Penser la librairie différemment, 11ème partie : La librairie et les médias sociaux

 Augmenter le nombre de vos clients et les fidéliser

Les médias sociaux seraient-ils les outils pour mettre en valeur la relation client et donc le client de votre librairie ?

Cela semble être le cas, entretenir la relation client en  prolongeant le contact avec lui en dehors du magasin.
Cependant, difficile de mesurer le retour sur investissement de cette "communication".
Mais encore une fois, je pense que nous sommes plus dans le service rendu que dans la vente.

Source Frédéric Cavazza

Imaginer l'emploi des médias sociaux dans le cadre d'une librairie est nécessaire.
Mais il serait une erreur de considérer les médias sociaux uniquement comme un canal d'information.
C'est bien sûr, bien plus que cela.
C'est une manière d'écouter ses clients, d'échanger avec eux et de répondre à leurs demandes.

Les clients peuvent être également le moteur de votes, de ventes, de sélections...
Bref, plus que de l'information, c'est de contenus dont nous parlons ici.
Les médias sociaux peuvent être une place des débats (une agora) sur tel ou tel livre, sujet, thématique... : la librairie interactive.
Cela peut être un enrichissement à la sélection des libraires. Recueillir les avis, les conseils, les lectures des clients et les partager.
Mais il ne faut pas perdre de vue que l'intérêt de tels outils doit être de créer du flux encore et toujours...
Le flux = le commerce, le commerce = le flux. Web et magasin.


Donc, il faut bien réfléchir, comme pour un site web, un blog, quelle stratégie de communication l'on souhaite mettre en place.
Avez-vous des choses à dire ? Pourquoi, pour qui, comment...
Et reste à choisir quel réseau correspond le mieux à votre cible.
L'image ci-dessus vous aidera à classifier chacun des médias sociaux en fonction de vos objectifs.
Je vous conseille même de poursuivre votre analyse en lisant le billet de Frédéric Cavazza qui vient d'actualiser son "panorama 2012 des médias sociaux".
Puis, il faut définir qui de vous ou de votre collègue sera l'animateur.
Comme toute communication, l'originalité, le contenu, vos humeurs seront votre touche personnelle.
Mais n'oubliez pas que c'est votre communauté qui fera vivre votre réseau.
A vous d'intervenir de manière pertinente pour apporter votre expertise de libraire...
Les médias sociaux peuvent être un réel propulseur d'avis et de ventes !


Je reprends ici les profils et les interventions d'internautes repris d'une étude que vous trouverez dans le billet de Claire Morel.

Profils :

• le chasseur d’informations : il cherche à réaliser le bon achat, en comparant les différentes offres

• l’expert : il donne des conseils et des bons plans

• la time killeuse (majoritairement des femmes) : elle passe beaucoup de temps sur Internet et se montre totalement disposée à fournir du contenu

• le chasseur de bons plans : comme son nom l’indique, il traque les bonnes affaires

• l’opportuniste : il utilise les médias sociaux pour profiter de leur forte audience à des fins personnelles (achat ou vente de produits, recherche pour une location, etc.)

• le fan de la marque : il est ambassadeur de l’entreprise et n’hésite pas à le dire

Interventions :

• 35 % concernent la prescription des offres et les avis de consommateurs

• 28 % la communication et l’animation de la marque

• 13 % le service client

• 12 % les conseils et demandes d’information

• 10 % la vie de la communauté

• 2 % le crowdsourcing (propositions et idées provenant des consommateurs)

"Je reste ainsi persuadé qu’un dispositif de petite envergure réalisé par les équipes internes sera bien plus profitable que des opérations d’envergure sous-traitées à une ou des agences." Frédéric Cavazza

Je me posais cette même question dans mon essai quant à la librairie , et je penchais pour les libraires "community manager du livre", Frédéric Cavazza semble conforter mon intuition.

"Objectif vendre", enfin nous y voilà : être plus orienté client

"Si nos équipes sont performantes sur ce plan-là [la vente], l'avenir de la librairie est assuré parce qu'à terme c'est la seule chose qui puisse nous différencier de la librairie en ligne". Pascal Thuot (Mille pages à Vincennes)

Je tenais à réagir à l'article de Cécile Charonnat dans le LivresHebdo du 10 février, intitulé "Objectif vendre".

Quel courage !
Bravo donc à Cécile Charonnat d'avoir abordé un tabou dans le secteur de la librairie : VENDRE.



Sachez d'ailleurs, qu'il ne l'est pas qu'en librairie, l'acte de vente ( et donc le métier de commerçant) a souvent paru suspect pour bon nombre de clients.
Ont-ils tort ?
Pendant combien de temps a-t-on essayé de les prendre pour des vaches à lait ? (Marketing et consommation de masse)
N'est-ce pas encore le cas aujourd'hui à travers l'arrivée du livre numérique et des ebooks ?

Pour s'en rendre compte, il suffit de lire l'édito de Fabrice Piault : "Et voici les libraires trivialement renvoyés aux fondamentaux de leur métier : vendre, c'est à dire éveiller la curiosité du badaud, le transformer en chaland, le conseiller pour remplir son cabas et plus tard... sa mémoire"

Shocking ! "Trivialement" ? "Remplir sa mémoire" ?
Curieuse vision du métier de libraire...

Pourtant, la vente est, à mon sens, une des fonctions les plus difficiles à remplir.
Il suffit de lire les témoignages des vendeurs cités pour s'en rendre compte.
Un éditeur, un auteur, savent-ils l'énergie, la modestie et l'ingéniosité dont doit faire preuve un libraire pour vendre son livre ? Si tant est qu'il l'ait aimé... et lu.

Les algorithmes de concurrents, maintenant bien connus, tentent de remplacer ce métier de "vendeur de livre" comme le définit le docteur House de la vente, François Andrieux.
Même si ce procédé est intéressant, il supprime la relation, le lien.

Ce que je retiens une fois encore, c'est l'humilité de tous ces témoignages, parfois bien loin de la condescendance de certains libraires que j'ai côtoyés.

Mais attention, je ne peux que constater (encore) que la vente de livres numériques est absente des préoccupations des libraires dans cet article.
Je martèlerais (encore) que les libraires sont bien sûr des vendeurs de livres, mais ce sont aussi des vendeurs de lecture !
Le livre dématérialisé, n'est plus un livre, c'est une action de lecture sur un support électronique. Le libraire est donc tout à fait compétent (ou doit absolument l'être) pour vendre des ebooks, en magasin ou sur son site web tout en prodiguant les mêmes conseils !

Enfin "standing ovation" pour 3 points surprenants mais que je soutiens sincèrement :

• Le premier, celui (encore) de Pascal Thuot, et l'idée de formation théâtrale pour la vente. Il y a bien longtemps maintenant, un libraire de Clermont-Ferrand me disait qu'en arrivant à la librairie, il revêtait son costume de scène. Il entrait chaque matin dans son rôle, et comme Patrick Boismoreau à Orléans, il conseillait en parlant fort, presque en haranguant la foule, le spectateur, bref le client. Je n'ai pas eu le temps de lancer ce genre de formation. Et que dire de formation à la lecture publique ?

• Le deuxième, Mari-Maël Tanneau à Concarneau, qui me surprend à parler de "multicanal" ! Cette jeune libraire est en train de réinventer le commerce multicanal "dans la réalité", dans sa ville, avec la convivialité qu'un site web ne peut offrir. Chapeau bas ! Point de complexe à parler des médias sociaux, site marchand, blog...etc. Il reste à espérer que 1001 libraires.com puissent lui apporter des solutions adaptées et mutualisées.

• La tribune de Dominique Bourgois : "Pour une école des libraires à l'italienne". J'ai émis l'idée dans mon livre de créer une sorte d'"académie de la librairie" pour former les futurs libraires dans une ambiance de créativité et de recherche de performance, avec concours et jury... Vraisemblablement, cela existe à Venise ! Nul doute que l'INFL saura s'inspirer de ce modèle, connaissant le dynamisme d'Ophélie Gaudin à la tête de la formation continue. Et l'idée d'un rapprochement entre éditeurs et libraires est fort séduisante. Mais l'objectif sera toujours le même : vendre des livres (et de la lecture) ! Nous avions commandé à Lyon la majorité du fonds Bourgois en grand format, quelques mois après la disparition de Christian Bourgois, en hommage à son travail, sa maison d'édition. La rencontre des libraires et de Dominique Bourgois a été un moment privilégié, de découverte du catalogue et d'échanges quant aux lectures de chacun. Les résultats (de vente) ont été un succès auprès des clients et la communication, le marketing déployés lors des Assises Internationales du Roman de La Villa Gilet un tremplin fantastique...

Libraires, vos plus belles ressources sont en interne !

C'est donc au libraire de redessiner les lettres de noblesse de la vente.

Tout porte à croire que les clients seront de plus en plus amener à choisir le commerçant de leur rêve. Et dans mon livre, j'abordais la notion de marketing éthique, de charte de valeurs...etc. C'est donc à la Librairie d'entamer sa mutation et de proposer au client un choix de consommation citoyenne.

Bientôt, les consom'acteurs feront leur choix quant à la manière dont vous constiturez votre assortiment, si votre emprunte carbone est réduite, si vous traitez bien vos salariés...

Transparence, confiance...

Voyez déjà les applications et les sites web à succès tels que : Good guide,  Shop Wize, Great Place to work...


A quand le "Good guide" du livre, de la lecture, de la librairie ?

Penser différemment la librairie, 9ème partie : Améliorer votre service client

"Avoir le sens du client », au-delà des déclarations de principe, c’est adopter une posture servicielle, c’est-à-dire comprendre que la finalité de l’activité d’une entreprise, dans l’économie et la société contemporaine, ne consiste pas à vendre des produits ou des services pour eux-mêmes, mais à apporter des effets utiles à ses clients, à les accompagner dans la solution à des problèmes de consommation."

Philippe Moati

Sur "l'économie des effets utiles" :

L'objectif de ce blog est de faire converger le futur du retail et la librairie.

L'évolution des nouvelles technologies embarquées dans les magasins (commerces connectés) ne suffira pas.

Dans un autre billet, j'avais abordé la notion de Lieu d'expérience et de vie.

2012 sera certainement l'année durant laquelle le commerçant devra impérativement entrer en relation privilégiée avec son client. Cette vidéo de Philippe Moati (présent lors des dernières Rencontres Nationales de la Librairie) présente quelques clefs de l'avenir du commerçant.
Rappelez-vous, il incitait à être moins orienté "produit" pour l'être plus "client".
Il a raison, d'autant plus que le livre se dématérialise.

Réfléchir sur le métier de libraire, vendeur d'excellence du livre et de lecture (pour le numérique) est une nécessité absolue.

Oui, les libraires d'aujourd'hui et de demain sont des vendeurs de livre et de lecture.

Nous avons abordé le lieu librairie, sa nécessaire évolution vers un commerce connecté, cross canal et d'expérience enrichie pour le client.

Se dégage alors une autre partie essentielle à mes yeux, le service client, cette capacité à comprendre les besoins du client et à y apporter une solution adaptée, conviviale et individuelle.

Pour aller plus loin, lire le résumé de l'étude sur "les nouveaux comportements et attentes des consommateurs en matière de relation client".
Elle date de 2011 mais reste d'actualité à mon sens.

Par ailleurs, j'ai répondu à une question posée sur le réseau social Viadéo :

"Pensez-vous que ce soit le bien-être qui influe sur la performance en entreprise ou au contraire, que la performance influe sur le bien-être ?"

J'ai répondu "les deux".
Pourtant je suis persuadé que le bien-être a cette réelle capacité à améliorer l'ambiance et donc les résultats.

Mais nous parlerons dans un prochain billet de management, management de l'expérience client que les entreprises de retail vont devoir revoir à tous les niveaux.

Nous parlerons aussi du "sens" de l'objectif à atteindre, mais aussi du "sens" à travailler ensemble pour atteindre cet objectif.

Revenons au service client.

J'ai déjà parlé d' "omni canal", un commerce connecté, omni canal dans lequel le client navigue dans tous canaux de vente de l'entreprise et utilise tous les services que vous mettrez à sa disposition.

La mise en place d'outils informatiques de Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM) a permis d'améliorer le service client en analysant des données sensées révéler le comportement du client.

Or, même si ces indications sont intéressantes, plus on se trouve loin du client et moins on le connait.
On l'analyse à travers des chiffres, on lui donne un "profil" et on part à sa conquête.
C'est important et il faut le faire mais on a oublié au passage une notion importante : la relation, le lien.
Et c'est en observant le client in situ que l'on apprend de lui, sur lui, sur son comportement.
Et c'est aussi le rôle des équipes terrains.

Je vous invite à lire cette article : "A la source de la contreproductivité".
Je suis presque certain que vous avez vécu cela en interne dans votre entreprise et/ou en tant que client. 
C'est mon cas.
Dans la dernière librairie que j'ai dirigée, pendant des années j'ai lutté pour maintenir l'accueil à l'entrée du magasin. 
A peine parti, en quelques semaines, l'accueil fut supprimé...


De plus en plus, je remarque que "la recette" de la bonne relation client se rapproche de ce à quoi chacun aspire : le bonheur.
Autonomie, confiance, écoute... tant d'ingrédients à trouver sur les chemins de la vie personnelle et professionnelle :

"un employé responsabilisé et écouté sera mieux dans son travail, son attachement à l'entreprise grandira et il aura fatalement une meilleure relation avec les clients." Vineet Naya

Risquons alors de proposer la même démarche pour les clients. 
Faire vivre une expérience positive au client, c'est lui faire plaisir, lui rendre service, bref le rendre heureux dans son acte d'achat en lui conseillant les livres qu'il était venu chercher et surtout ceux auxquels il ne s'attendait pas. Et le fidéliser.
Le prix du livre étant unique, ce n'est pas sur les prix et les promos que la librairie doit se battre. Tant mieux !
Mais sur l'ambiance, et les services à proposer, l'efficacité...
Le client ne vient plus acheter uniquement un livre, il vient "acheter" autre chose, une ambiance, une attention, des services complémentaires...


La librairie a un atout à jouer. Faire lire les gens, c'est les rendre heureux, les faire voyager, réfléchir, réagir, rire...
La librairie est LE lieu du bonheur, le lieu de vente de livres et de lectures qui nourrissent notre bonheur. Elle doit devenir un lieu de socialisation.

Ainsi, la notion de "bottom up" client, rejoint pour ma part le management "bottom up", c'est à dire organiser son entreprise sur la base du client et manager son organisation sur la base du respect, de la reconnaissance et du professionnalisme de ses équipes terrains.
Si vous voulez savoir si vos clients sont satisfaits, invitez, par exemple, vos hôtesses de caisse à déjeuner et poser leur simplement des questions sur leur travail, et ce qu'elles entendent quand les clients passent en caisse.
C'est une des meilleures sources d'information quant à votre qualité de service client !
Si vous êtes dans une petite structure, soyez attentif aux remarques du client qui sont souvent dites avec le sourire, mais dites quand même !


"Générez la confiance, donnez du pouvoir et des moyens à vos salariés et laissez-les prendre la responsabilité de leurs actes !" Accueillir le client

Une autre sources, les 10 tendances 2012 du Sens du client par Thierry Spencer. On y retrouve un peu ce que j'ai exploré ces derniers mois pour la librairie :

1. Le client sera doigt : on commande au doigt et à l’œil, c'est le développement de nouveaux comportements d'achat où le On line et le Off line se rejoignent : bornes et tablettes tactiles, smartphones...
2. Le client sera bouche : bouche à oreilles ? Aujourd'hui, on recommande, on "like", on +1... Bref on partage ce que l'on aime ou... pas.
3. Le client sera moins : La crise confirme une évolution du commerce soit vers le luxe, soit vers le low cost... On réduit les coûts, les dépenses, on dématérialise (carte de fidélité, livres, factures...), bref on choisit. Nous sommes belle et bien passés du pouvoir d'achat au vouloir d'achat.      "Le client est "à la carte", et choisit "Amaguiz"." Thierry Spencer.
4. Le client sera singulier : Nous sommes toujours dans la société de consommation individuelle de masse : s'adresser à tous ses clients et individuellement ...
5. Le client sera big data : C'est connaitre son client sur le bout des doigts. "Les données relatives aux clients : profil, comportement et expression deviennent gigantesques."
6. Le client sera employé :  C'est simple, c'est le client qui travaille pour les tâches basiques : commande, scanne, encaissement (sans oublier le scanne sur smartphone). Mais le client y gagne-t-il ? Passe-t-il par exemple plus rapidement en caisse ? Y-gagne-t-il sur les prix ? Et que deviennent les hôtesses de caisse ôtées de leur poste ? Cela pose la question de la responsabilité sociale des entreprises... La technologie a-t-elle vocation à améliorer le service client en supprimant des emplois... ? Et quid des générations... le désarroi des personnes âgées devant une borne de la Poste ? Cependant, "Le self-service peut être une façon de faciliter la vie du client, en lui donnant les moyens de résoudre des problèmes simples et soulager les services clients."
7. Le client sera rebonds : C'est l’avènement de l'omni canal ! Le client rebondit selon ses besoins et ses envies à travers tous les canaux de distribution que vous proposez. "Le client fait preuve d’un bon sens extraordinaire face aux choix qui lui sont proposés : il assigne à chaque canal une fonction selon sa situation personnelle." Le client navigue et on parle de parcours client.
8. Le client sera défiant : Tous les domaines sont touchés, la politique, l'économie... "90% des consommateurs lisent les avis sur Internet et 3/4 d'entre eux savent qu'ils vont trouver des faux avis". La société de consommation à outrance, poussée par le marketing, a sabré la confiance. Le juste prix par exemple, quel est-il ? Je développe dans mon livre, la nécessité de redéfinir les identités, de créer des chartes de valeurs pour construire la stratégie de librairie. Si marketing il y a, doit-il être au service de la marque ou du client ? C'est aussi un puissant levier de différenciation !
9. Le client sera en jachère : La règle des 3 tiers s'applique aussi au client. Il y a ceux qui sont très satisfaits, ceux qui ne le sont pas, et il y a les autres, le tiers du milieu... Les ni oui ni non qui attendent ou qui, tel le balancier de l'horloge passent de l'un à l'autre... "Les clients sont de plus en plus en retrait, indifférents et n'attendent qu'une chose : être surpris et pourquoi pas enchantés." La technologie n'est pas tout, il faut réenchanter l'accueil!
10. Le client sera stakeholder (partie prenante) : C'est ce que je nomme personnellement le "bottom up client", cette capacité à organiser son entreprise de manière ascendante en partant des besoins et des désirs des clients. Accompagner par un management également ascendant qui fait confiance à ses équipes dans la remontée des informations et la recherche de solutions. Un collaborateur est aussi un client/salarié de son entreprise. Or qui dit retail, dit aussi client final. Le web n'est pas un concurrent du vendeur ! Le salarié ne peut être mis en concurrence du client final. (Cf. les délais de livraison des commandes du client sur le web et ceux des vendeurs en magasin).

Un constat, les clients semblent bien plus en avance que les commerces !

En conclusion, une entreprise orientée client est une entreprise non pas centrée sur elle-même mais sur ses clients et sa force vive de mise en relation : ses salariés.

Un CA ne restera toujours qu'une conséquence...

Et je terminerai en citant Michel Serres :  "La seule façon d’aborder les conséquences de tous ces changements, c’est de suspendre son jugement. Les idéalistes voient un progrès, les grognons, une catastrophe. Pour moi, ce n’est ni bien ni mal, ni un progrès ni une catastrophe, c’est la réalité et il faut faire avec."

Et vous comprendrez donc pourquoi j'ai fait mienne la phrase du Capitaine Némo de "Vingt Mille Lieues sous Les Mers" : "Mobilis in mobile"

Penser la librairie différemment, 6 ème partie : " Comment réinventer la librairie qui va enrichir la vie du client ?

« Chercher ne signifie rien en peinture. 

Ce qui compte, c’est trouver. »  

Pablo Picasso

Voilà bien une citation que l'on pourrait reprendre à notre compte pour le commerce : "chercher ne signifie rien en commerce. Ce qui compte, c'est que le client trouve".

Et il a l'embarras du choix.

A la question : pourquoi un client va-t-il opter pour une librairie plutôt qu'une autre (ou le web), la réponse est souvent : "grâce au conseil", "grâce au fonds"... bref cela tourne autour du professionnalisme ou du produit. 
Bien.

Seulement, rarement l'expérience d'achat du client est citée.
L'expérience d'achat ce n'est pas uniquement ce que j'achète et pourquoi je l'achète mais aussi comment je l'achète...

Pourquoi ce décalage ?
Parce que les métiers du commerce en général et de la librairie en particulier ont longtemps été orientés produit, et c'est normal.
Mais à l'heure du commerce mondialisé et du web, le produit ne suffit plus. Même le conseil (le savoir de l'expert) perd sa prédominance.

Mais que souhaite le client ?

Aujourd'hui, on considère encore la librairie comme un lieu de vente de livres. Or, si c'est toujours le cas bien sûr, le client a un choix de librairies qui dépasse tout ce que nous avons connu auparavant. Les seuls assortiment et conseil ne suffisent plus.

Dans mon livre, je milite pour une mutation des points de vente.

D'ailleurs, ce ne seront plus uniquement des points de vente.

La dimension "sociale" du shopping est à intégrer aux nouveaux modèles d'affaire.

Quelques questions d'empathie client à se poser. Si j'étais mon propre client  : 

• Comment vais-je changer mon expérience d'achat ?
• Comment rendre mon shopping en librairie plus positif, plus enrichissant ?
• Qu'est-ce qui me rendrait vraiment service ?
• Si je compare cette librairie à celle d'à côté, qu'est-ce que je préfère ?
• C'est quoi pour moi client, un professionnel du livre ?

Imaginez la tête du chef d'entreprise/libraire, à qui, par exemple, on proposerait de réfléchir à compléter les objectifs de vente par des objectifs de bien-être du client...

Que l'objectif n'est plus uniquement de vendre mais de le satisfaire... ce client.

Je vous vois venir, vous vous dites : "ben là, il dit l'inverse de son billet précédent, lui qui parlait de vendre, vendre et vendre encore..."

En êtes-vous si sûr ?

C'est bien d'un changement de modèle d'affaire dont on parle, de philosophie de la vente même.

Et je vous laisse imaginer les modifications à apporter en terme de ressources humaines : organisation, formation...

Car, c'est l'ensemble de l'entreprise qui est remise en cause : de la direction au magasin, et ce dans tous les domaines : vente, caisses, merchandising, marketing, comptabilité, RH, logistique... et j'en passe.
Pour un vendeur, cela semble évident.
Mais un comptable ? Un réceptionnaire ? Un... dirigeant ?

Que fais-je, moi, chaque jour, dans mon travail pour satisfaire le client final ?

Chaque service doit changer ses processus dans le seul objectif de satisfaire le client pour augmenter les ventes.

Mais soyons clairs, le bien-être client ne pourra se développer sans le bien-être des équipes.

Faire vivre une expérience positive au client, c'est également répondre à ses attentes en terme d'architecture intérieure, de design, d'équipement et surtout de déambulation (de promenade ?).

N'avez-vous remarqué que certains sites web vous proposent une navigation bien plus agréables que d'autres ?

C'est la même chose en magasin.

Naviguer sur le web ou en magasin, même combat : de la fluidité, de la curiosité, des surprises, du confort, de la praticité, des services... !

D'autres questions :

• Etes-vous prêts à aider votre client en magasin ? Si oui, comment ?
• Quelles nouvelles valeurs allez-vous leur communiquer ?
• Quels services allez-vous leur proposer  ?
• Comment faciliter son achat ?
• Comment allez-vous faciliter le quotidien de votre client (débordé) ?
• Votre magasin, votre site web sont-il pratiques ?
• Votre magasin, votre site web sont-ils beaux ?
• Est-il agréable de se balader dans votre librairie ?
• Est-il facile d'obtenir une information, un conseil des vendeurs, sur votre site web ?
• Comment le client cherche-t-il un livre en magasin et sur votre site web ? Que tape-t-il sur son clavier ? Où atterrit-il (amerrir devrais-je dire) ?
• Votre client se retrouve-t-il facilement dans les rayons, votre site web sans demander d'aide ?
• Est-il facile de commander, de récupérer et surtout de se faire livrer ?

Jean-Marc Megnin dont je vous conseille le blog sur les tendances retail précise, concernant l'expérience du client :

"Le magasin connecté c’est la liberté : porter mon produit, pousser mon caddie, faire la queue pour avoir un vendeur , la queue aux caisses, le parking … finis. Avec le magasin connecté : j’ai choisi, je finalise ma commande, je vérifie le stock, je paie, je me fais livrer où je veux quand je veux … et je repars les mains dans les poches.

Voici une proposition de bon(r)nes pratiques (cross canal) que certaines enseignes proposent et qu'il faut, à mon sens, adopter :

• "Scan & deliver : après avoir choisis, je scanne l’article en magasin, je paie en ligne à travers une borne. Je me fais livrer à domicile. Castorama le fait Marc & Spencer en fait un argument phare pour l’ouverture de son magasin Champs Elysées.
• Clic & deliver : schémas classique, je commande depuis chez moi sur internet, je me fais livrer à domicile.
• Clic & pick up : je commande et je paie sur internet et je viens chercher en magasin (DARTY, Boulanger …)
• Call & pick up : je téléphone je paie et je viens chercher en magasin." 

(Source J.-M. Megnin)

J'ajoute : je scanne avec mon smartphone (cf. application FNAC) les livres que j'ai consultés ou que le libraire m'a conseillés. Je les réserve ou les commande sur le site via l'application du magasin, je paye sur mon compte et je retire en rayon ou à la sortie du magasin (les paquets cadeaux sont faits), ou je me fais livrer chez moi ou au bureau. Folie ?

Oxybul Lille

Non, nous ne vendons plus uniquement des livres, mais une manière de les acheter.
Nous vendons aussi plus particulièrement du contenu (livres numériques).
Nous vendons donc du bonheur, du plaisir, de la joie, de la distraction, des rires, des larmes et bien d'autres choses encore... bref de l'humanité (des romans, des essais) à l'humain qu'est le client.

Si la librairie est le lieu des émotions, des sens...etc, chaque détail de l'entreprise doit les représenter en passant bien sûr par le personnel : la porte d'entrée, le mobilier, le sol, l'éclairage, le lieu d'encaissement, la relation au client, le site web, les réseaux sociaux...

L'entreprise devient globale, cross canal, omni canal même, dans ses moindres recoins et pour la seule satisfaction du client.
Car attention si le client est satisfait de votre assortiment mais pas de votre accueil et de votre service de livraison, il y a de grande chance pour qu'il scanne chez vous et commande à la concurrence...

Dans cet article, les photos viennent du nouveau magasin Oxybul Eveil et jeux à Lille.
Les écrans tactiles font leur entrée, avec même un écran d'essayage virtuel des déguisements (en rouge ci-dessous) ! 

 

Félicitations à cette enseigne (reprise après la FNAC par ID groupe), le magasin est clair, lumineux et assez réussi.
Une première remarque, les bornes ne proposent que le site internet, ce qui n'est pas optimum pour les commandes en magasin. Mais je reste persuadé que dans quelques semaines, l'interface aura déjà évolué pour les plus grands plaisirs et loisirs des clients, petits et grands !
Autre remarque, le rayon livre et le mix-produit ne sont pas, à mon goût, encore au top du merchandising... avis de libraire.
Mais ce qui m'a le plus frappé, c'est la mise à disposition de toilettes et de tables à langer, ce qui semble évident quand on sait que les clients viennent souvent avant la naissance (envies pressantes plus fréquentes) et après avec bébé (besoin de le changer)... Cela n'a rien à voir avec les produits vendus, mais le service est appréciable !

Cela ne vous rappelle pas une enseigne de carburant sur autoroute qui communiquait ainsi il y a quelques années : "vous ne viendrez plus chez nous par hasard" ?


Slogan qu'il faut dès à présent faire sien !

Pourquoi la librairie attire-t-elle de moins en moins de clients, 2ème partie : de l'inadéquation du vendeur et du libraire

Proverbe chinois : "L'homme qui ne sourit pas ne doit pas ouvrir boutique"

 

J'ai relu toutes les définitions de vendeur en librairie que j'ai citées dans mon essai sur l'adaptation de la librairie à la dématérialisation du livre.

J'y suis revenu à la suite d'une expérience forte intéressante. On m'a demandé de faire partie d'un jury pour lire les rapports d'apprentis vendeurs conseils en librairie et de participer aux soutenances.

Un détail m'a immédiatement sauté aux yeux : les vendeurs en librairie sont-ils des vendeurs ?

Sur tous les rapports que j'ai lus et toutes les soutenances que j'ai suivies, plus de 75% des contenus traitaient de la gestion. Les flux entrants (office, réassort, opérations commerciales...) et flux sortants (les retours), et ce quelque soit l'expérience vécu par l'apprenti : petite et grande librairie, indépendante ou non.

Cela me rappelle les séminaires organisés entre directeurs de librairie que j'ai vécu ces dernières années dans un grand groupe : "les objectifs sont clairs : réduire les achats et augmenter les retours !" 

"Un seul mot d'ordre : gérer !"

Je pense que le décalage que j'ai vécu depuis des années dans ce métier tient à 6 lettres : client.

Lors de ces soutenances, de ces séminaires, rarement nous abordions pourtant l'essentiel de notre métier : le client.

Je me souviens encore à essayer de convaincre les directions d'exploitation, marketing, logistique  et les libraires de prendre en compte le client. Car entre l'achat et les retours, il y a la vente. Et la vente passe par le client. L'arrivée de l'informatique en librairie et l'évolution du commerce de "je sers le client" des 30 Glorieuses au "libre service" de ces dernières décennies" nous ont trop orienté "gestion".

Toute la partie cachée de l'iceberg : logistique, gestion des flux doit rester cachée. Pensez-vous qu'il importe au client de savoir que votre point de vente est bien géré ? Pensez-vous que les termes achats, retour, rotation, le passionnent ? Par ailleurs, nous nous sommes trop préoccupés de ce que les éditeurs et nous, voulions vendre aux clients. Mais le client, lui, que veut-il qu'on lui vende ?

Le client, plus que chercher, souhaite trouver ! De plus en plus, il cherche une réponse personnalisée. D'ailleurs, l'internaute utilisant Google ne cherche pas, il trouve. En clair, le client veut une réponse à sa demande, à sa question, à son désir d'acheter. 

Et comme le disait Neil Gayman :

  Remplacez le mot "bibliothécaire" par "libraire" et le tour est joué.

La meilleure manière de gérer ses stocks, de les faire baisser, ce n'est pas de retourner, c'est de vendre. C'est d'ailleurs la définition même du commerce. Et pour baisser les stocks, il sera toujours plus vertueux de vendre et donc répondre aux besoins des clients.

Et d'ailleurs, un vendeur, c'est quoi ?

Et le client, lui, que vient-il chercher en librairie ? Un livre, un conseil ?

En résumé, vient-il chercher un produit ou un service ?

Les 2, mon capitaine !

Et que vient-il "trouver" ?

Il me semble que la question est pertinente puisqu'elle s'applique, me semble-t-il, également à l'e-commerce et donc à la dématérialisation du livre comme nouveau canal de vente...

 Accueillir le client, identifier ses besoins et le conseiller sur les produits et services pour qu'ils soient vendus : voilà le vendeur conseil en librairie de demain. 

Tiens, mais on a rien inventé donc... Reste aux instances dirigeantes de la librairie de donner de la disponibilité au conseil et à la vente.

L'e-commerce et la dématérialisation vont faire bouger les lignes plus profondément. Le vendeur conseil doit certainement être libéré de nombreuses tâches de manutention (accueil représentant, rangement, retour...), les faire hors surface de vente ou à des heures de fermeture. Le vendeur doit être exclusivement tourné vers le client et sa satisfaction. C'est pourquoi dans mon livre je parle même de conseiller, de coach de vente : écoute, accompagnement, personnalisation de la relation.

L'e-commerce, la dématérialisation sont des services d'aide à la vente. Le vendeur conseiller doit les utiliser comme des outils de vente supplémentaires. Reste aux directions à organiser la logistique et les ressources humaines, bref l'ensemble des services de l'entreprise en fonction. Si la librairie devient peu à peu un showroom, le vendeur conseiller doit pouvoir être récompensé sur ses ventes en ligne et pas seulement en magasin...

Ce qui revient à dire, que l'entreprise devient globale, et les différents canaux de vente ne doivent plus se "concurrencer". Car encore une fois, pour le client, que vous soyez en magasin, derrière un écran ou au téléphone, il s'adresse à votre entreprise pour obtenir satisfaction dans sa démarche d'achat.

Bien sûr que c'est difficile, mais dites-vous que votre seul et unique objectif est que votre client, en magasin, chez lui, devant son PC, dans la rue avec son smartphone, dites-vous que ce client doit dans tous les cas terminer son achat avec un sourire de satisfaction. Et plus vous aurez le sourire, plus votre client aura le sourire et plus votre chiffre d'affaire progressera.

Autrement dit, plus que commissionner les vendeurs sur le CA, je suggère d'avoir pour objectif la satisfaction du client et de la mesurer. Il est donc impératif de réfléchir à des indicateurs de satisfaction.

Un petit mot sur les 5 règles d'or en tête de ce billet. J'ai découvert il y a quelques années cette affiche au fin fond du Québec. Elle m'a appris que nous avions des tâches quotidiennes parfois désagréables. Mais avec un peu de bonne humeur, d'humour et le sourire aux lèvres, ces tâches se réalisent dans de bien meilleures conditions. Il en va de même au travail. Et vous constaterez qu'immédiatement votre entourage bénéficie de cette bonne humeur.

Tiens, et qui s'exercerait à lister les 5 règles d'or du service client en librairie ? ;-)

V.

Penser la librairie différemment, 2ème partie : "flexibilité et réactivité"

 "Non Jeff, t'es pas tout seul" Brel

Livres Hebdo a publié le 16 septembre 2011, un article intitulé "Un pari de 1400m2 à Orléans".
A la suite, un autre article intitulé "V. Demulière : la librairie doit être une agora" avec pour sujet le livre que je viens de publier aux éditions Numériklivres.com 

N'ayant pas encore pu visiter la librairie Passion Culture , je me suis donc plongé dans dans cet article ainsi que sur la page Facebook de la librairie pour découvrir le lieu en photos
Qu'y ai-je découvert ?

Un métier
Un Lieu
Une équipe
Un projet, une ambition
Des services

Bravo à Sylvie Champagne pour cette belle réussite.
On aurait pu croire en voyant la librairie et en lisant le livre, que Sylvie et moi sommes restés en contact étroit. Mais ce n'est pas le cas (malheureusement ;-)).
Ce qui m'intéresse, c'est l'évolution parallèle de nos pensées professionnelles de libraires.
Je ne dis pas que l'on retrouve entièrement le projet de Sylvie dans le livre, mais des similitudes apparaissent.

Un métier : "Basée avant tout sur une équipe de libraires de métier, animés par la volonté de partager leur passion des livres et leurs coups de cœur avec le grand public"

Un Lieu, dans lequel on retrouve des livres mais pas seulement : un lieu d'exposition, un café, bref un lieu de convivialité, où il fait bon rester. Design, mix produit, décloisonnement de l'offre...
Un lieu bien sûr, mais "Un nouveau lieu de rencontre culturelle", un "centre de ressources culturelles, ouvert à tous les arts" : clubs de lecture, ateliers cuisine, expo de peintures, sculptures... et une TV pour diffuser ces animations, en partenariat avec Web TV Culture.
Et là, on peut lui faire confiance, pour cela il suffit de se rappeler du "Printemps des écrivains" déjà à Orléans.

Une équipe, vraisemblablement soudée et motivée. Ce qui a retenu mon attention : les sourires sur la photo et leur qualité de polyvalence puisque chaque libraire a pour mission "d'accompagner le client dans tous les rayons".
Ca change de : "c'est là-bas" (montrant le rayon du doigt) ou "c'est pas mon rayon, voyez avec mon collègue". C'est aussi l'équipe qui alimente le site internet, le blog, la page Facebook : "community manager du livre, de la librairie" ?

Une ambition, devenir le N°1 d'Orléans.
Comment faire ? Outre le fait de s'appuyer sur son assortiment de 85000 références, c'est sur l'accueil et le service (client) que Sylvie pense faire la différence. Et là je la rejoins sur un point : "Notre flexibilité et notre réactivité représentent nos principaux atouts face à de grandes surfaces formatées et coincées dans des procédures", et ça c'est du vécu si j'ose dire.
Disponibilité , accompagnement, écoute, de véritables coachs de vente...

Des services : site internet 24h/24, réservation en ligne, téléchargement de livres numériques, carte de fidélité sur son smartphone, espaces pour les clients des marchés publics, point de retrait de paniers maraîchers etc...

Bref, tout est réuni semble-t-il pour en faire une belle réussite, une agora, un lieu d'échange, telle la place publique de l'antiquité.
Mais peut-être que ce qui nous unit le plus, outre la passion du livre et de la librairie, c'est notre pragmatisme quant à orienter la librairie vers le client, vers tous les clients.
C'est ce que j'appelle l'empathie client !

Une seule interrogation cependant, quelle stratégie quant au numérique ? Bornes ou tablettes en magasin ? Mais ça, nous le verrons peut-être dans les mois qui viennent...

Encore bravo et bon vent à la librairie Passion Culture.

"N'élevez nulle stèle. Laissez la seule rose
Refleurir chaque année à sa gloire"
RM Rilke

Penser la librairie différemment, 1ère partie : s'adapter aux "nouvelles exigences des clients, des évolutions technologiques et des nouveaux modes de consommation"

La FNAC a rendu public sa nouvelle stratégie d'ici 2015.

Outre le déploiement de leur réseau de magasins, la FNAC semble vouloir bouleverser ses points de vente en terme merchandising, mix produit...


Mais ce qui a retenu mon attention est la volonté de se repositionner quant au client.
Renforcer l'orientation client est une priorité absolue dans le monde du commerce d'aujourd'hui. Les nouveaux comportements des consommateurs évoluent très rapidement notamment avec l'arrivée de nouveaux outils de consommation mobiles que sont les smartphones et tablettes numériques.
Comme je l'avais déjà affirmé dans les billets précédents, évoluer vers le commerce connecté va de pair avec l'orientation client.
En effet, pour que les librairies, notamment indépendantes et traditionnelles (mais bannissons ce mot, et disons contemporaines)  redeviennent  des lieux incontournables d'achat des livres physiques et numériques, elles doivent impérativement prendre des orientations similaires mais fortement teintées de leur identité et de leur professionnalisme.

Certains libraires ont d'ailleurs anticipé et offrent à leur client des bornes de téléchargement en magasin.
Ici Filigranes à Bruxelles et Le Divan à Paris. Bravo !
Mais le téléchargement de livres numériques ne suffit pas, il faut pouvoir commander en ligne des livres non disponibles en magasin et permettre une livraison en magasin : c'est ce qu'on entend par le click and mortar.
Il faut avoir une vente cross canal : avoir une démarche de conseil de libraire transversale aux canaux de vente !
Car, répétons-le, le client comme tout un chacun prend des habitudes d'achat sur lesquelles il revient difficilement.

Alors, chers amis libraires, le faire est urgent mais le communiquer aussi.
Savoir faire et faire savoir, c'est plutôt en ce sens que j'aurais aimé voir une belle campagne de publicité cet été sur l'orientation client et la librairie connectée !

Bon pour la suivante ?
Avec pour thème quelle stratégie de la librairie indépendante et contemporaine à 2015 ?

Vincent