Librairie, VRM & Co

Internet n'a pas fini de révolutionner notre métier.

Car avec cet outil, le client est en train de reprendre le pouvoir que le marketing lui avait "dérobé" durant la période de la consommation de masse.

Nous sommes de plus en plus dans une économie individuelle, pour ne pas dire individualisée, de masse.
Et de nouveaux outils permettront au consommateur de choisir ses produits et ses entreprises avec une simplicité et une dextérité jamais égalées.

Quelques exemples.

Le VRM : Vendor Relationship Management (Voir l’excellent article de Yan Claeyssen ici).

Des plateformes permettant au client de mieux gérer sa relation avec la marque, le magasin, le fournisseur...etc.
Le client reprendrait donc la main sur ces données personnelles et se rassurerait quant à un des paradoxes du commerce du monde digital : être (re)connu mais pas d'exploitation des données personnelles...

Tout le monde connait les algorithmes qui calculent vos besoins/désirs suivant ce que vous achetez etc. ...

A quand l'application qui vous proposera les livres, la lecture qui vous convient le plus, en analysant, non pas, uniquement ce que vous achetez de livres, mais l'ensemble de vos requêtes... ?
Et la librairie n'est-elle pas (ne doit-elle pas être) le VRM du client du livre ?

Il n'y a pas que le livre qui est en révolution avec le numérique, c'est tout la société qui se connecte et qui demain (dèjà aujourd'hui) utilisera les meilleurs moyens pour consommer en toute confiance et toute sécurité.
La librairie, commerce du livre, ne transigera pas à la règle si elle veut continuer à vivre.

Ce blog est encore une fois au carrefour du livre (et de la lecture) et du commerce, prônant tous les outils mis à la disposition des libraires et des client pour mieux vendre et acheter du livre et de la lecture !

C'est pourquoi je suis un fervent défenseur de la librairie connectée, omni canal.
Or, aujourd'hui, la librairie en est loin.
Pour reprendre l'article sur emarketing et ses trois conseils :

1. Appliquer une politique de prix homogène : combien de site web de librairie propose des prix à -5% alors qu'en magasin le client paye le prix fort... Donc, je vais en magasin, je flashe avec l'appli de la FNAC et je commande sur le net. Avec en plus le conseil du vendeur qui me regarde éberlué (et déçu) validez ma commande avec gourmandise ! 
2. S'assurer de la fiabilité des stocks : la liaison stock magasin et web est impérative. Imaginez donc aussi la capacité de réassort rapide nécessaire à la satisfaction du client...
3. Enrichir le service client : enrichir l'expérience client, avoir accès à la base de données client permettant de personnaliser la relation. Commande en cours, préférences, compte client, promos... etc.

Avec pour but de "proposer une expérience shopping optimale et personnalisée aux consommateurs" (Cf. plus haut)

Pour moi, l'expérience client repose sur l'expérience magasin, un magasin pensé pour lui (et non pour un métier ou un produit... donc le livre).
Digitaliser une librairie n'a d'intérêt que dans la relation fluide entre le vendeur et le client.
Sachant que le livre numérique prend de plus en plus d'ampleur, un libraire équipé d'un support numérique devient une évidence. 
Accompagner le client dans ses achats "matériels" (livres papier) et "immatériels" (ebooks), tel est l'impératif du librairie d'aujourd'hui et de demain.
Pour cela il faut une base de données produits excellente, fiable et disponible à tout moment pour le client mais également le vendeur.
A la librairie d'organiser le lieu sur le principe de l'émotionnel en mettant au coeur de sa relation en magasin : l'humain.
Une base de données clients (VRM) me semble aussi importante, une autre forme d'engagement du client basé sur son libre choix et des valeurs partagées (Web 3.0), dont la confiance.

Petite info de dernière minute, pour qui veut participer au débat sur la librairie de demain, je viens de créer un groupe sur Linkedin, un think tank intitulé : "La librairie interactive, connectée & trans-média"

Au plaisir d'échanger !

Pourquoi la librairie attire-t-elle de moins en moins de clients, 2ème partie : de l'inadéquation du vendeur et du libraire

Proverbe chinois : "L'homme qui ne sourit pas ne doit pas ouvrir boutique"

 

J'ai relu toutes les définitions de vendeur en librairie que j'ai citées dans mon essai sur l'adaptation de la librairie à la dématérialisation du livre.

J'y suis revenu à la suite d'une expérience forte intéressante. On m'a demandé de faire partie d'un jury pour lire les rapports d'apprentis vendeurs conseils en librairie et de participer aux soutenances.

Un détail m'a immédiatement sauté aux yeux : les vendeurs en librairie sont-ils des vendeurs ?

Sur tous les rapports que j'ai lus et toutes les soutenances que j'ai suivies, plus de 75% des contenus traitaient de la gestion. Les flux entrants (office, réassort, opérations commerciales...) et flux sortants (les retours), et ce quelque soit l'expérience vécu par l'apprenti : petite et grande librairie, indépendante ou non.

Cela me rappelle les séminaires organisés entre directeurs de librairie que j'ai vécu ces dernières années dans un grand groupe : "les objectifs sont clairs : réduire les achats et augmenter les retours !" 

"Un seul mot d'ordre : gérer !"

Je pense que le décalage que j'ai vécu depuis des années dans ce métier tient à 6 lettres : client.

Lors de ces soutenances, de ces séminaires, rarement nous abordions pourtant l'essentiel de notre métier : le client.

Je me souviens encore à essayer de convaincre les directions d'exploitation, marketing, logistique  et les libraires de prendre en compte le client. Car entre l'achat et les retours, il y a la vente. Et la vente passe par le client. L'arrivée de l'informatique en librairie et l'évolution du commerce de "je sers le client" des 30 Glorieuses au "libre service" de ces dernières décennies" nous ont trop orienté "gestion".

Toute la partie cachée de l'iceberg : logistique, gestion des flux doit rester cachée. Pensez-vous qu'il importe au client de savoir que votre point de vente est bien géré ? Pensez-vous que les termes achats, retour, rotation, le passionnent ? Par ailleurs, nous nous sommes trop préoccupés de ce que les éditeurs et nous, voulions vendre aux clients. Mais le client, lui, que veut-il qu'on lui vende ?

Le client, plus que chercher, souhaite trouver ! De plus en plus, il cherche une réponse personnalisée. D'ailleurs, l'internaute utilisant Google ne cherche pas, il trouve. En clair, le client veut une réponse à sa demande, à sa question, à son désir d'acheter. 

Et comme le disait Neil Gayman :

  Remplacez le mot "bibliothécaire" par "libraire" et le tour est joué.

La meilleure manière de gérer ses stocks, de les faire baisser, ce n'est pas de retourner, c'est de vendre. C'est d'ailleurs la définition même du commerce. Et pour baisser les stocks, il sera toujours plus vertueux de vendre et donc répondre aux besoins des clients.

Et d'ailleurs, un vendeur, c'est quoi ?

Et le client, lui, que vient-il chercher en librairie ? Un livre, un conseil ?

En résumé, vient-il chercher un produit ou un service ?

Les 2, mon capitaine !

Et que vient-il "trouver" ?

Il me semble que la question est pertinente puisqu'elle s'applique, me semble-t-il, également à l'e-commerce et donc à la dématérialisation du livre comme nouveau canal de vente...

 Accueillir le client, identifier ses besoins et le conseiller sur les produits et services pour qu'ils soient vendus : voilà le vendeur conseil en librairie de demain. 

Tiens, mais on a rien inventé donc... Reste aux instances dirigeantes de la librairie de donner de la disponibilité au conseil et à la vente.

L'e-commerce et la dématérialisation vont faire bouger les lignes plus profondément. Le vendeur conseil doit certainement être libéré de nombreuses tâches de manutention (accueil représentant, rangement, retour...), les faire hors surface de vente ou à des heures de fermeture. Le vendeur doit être exclusivement tourné vers le client et sa satisfaction. C'est pourquoi dans mon livre je parle même de conseiller, de coach de vente : écoute, accompagnement, personnalisation de la relation.

L'e-commerce, la dématérialisation sont des services d'aide à la vente. Le vendeur conseiller doit les utiliser comme des outils de vente supplémentaires. Reste aux directions à organiser la logistique et les ressources humaines, bref l'ensemble des services de l'entreprise en fonction. Si la librairie devient peu à peu un showroom, le vendeur conseiller doit pouvoir être récompensé sur ses ventes en ligne et pas seulement en magasin...

Ce qui revient à dire, que l'entreprise devient globale, et les différents canaux de vente ne doivent plus se "concurrencer". Car encore une fois, pour le client, que vous soyez en magasin, derrière un écran ou au téléphone, il s'adresse à votre entreprise pour obtenir satisfaction dans sa démarche d'achat.

Bien sûr que c'est difficile, mais dites-vous que votre seul et unique objectif est que votre client, en magasin, chez lui, devant son PC, dans la rue avec son smartphone, dites-vous que ce client doit dans tous les cas terminer son achat avec un sourire de satisfaction. Et plus vous aurez le sourire, plus votre client aura le sourire et plus votre chiffre d'affaire progressera.

Autrement dit, plus que commissionner les vendeurs sur le CA, je suggère d'avoir pour objectif la satisfaction du client et de la mesurer. Il est donc impératif de réfléchir à des indicateurs de satisfaction.

Un petit mot sur les 5 règles d'or en tête de ce billet. J'ai découvert il y a quelques années cette affiche au fin fond du Québec. Elle m'a appris que nous avions des tâches quotidiennes parfois désagréables. Mais avec un peu de bonne humeur, d'humour et le sourire aux lèvres, ces tâches se réalisent dans de bien meilleures conditions. Il en va de même au travail. Et vous constaterez qu'immédiatement votre entourage bénéficie de cette bonne humeur.

Tiens, et qui s'exercerait à lister les 5 règles d'or du service client en librairie ? ;-)

V.