir été impressionné par son discours, la tempérance, son intelligence, voire sa tendresse. J'ai été aussi choqué par le choix de ses quelques mots. Au-delà du ministre, qu'un intellectuel comme Frédéric Mitterrand, homme aussi lettré, choisisse "rouleau compresseur" et "tsunami" sonne comme un avenir apocalyptique... quelques mois après le tsunami au Japon (février) et les images de désolation, voire de catastrophe nucléaire.
Nous y sommes.

A partir du moment où l'on comprend qu'Amz est un, pardon, LE logisticien à l'échelle mondiale, on imagine rapidement en quoi sa puissance est réelle pour son propre compte mais aussi pour les autres.
Face à une chaine du livre qui n'a jamais su se réinventer, il est aisé pour Amz de déployer ses outils et ses services comme il le propose ici pour le livre en Italie : Amazon Business per le Librerie, et bientôt Amazon Business pour la librairie en France ?

Comme Amz commence systématiquement par le livre (e-commerce, retail...), il devient grossiste du livre (bientôt du reste ?) et propose avec des remises tout à fait correctes pour le secteur, de livrer le libraire en 24h... Ce qui est, au minimum, 4 fois plus rapide qu'aujourd'hui...
Et avec des retours gratuits en plus de cela... Imbattable !

Imaginez ces innombrables librairies en France, soumis à des remises frisant parfois les faibles 30%... et payant les (allers) et retours (chers) aux distributeurs. Le choix semble être vite fait.
Imaginez comment, avec un tel délai de livraison, la librairie peut améliorer la rotation de ses stocks, pierre angulaire de la rentabilité de ce type de commerce...

Amazon représente déjà environ 20% (et je pense que c'est une fourchette basse) du marché des éditeurs français.
Cette proposition d'Amz va mettre en péril directement l'outil de distribution de ces mêmes éditeurs.
La distribution comme on l'a connue, a-t-elle encore un avenir ?
L'impression à la demande ne va-t-elle pas sonner le glas de la distribution du livre, distribution comme zone de stockage des livres imprimés par les imprimeurs, en attente de départ vers les librairies... ?
Amz ne s'est jamais caché de vouloir dés-intermédier : du producteur au consommateur, de l'auteur au lecteur, de l'éditeur au libraire... etc.

Je ne peux que citer de nouveau un billet écrit en... 2014, à la suite du Rapport Lemoine :

• "CONSTAT"
  Le constat ne nous apprend rien de particulier.
  Mais citons :
  • "commerce du futur mixant technologie et humain"
  • "Amazon est en passe de devenir le 1er libraire et détient près de 70 % des ventes de livres en ligne"
  • "Le handicap majeur dont ils (les libraires indépendants) souffrent est d’ordre logistique : il faut pouvoir livrer un client en moins de 24 heures et leurs systèmes d’approvisionnement et de distribution ne le permettent pas."
  • "le passage à une librairie connectée"
  
  Sur ce dernier point, je n'ai rien à enlever : 
  • "Une batterie d’innovations technologiques peut donc être expérimentée : modernisation logistique dans une perspective d’internet physique, mutualisation des stocks et organisation de librairies en réseau, prescription de livres à partir d’un algorithme de recommandation utilisé par les libraires, impression d’un livre manquant directement dans les librairies, livres numériques, etc."
  
  "PROPOSITION"
  • "Construire la « librairie du futur », premier cas d’application de la réinvention du commerce" (c'est l'objet de ce blog depuis 3 ou 4 ans !!!)
  • "permettre un réapprovisionnement en 24 heures, la mutualisation des stocks et la mise en réseau des libraires, une évolution des libraires vers un métier de prescripteurs de support et de livre numériques, et l’expérimentation de solutions print-lab d’impression des livres in situ." (et non chez l'éditeur)

Nous avions pourtant essayé d'y répondre en 2015, ici.

Conclusion : 
Rouleau compresseur et tsunami sont en vue.
Amz est en passe de réaliser le rapport Lemoine.
Et qui va en sortir gagnant... ?

Le livre et la lecture vous tiennent en Joie...

Just like a bookstore...

 cabinet Studio Padron

J'ai découvert cet article certainement par un partage sur les médias sociaux et je me permets d'en reprendre quelques passages pour commentaires.

Article : "Amazon takes a page from bricks-and-mortar bookstores. Here's what it's like inside" par Christopher Borrelli, Contact Reporter Chicago Tribune.

"I said that I shop on Amazon (too regularly) when I know what I want, and I shop at physical bookstores when I feel open to discovery, when I am curious about what I didn't know that I wanted. Later, I had a similar conversation with another employee who sounded uncertain of this idea that people visit bookstores to stumble across unexpected treasures."

Intéressante cette remarque de Mr Borrelli. Notamment son comportement d'achat...

Quand, je sais ce que je veux, nous dit-il, j'achète sur Amazon. En revanche, si je désire fureter, me laisser surprendre, j'achète chez le libraire.
Doit-on donc comprendre qu'il est dans l'incapacité d'acheter en librairie le livre qu'il cherche ?
D'un autre côté, doit-on également comprendre que l'on ne peut pas découvrir de lecture sur Amazon ?
Doit-on être étonné qu'un employé soit surpris que l'on ait besoin d'aller en librairie pour faire des découvertes de livres ou d'auteurs ? Le journaliste le semble.
J'avoue être toujours moi-même circonspect quant à ce besoin manichéen de mettre face à face deux adversaires, deux modèles, deux philosophies, deux stratégies... etc.
Comme si c'était si simple.
Pour ma part, j'ajouterais d'autres chemins de balade : les sites internet, les blogs, les vidéos, émissions, les journaux et autres magazines (papier)... Bref, mes découvertes prennent tous les chemins que m'offrent les outils (?) (interfaces ?) d'aujourd'hui... Et il y a bien plus que ces deux chemins cités par le journaliste. Et c'est souvent, ayant lu un magazine (papier), et donc sachant ce que je veux, qu'en achetant, je me laisse tenter par un autre livre, par une couverture, un avis...

Cette exemple me rappelle une anecdote vécue en librairie, il n'y a pas si longtemps...
A l'époque, je ne comprenais pas pourquoi les libraires n'étaient pas plus enclin à réceptionner et présenter les nouveautés.
Après un temps d'observation, de questionnement personnel, je n'ai pu me résoudre qu'à poser la question.
La réponse qui me fut faite est la suivante : ici, nous sommes dans une librairie de fonds, les nouveautés (comprendre les bests de l'actualité ?), les clients n'ont qu'à aller les chercher à la Fnac ou en grande surface !!.
On se retrouve donc également dans cette dichotomie de l'un ou l'autre.
Je me suis alors risqué à dire : "Mais si nous avions les nouveautés en même temps, le client qui vient acheter sa nouveauté (le livre qu'il veut), pourrait en profiter pour acheter un livre de fonds (une découverte) ? Et si le client qui vient chercher un livre de fonds (qu'il veut), peut-être sera-t-il tenté par acheter une nouveauté (une découverte) ?
J'ai mis un certain temps à convaincre les libraires, mais j'y suis arrivé.
Je pense qu'aujourd'hui, ce genre de cas de figure n'existe plus. Enfin, j'espère.
La montée en puissance de la concurrence en ligne ou hors-ligne, l'augmentation des coûts de structure ont su aiguiser la discipline commerciale des libraires, tout au moins en magasin.

Cette dichotomie, ce manichéisme même, nous les retrouvons ici entre le hors-ligne (le libraire) et le en-ligne (Amazon). D'un côté l'expérience (le magasin, le libraire) - que n'entendons-nous pas aujourd'hui dans les milieux autorisés du marketing sur l'expérience client - et la commodité (l'e-commerce, Amazon).
Certes, on peut critiquer les premiers pas d'Amazon dans le retail mais je prends rendez-vous avec le journaliste dans quelques temps pour voir comment auront évolué les Amazon books et par par-là même les libraires.

Ce qui nous amène à ce deuxième passage :

cabinet Studio Padron

Amazon Books is not what you would call a book lover's paradise.

J'ose la question : qu'est ce que le paradis des amoureux du livre ?

Est-ce le magasin où l'on trouve ce que l'on cherche ?
Ou le magasin où l'on trouve ce que l'on ne cherche pas ?
Est-ce un magasin avec un fonds le plus large possible ?
Ou est-ce un magasin avec une sélection fine et pointue ?
J'aurais pu remplacer magasin par site web.

Nous y voilà :

Perhaps because, unlike traditional bookstores, the stock has less to do with taste and its employees' reading experiences and more to do with algorithms and analytics.

Deuxième manichéisme : d'un côté l'humain (le libraire). Et de l'autre ?
Et bien justement on ne sait pas : a curation team !
Bref, en interprétant (un peu) le journaliste : des robots, de l'IA (Intelligence artificielle), bref, tout sauf un humain ! Même avec le nom Alexa...
Une question me taraude : comment un humain pourrait-il utiliser l'intelligence artificielle, la technologie pour sublimer son métier ?
Mais c'est bien sûr, awesome !

Efficiency is valued more than, say, the comfort of a good book.

 Là, j'avoue ne pas avoir compris cette phrase... Quel lien l'auteur fait-il entre l'efficacité et le confort d'un (bon) livre ?
Si certains d'entre vous peuvent m'éclairer...

I counted about five books per shelf.

Ici, nous semblons revenir dans le domaine du fonds, de la quantité.
Amazon ne fait que prolonger son site web dans le magasin. Pas de tranche sur le site internet ? Pourquoi y-en-aurait-il dans le commerce en bas de chez soi ?
Pendant de longues années, les libraires ont construit leur fierté (leur métier) sur le fonds et son exhaustivité. Plus un libraire avait du fonds, et plus il se considérait comme un grand libraire. D'où la dichotomie entre librairie (1er niveau), GSS, GSA... etc.
Puis Amazon arriva avec plusieurs centaines de milliers de livres disponibles en à peine quelques jours. L'exhaustivité passait chez l'ennemi N°1.
Comment donc réaffirmer son identité ?
Par la sélection, la curation ?
Par le conseil, sachant que chez les clients, le libraire en terme de conseil arrive en 3e position après les médias et le bouche-à-oreille (curation des lecteurs) ?

Just like a bookstore.

 C'est tout comme, vraiment ?

It doesn't even seem that interested in books or culture. It's a branding experience, a Hollywood-ish front of a bookstore, designed to serve much larger aims. You get a sense of being watched as you shop, of being monitored, then being flattered when your choices are reflected on the next "most-wished-for" trend list.

Jolie expression que "a Hollywood-ish front of a bookstore".
Nous ne saurons pas vraiment quels sont les objectifs visés par Amazon, hormis celle de nous surveiller, traduction, d'ajouter à son arsenal d'espionnage comportemental sur le web, cette fois-ci celle de vous filmer dans le magasin et de pouvoir ainsi ajouter des moyens à "l'équipe de curation" d'améliorer sa robotique.
Est-ce le cas ?
Voir cette vidéo de visite du magasin de Seattle : 0'55 (au-dessus de la tête du monsieur en chemise à carreaux)

Mise à jour (juin 2018)
"Souriez, vous êtes épiés…"

1984

 Sur 1984 et Big brother, j'ai relu ce livre il y a quelques mois.
J'avoue avoir été "déçu" (c'est une boutade).
J'avais en mémoire ma lecture d'adolescent avec tapie au plus profond de moi cette sensation effroyable de surveillance, ce stress d'être découvert, cette absence de liberté, cet étouffement...
J'ai retrouvé cette belle écriture d'Orwell mais j'ai presque trouvé insipide le thème abordé : le totalitarisme.
Car, mon pauvre George, il y a bien longtemps que les limites que tu nous aidais à définir, à nous méfier, ont été largement franchies dans le domaine du numérique, et pire que tout, avec notre assentiment, voire notre complicité.

"Le télécran recevait et transmettait simultanément. Il captait tous les sons émis par Winston au-dessus d'un chuchotement très bas. De plus, tant que Winston demeurait dans le champ de vision de la plaque de métal, il pouvait être vu aussi bien qu'entendu. Naturellement, il n'y avait pas moyen de savoir si, à un moment donné, on était surveillés. Combien de fois, et suivant quel plan, la Police de la Pensée se branchait-elle sur une ligne individuelle quelconque, personne ne pouvait le savoir. On pouvait même imaginer qu'elle surveillait tout le monde, constamment. Mais de toute façon, elle pouvait mettre une prise sur votre ligne chaque fois qu'elle le désirait. On devait vivre, on vivait, car l'habitude devient instinct, en admettant que tout son émis était entendu et que, sauf dans l'obscurité, tout mouvement était perçu"
1984, George Orwell, Gallimard.

Le livre et la lecture vous tiennent en joie !

Bienvenue dans votre nouvelle librairie (vidéo)

Amz a ouvert sa première librairie, enfin : Amz Books

Que d’excitation ces dernières semaines/mois autour de cette nouvelle, qui n'en est (était) pas vraiment une.

Petite revue de presse :
BFM, ici
Publisher Weekly, ici
The Verge, ici
Actualitté, ici,
GeekWire, ici, et j'en passe...

Depuis que ce blog existe, nous nous attendions à cette nouvelle.
On s'attendait même à ce que cela arrive avant.

La question : à quel rythme le déploiement sur le sol américain et dans le monde va-t-il s'opérer ?
On parle de 300 ou 400 librairies... Ici, ou de 2, ici, à moins que ce soit une dizaine... ici.
Vrai ou faux ? Ici. Entre parenthèse, regardez le graphique inclus dans l'article.

Amz libraire, éditeur et maintenant imprimeur : ici.

Bienvenu dans votre nouvelle librairie, visite :

Au jeu des devinettes : que se passera-t-il quand une librairie Amz s'implantera en centre-ville : Paris, Lyon, Bordeaux, Montpellier, Rouen, Lille, Bruxelles, Montréal... ?

Le débat a commencé ici, et est ouvert.

A chaque fois, pour le e-commerce, l'eBook, chacun savait (à moins de faire la politique de l'autruche, ou pire penser que les clients ne suivraient pas) qu'Amz finirait par arriver et bousculer les lignes et les règles, tel le barbare. Mais c'était sur de nouveaux territoires (le web) que les acteurs traditionnels ignoraient, voire rejetaient.
Cette fois-ci, Amz s'attaque au traditionnel point de vente, et bien évidemment, rien dans celui-ci ne sera réellement traditionnel (hormis les livres vendus).

Quelle stratégie les libraires vont-ils mettre en place pour anticiper cette arrivée plus ou moins programmée et prévisible ?

Billet mis à jour (mai 2016)
Lors de sa conférence annuelle, Jeff Bezos semble avoir confirmé, ici (sources ici et là), le déploiement de nouvelles librairies physiques sans en préciser le nombre, la géographie et le calendrier.
Le suspens continue...

Le livre et la lecture vous tiennent en joie !

Amazon s'implante dans le Nord-Pas de Calais, prétexte à reparler de la e-librairie

"Ce que nous essayons, c'est de choisir des choses [...] dont nous savons qu'elles vont fonctionner un jour" John Bezos

Pour une région qui a déjà la frite (bon d'accord, je suis un peu chauvin), il est clair que cela semble une bonne nouvelle après tant de fermetures d'entreprises.

Mais à l'instar de l'implantation à Châlon, nous ne connaissons pas les conditions qui ont été offertes à Amazon pour s'installer.
On annonce 1000 emplois créés, et cette plateforme logistique (100 000 m2) se trouvera à la croisée des chemins de l'Europe, atout incontestable de cette région.

Mais au-delà, je vous propose de regarder une interview de John Bezoz, réalisée par Paris Match en février 2012 et d'où est tirée cette phrase en début de billet :



Ci-dessous, la vidéo de recrutement expliquant les différents postes à pourvoir. Elle a le mérite de nous montrer globalement l'organisation et le processus d'Amazon en terme de Supplay Chain :

Avec comme pour objectif principal : la satisfaction client, mieux, l'expérience client, ce que vous retrouvez au cœur du schéma de J. Bezos dans la première vidéo.
Tout au long de ce film, le produit central reste... le livre.

Enfin une conférence Les échos : E-commerce, le retour aux fondamentaux du commerce ?
C'était en décembre... 2011 !

Résumé en 18 points :

• Du temps et du confort dans les achats

• Demain, le commerce sera mobile, social et ludique

• Quelle rentabilité ?

• Un besoin de relais de croissance

• Qualité de l'offre + Prix = traffic

• Qui dit traffic, dit possibilité de CA

• L'arrivée du "super consommateur" connecté en permanence

• L'important à prendre en compte : les aspirations du consommateur

• Car sur internet, le client fait acte, choisit

• Proposer une expérience à l'internaute

• Suivre les retours clients

• Grâce aux application, bien venue à la simplicité et à la complémentarité d'usage entre apps et site web

• Le moment dans les réseaux sociaux est non marchand mais un temps de collecte d'informations : précisions des besoins des clients à travers l'étude de leurs comportements

• Pas de ventes en ligne réussies, sans une livraison efficace

• Fidéliser les clients en sachant gérer, résoudre et informer les clients des dysfonctionnements

• Le e-commerce est mort, cas l'internaute et le chaland sont les mêmes

• Les frontières du e-commerce disparaissent

• Le e-commerce deviendra commerce

Conclusion : bien venue au cross canal !

Il est grand temps donc à la librairie de passer de l'orientation produit à l'orientation client, telle est la transformation qui s'opère sous nos yeux depuis des années dans l'ensemble du commerce...

La librairie (et le libraire) aujourd'hui se doit d'être cross canal...

Fifty shades of Grey par Amazon

La semaine dernière je vous montrais ici une vidéo enregistrée par un libraire d'Auxerre.
Je viens de découvrir la vidéo d'Amazon pour le lancement de "Fifty shades of Grey", vous savez le bouquin à la mode en ce moment.
Bon il faut tout de même reconnaitre que cette vidéo est particulièrement efficace car pleine d'humour.
Et vous aurez compris que l'humour est l'arme absolue sur les médias sociaux.
Vous remarquerez au passage qu'à chaque déballage, un petit message précise que le produit est disponible sur... Amazon.com
Bien vu !

Une telle vidéo pourrait-elle être réalisée par un libraire français ?
Avis aux amateurs...

Merci Alexis pour le tuyau ;)

Amazon à Châlon sur Saône...

« La consommation en ligne est un phénomène mondial. Il ne faut pas l’opposer à la librairie indépendante, les deux doivent cohabiter. » 
A. Montebourg

On s'est enorgueilli des créations d'emplois mais a-t-on vraiment fait les comptes ?

Combien de commerces indépendants ont-ils disparus ? 
Combien d'emplois sacrifiés ? 
Pour quel bien-être au travail ?


Pour rappel : "Amazon : l’industrialisation de la fidélisation"

"Pour comprendre l'empire caché d'Amazon, il faut prendre la mesure qu'Amazon est une industrie, dans l'acception la plus capitaliste du terme. Il suffit pourtant de se rendre dans ses entrepôts pour s'en rendre compte, relève Article XI :

"Le tableau est sombre : extrême précarité du travail, climat de chantage permanent et absence de droits, rythmes inhumains, avec vitesse redoublée d’un jour à l’autre (de 250 à 500 colis par jour, sans préavis), par une température qui dépasse les 40° et en une occasion au moins, a atteint les 45°, mesures disciplinaires aux dépens de ceux qui ralentissent le rythme ou, simplement, s’évanouissent (un rapport du 2 juin dernier évoque le chiffre de 15 travailleurs évanouis sous l’effet de la chaleur), licenciements « exemplaires » instantanés, le réprouvé étant raccompagné à la porte sous les yeux de ses collègues. Et ce n’est pas tout. Lisez-la tout entière, l’enquête. Elle en vaut la peine. La phrase-clé est prononcée par un ex-magasinier : « They’re killing people mentally and physically."

Le consommateur français utilise maintenant le canal internet pour être livré encore plus vite et sans se déplacer : commandes drive, livraisons gratuites... etc. 

Mais chez qui commande-t-il ?
Qui est Amazon ?

Amazon n'est autre aujourd'hui que l'hypermarché du 21e siècle. 
Même fonction. Seule différence : il est uniquement sur le web. (Pour l'instant).

On peut comprendre que la mairie de Châlon et le ministre du redressement productif soient ravis de cette implantation  puisque des emplois sont créés. 
Mais combien réellement ?

Et attention Mr Montebourg, merci de donner à Amazon les mêmes contraintes que les commerçants locaux, et aux libraires les mêmes facilités...

Amazon a-t-il, par exemple, reçu des subventions pour s'installer ?

Quid de la livraison gratuite sur les livres ?

Quid de la TVA ?

Etc. 

La réponse du SLF :

"Acheter en librairie, c'est la meilleure façon de soutenir localement l'emploi, l'économie et la culture."

Yes, we can

Pour comprendre Amazon :  

Amazon.com : l'Empire caché

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Penser la librairie différemment, 3ème partie : la question de la valeur apportée au client final

 Comme je l'avais laissé en commentaire fin août sur le blog de Fabrice Bertucci concernant son billet Les méfaits du mee too mal fait je prolonge et complète cette réflexion en me posant "la question de la valeur apportée au client final" en librairie.

Si certains intègrent le design pour concevoir leur support, il l'utilise aussi dans la manière de naviguer et de consommer. Vous aurez donc reconnu la stratégie de la firme à la pomme, Apple, via son slogan : "Think different".

Il reste qu'il est dommage, mais c'est dans l'ADN d'Apple, qu'il ne soit plus possible de "vendre par une application disponible sur l'App Store sans passer par les achats in-app d'Apple".

Et bien, je pense, de la même manière, que la librairie contemporaine doit penser son métier différemment, penser "comment vendre différemment" et aussi imaginer son Lieu de vente comme un véritable lieu de vie, et pourquoi pas convaincre d'un autre mode de vie dans la librairie, une autre manière de concevoir la "consommation de librairie".

Tout d'abord, observer ses concurrents, c'est développer ses capacités d'observation, de synthèse, pour proposer plus et mieux.

Que proposent les sites de vente en ligne ? Mais aussi et surtout que ne proposent-ils pas ?! Un Lieu ?

D'un soi-disant handicap, pourquoi ne pas en faire un véritable atout ?

De même observer le client, en commençant par soi, par son entourage, leur poser des questions ! Peut-être serez-vous surpris d'apprendre que votre meilleur ami, votre épouse, frère, mère, enfants, n'ont jamais osé vous avouer qu'ils achetaient sur Amazon, alors que vous êtes vous-même libraire.

Si c'est le cas, posez-leur la question de leur choix. C'est déjà améliorer votre service client !

Et si penser client, c'était offrir du service et du livre, épouser les nouveaux comportements du consommateurs, se lover au creux de leurs besoins et de leur désir et d'y répondre. Voire de proposer plus et de les surprendre !
C'est l'expérience de l'empathie client !

Pour apparaitre à la lumière des clients, il faut se différencier, par le conseil , c'est vrai mais pas seulement.

C'est ce que je développe, entre autre, dans un livre que j'ai publié courant septembre :

"Le libraire de demain devra vendre du rêve, du sens mais aussi de l’usage, c'est-à-dire l’ensemble des possibilités offertes par un livre enrichi par exemple.

Notre métier est par définition le métier des émotions, qu’elles soient intellectuelles, culinaires, romanesques ou poétiques.

Nous ne devons pas vendre que des livres, que des services mais des expériences. A nous de plus nous engager sur le terrain des émotions, elles accèdent à l’intimité des clients et donc à sa fidélisation".

Alors, si nous aussi, nous pensions "différent" et réinvitions nos clients à vivre dans nos magasins et sur nos sites web de librairies, des expériences de vie et d'achat de livres réellement différentes et positives ?

D'ores et déjà, il faut penser "vente cross canal", que dis-je "vente omni-canal" (merci Renaud, au Bookcamp) une nouvelle expérience d'achat, quand commerce et e-commerce ne font plus qu'un.

"Just do it !"

Vincent