La boutique Amazon de mes rêves

Aïe, Aïe, Aïe...

Je redoutais dans mon livre l'arrivée des boutiques des AAG.

Après Apple, et ses Apple stores, c'est à Amazon à réfléchir à l'ouverture d'un commerce...

Il ne restait plus que ce canal pour boucler la boucle Amazon.

L'expérience d'achat du client sera ainsi complète et la vente cross canal va pouvoir prendre toute sa dimension.

Comment l'entreprise de John Besos va-t-elle réussir à transférer son savoir-faire de e commerçant au retail ?

Apple a une forte culture du commerce basé sur la satisfaction client.

Des boutiques connectées et interactives.

Point de vendeurs, mais des "spécialistes", genius... etc.

Ici, on vous renseigne, vous conseille, là on vous aide à performer dans l'utilisation de vos Mac Pro, Ipad et autres Iphone et Ipod...

Vente et service, le duo gagnant, le tout sur fond de contenus téléchargeables sur... l'Apple Store. Et que dire de l'expérience client !

Personne ne niera vivre une expérience enrichie dans un Apple store, il suffit de voir... le monde qui s'y presse !

Revenons à Amazon.

L'étendue des produits est telle qu'on se demande ce qu'il pourrait présenter sans ressembler à Boulanger, Darty, Ikea et la Fnac réunis.

Donc quelle ambiance, quel design ?

Pour quels produits ?
Qui du livre ? Une librairie ?

Quel management ?

L'exemple de Pixmania :

Les avantages :

• Possibilité de voir, toucher et parfois tester les produits

• Conseils des équipes de ventes pour explications et propositions

• Présentation des accessoires associés et services

• Possibilité de payer sur place et non en ligne

• Possibilité d’effectuer un retour SAV en cas de problème

• Possibilité d’acheter directement en magasin des produits disponibles immédiatement en libre service dans le magasin (pas de délai de livraison, disponibilité immédiate)

On ne doit pas être très loin de ces services.
Bon, pour l'instant, c'est Seattle et c'est loin.

Au cas où vous auriez encore des doutes sur le cross canal, le cross média et le marketing qui va avec : "Comment exploiter le marketing multicanal comme un pro? (PARTIE 1/3)"

Mais peut-être que tout ça n'est qu'un rêve...

A suivre

Penser la librairie différemment, 8 ème partie : qu'est-ce qu'une librairie interactive et connectée ?

EYEKA, site de marketing participatif vient de faire paraitre sa toute dernière étude sur les 5 grandes tendances du shopping d'ici 2020

Je ne suis pas mécontent d'avoir abordé ces points dans mon essai sur l'avenir de la librairie.

Les 5 y sont tous, et souvent repris sur ce blog :

• Le shopping responsable : je crois à la RSE, Responsabilité Sociale des Entreprises et pense que le consommateur privilégiera les produits et le commerce de proximité, seuls garants et créateurs de lien social. Et que dire du marketing éthique, des valeurs, des missions de la librairie ? Qui mieux que la librairie (et la bibliothèque) peut répondre à ce souhait ? Il faut défendre la biblio diversité avec les outils numériques !

• Le shopping enrichi : je milite depuis des mois pour la librairie interactive et connectée. C'est le cross canal par excellence : le consommateur ATAWAD : Any Time, Any where, Any Device. J'ai parlé de l'achat sur ordinateur, mais il faut ajouter maintenant les achats via tablettes, liseuses, smartphones : e-commerce, m-commerce, TV connectée et surtout les bornes tactiles en magasin...etc.

• Le shopping informé : et donc interactif, je consulte et délivre des recommandations et informations sur tout : les services, les livres, les éditeurs, les auteurs... Le cross canal ne peut se priver du cross média.

• Le shopping facile : doit-on parler des comparateurs de prix tels que les ont lancés les supermarchés Leclerc et bien d'autres dans les domaines comment l'assurance par exemple... Mais la librairie est aussi touchée par Amazon aux États-Unis... Créer une application qui vous permette de gérer votre budget livre et d'obtenir des informations sur les auteurs, leurs lectures, leurs éditeurs... !

• L’experience shopping : je ne cesse de le rappeler, notamment dans mes derniers billets mais également dans le livre. Les clients considèrent le shopping de plus en plus comme un loisir. Ce "social shopping" alimenté par les réseaux sociaux doit faire vivre une expérience positive au client. J'achète quel produit, pourquoi, mais surtout de plus en plus comment ?! La satisfaction client passe par l'expérience d'achat, sur tous les canaux de vente mais surtout celui qui offre du lien social : le point de vente !

Beau chantier en perspective donc pour la profession !

2012 : la FNAC réduit ses effectifs

2012 s'annonce difficile pour la librairie...

En effet, la FNAC a décidé de mettre en place un plan d'économies de 80M€ et par la même occasion de supprimer plus de 500 emplois.

Nous avions évoqué cet été le plan de développement de la FNAC qui ne semble pas remis en question.

Pour Alexandre Bompard, PDG de la Fnac, " Les plans d'économies et Fnac 2015 visent à assurer l'avenir de l'enseigne."

Côté librairie indépendante, c'est Frédéric Mitterrand qui annonçait il y a quelques jours le lancement "d'une mission de réflexion et de proposition sur l’avenir de la librairie."

Aux États-Unis, la librairie est également en difficulté.

Cependant, le marché continue globalement de progresser (+7%) selon l’ U.S. Census Bureau. 

Mais qui fait cette progression ?

Quels seront les résultats à fin décembre... ?

Si le marché reste à +7%, j'ai bien peur que les résultats des librairies avoisinent les... -7%.

 

Attendons également les résultats d'Amazon et d'Apple...

Tiens, cela dit en passant, j'ai remarqué que l'avantage de ces entreprises était leur forte orientation client. Mais plus que l'orientation, c'est le client lui-même qui est l'ADN de leur modèle d'affaire.

Ils sont "bottom up", c'est à dire que l'empathie client est, pour ces acteurs, une des règles d'or.

Stratégie

 

Clients

Une grande partie de la stratégie de ces firmes démarre de la base, du client et non du produit. Car au-delà du produit (même pour Apple), il y a le contenu et l'expérience du client via ce contenu.

L'entreprise est donc construite par la base (le client) et est organisée de manière ascendante sur le principe central de la satisfaction du client tant en terme d'achat que d'expérience d'achat.

"Ceci est une révolution" ?!

Voilà donc la stratégie à adopter pour la librairie, et ce avec ses savoirs (faire et être), ses expériences, son expertise et ce pour défendre la bibliodiversité.

Oui, "ceci est une révolution" qu'il faut engager !

Pourquoi la librairie attire-t-elle de moins en moins de clients, 2ème partie : de l'inadéquation du vendeur et du libraire

Proverbe chinois : "L'homme qui ne sourit pas ne doit pas ouvrir boutique"

 

J'ai relu toutes les définitions de vendeur en librairie que j'ai citées dans mon essai sur l'adaptation de la librairie à la dématérialisation du livre.

J'y suis revenu à la suite d'une expérience forte intéressante. On m'a demandé de faire partie d'un jury pour lire les rapports d'apprentis vendeurs conseils en librairie et de participer aux soutenances.

Un détail m'a immédiatement sauté aux yeux : les vendeurs en librairie sont-ils des vendeurs ?

Sur tous les rapports que j'ai lus et toutes les soutenances que j'ai suivies, plus de 75% des contenus traitaient de la gestion. Les flux entrants (office, réassort, opérations commerciales...) et flux sortants (les retours), et ce quelque soit l'expérience vécu par l'apprenti : petite et grande librairie, indépendante ou non.

Cela me rappelle les séminaires organisés entre directeurs de librairie que j'ai vécu ces dernières années dans un grand groupe : "les objectifs sont clairs : réduire les achats et augmenter les retours !" 

"Un seul mot d'ordre : gérer !"

Je pense que le décalage que j'ai vécu depuis des années dans ce métier tient à 6 lettres : client.

Lors de ces soutenances, de ces séminaires, rarement nous abordions pourtant l'essentiel de notre métier : le client.

Je me souviens encore à essayer de convaincre les directions d'exploitation, marketing, logistique  et les libraires de prendre en compte le client. Car entre l'achat et les retours, il y a la vente. Et la vente passe par le client. L'arrivée de l'informatique en librairie et l'évolution du commerce de "je sers le client" des 30 Glorieuses au "libre service" de ces dernières décennies" nous ont trop orienté "gestion".

Toute la partie cachée de l'iceberg : logistique, gestion des flux doit rester cachée. Pensez-vous qu'il importe au client de savoir que votre point de vente est bien géré ? Pensez-vous que les termes achats, retour, rotation, le passionnent ? Par ailleurs, nous nous sommes trop préoccupés de ce que les éditeurs et nous, voulions vendre aux clients. Mais le client, lui, que veut-il qu'on lui vende ?

Le client, plus que chercher, souhaite trouver ! De plus en plus, il cherche une réponse personnalisée. D'ailleurs, l'internaute utilisant Google ne cherche pas, il trouve. En clair, le client veut une réponse à sa demande, à sa question, à son désir d'acheter. 

Et comme le disait Neil Gayman :

  Remplacez le mot "bibliothécaire" par "libraire" et le tour est joué.

La meilleure manière de gérer ses stocks, de les faire baisser, ce n'est pas de retourner, c'est de vendre. C'est d'ailleurs la définition même du commerce. Et pour baisser les stocks, il sera toujours plus vertueux de vendre et donc répondre aux besoins des clients.

Et d'ailleurs, un vendeur, c'est quoi ?

Et le client, lui, que vient-il chercher en librairie ? Un livre, un conseil ?

En résumé, vient-il chercher un produit ou un service ?

Les 2, mon capitaine !

Et que vient-il "trouver" ?

Il me semble que la question est pertinente puisqu'elle s'applique, me semble-t-il, également à l'e-commerce et donc à la dématérialisation du livre comme nouveau canal de vente...

 Accueillir le client, identifier ses besoins et le conseiller sur les produits et services pour qu'ils soient vendus : voilà le vendeur conseil en librairie de demain. 

Tiens, mais on a rien inventé donc... Reste aux instances dirigeantes de la librairie de donner de la disponibilité au conseil et à la vente.

L'e-commerce et la dématérialisation vont faire bouger les lignes plus profondément. Le vendeur conseil doit certainement être libéré de nombreuses tâches de manutention (accueil représentant, rangement, retour...), les faire hors surface de vente ou à des heures de fermeture. Le vendeur doit être exclusivement tourné vers le client et sa satisfaction. C'est pourquoi dans mon livre je parle même de conseiller, de coach de vente : écoute, accompagnement, personnalisation de la relation.

L'e-commerce, la dématérialisation sont des services d'aide à la vente. Le vendeur conseiller doit les utiliser comme des outils de vente supplémentaires. Reste aux directions à organiser la logistique et les ressources humaines, bref l'ensemble des services de l'entreprise en fonction. Si la librairie devient peu à peu un showroom, le vendeur conseiller doit pouvoir être récompensé sur ses ventes en ligne et pas seulement en magasin...

Ce qui revient à dire, que l'entreprise devient globale, et les différents canaux de vente ne doivent plus se "concurrencer". Car encore une fois, pour le client, que vous soyez en magasin, derrière un écran ou au téléphone, il s'adresse à votre entreprise pour obtenir satisfaction dans sa démarche d'achat.

Bien sûr que c'est difficile, mais dites-vous que votre seul et unique objectif est que votre client, en magasin, chez lui, devant son PC, dans la rue avec son smartphone, dites-vous que ce client doit dans tous les cas terminer son achat avec un sourire de satisfaction. Et plus vous aurez le sourire, plus votre client aura le sourire et plus votre chiffre d'affaire progressera.

Autrement dit, plus que commissionner les vendeurs sur le CA, je suggère d'avoir pour objectif la satisfaction du client et de la mesurer. Il est donc impératif de réfléchir à des indicateurs de satisfaction.

Un petit mot sur les 5 règles d'or en tête de ce billet. J'ai découvert il y a quelques années cette affiche au fin fond du Québec. Elle m'a appris que nous avions des tâches quotidiennes parfois désagréables. Mais avec un peu de bonne humeur, d'humour et le sourire aux lèvres, ces tâches se réalisent dans de bien meilleures conditions. Il en va de même au travail. Et vous constaterez qu'immédiatement votre entourage bénéficie de cette bonne humeur.

Tiens, et qui s'exercerait à lister les 5 règles d'or du service client en librairie ? ;-)

V.