Le futur de la librairie

Comprendre les comportements cross-canaux des consommateurs et leurs attentes vis à vis des magasins physiques -donc des librairies aussi-, tel est l'objectif annoncé de cette étude.

Ci-contre le tout nouveau concept Relay.

Petit résumé pour une voie à prendre en commerce du livre.

Des Français multi-supports notamment PC portables mais surtout Tablettes et Smartphone pour aussi plus de mobilité.

Nous revenons à ce nouveau comportement dit ATAWAD : Any Time, Any Where, Any Device.

Tel se dessine le quotidien du consommateur 2013 et donc du futur.

Lire l'étude Deloitte "State of Media Democracy 2013", Observatoire des usages et interactions télécoms & média.

Le fameux ROPO est bien installé : Research On-Line, Purchase Off-Line, d'autant plus que l'achat en magasin reste important pour le consommateur.

Cependant, la nouveauté est le ROPO en mobilité avec le smartphone, ce qui place le magasin parfois en situation de showroom : recherche et achat.

La question (et la réponse) qui tue :

"Pour quelle catégorie de produit vous est-il arrivé ou envisagez-vous de vous renseigner en magasin avant d'acheter sur internet ?"

44% des personnes interrogées cite les produits culturels dont les livres !

Le prix du livre étant le même partout, nous pourrions penser que le showrooming n'existe pas en librairie... Et pourtant...
On pourrait donc penser que le problème de la librairie n'est pas le prix mais la (in)disponibilité des titres.
Donc le soucis du libraire est le délai de commande et la présence d'un commerce du livre en ligne (même souci de délai).

L'avantage du magasin reste le conseil du vendeur, si tant est qu'il conseille, sans a priori.
Le libraire semble donc bien placé, en théorie.

Outre le prix, gagner du temps, avoir du choix et des informations sont en tête des souhaits du client.

Les 5 ingrédients du retail de demain et donc de la librairie :

1. Une expérience de vente (et donc d'achat pour le client) holistique 
2. L'imagination au pouvoir grâce à la technologie
3. De nouvelles priorités pour le point de vente : services !
4. Moins de temps, plus d'exigence pour le client
5. Le mobile est la révolution de demain

Baromètre de l'Experience Marchande Connectée 2013 from Digitas_fr

Petite conclusion
Curieusement la librairie semble en bonne position pour répondre à ces nouveaux besoins du client.

Les avantages :
Un personnel formé et compétent
Une bonne connaissance produit
Des lieux et des identités bien définis

Les inconvénients :
Peu de sites webs et quid du commerce cross canal
Encore trop élitiste
Réfractaire au livre numérique et à la technologie en général
Faible connaissance client

Or, le web devient central dans la relation client, intégrant le point de vente.
Surtout si, à cela, vous ajoutez la vente de livres numériques !

Bienvenu dans le web to store !

Et pour ceux qui auront parcouru ce document (Slideshare), la vidéo de fin m'a beaucoup fait rire.
Pour ma part, je préfère encore notre ami Steeve Austin ;)

La librairie vous tienne en joie.

Si vous doutez encore du e-commerce et du cross canal...

"Il faut mettre en place tous les outils pour conforter la relation entre le commerçant et son client"

Ce que dit Jean-Marc Megnin concernant les opticiens vaut pour tous les commerçants, et donc bien sûr les libraires.



Comme je l'écrivais dans mon essai, la véritable révolution est celle d'internet. Curieusement, le client est aujourd'hui mieux équipé que le commerçant : smartphone, tablettes...
Ceci est une... aberration ou une révolution, c'est selon.
Bref, il a un accès à internet, avec une mobilité que le vendeur n'a pas (encore).
La mutation prend l'apparence d'une réelle révolution donc.
Dans un précédent billet, je reprenais également l'étude de la Fevad, intitulé, "2020, la fin du e-commerce".
Nous sommes effectivement au début de l'omni canal : l'e-commerce est mort, le commerce traditionnel est mort et les commerces pure-players sont morts.
C'est donc l'arrivée, de cet omni canal, la fusion de ces trois commerces en un, et ce, sans frontières, sans canaux distinctifs, mais bien de cette continuité des achats (et donc des ventes) du client ATAWAD : AnyTime, AnyWhere, AnyDevice...

Je suis parfaitement d'accord avec Mr Megnin, le client aime venir en magasin à partir du moment où il est bien accueilli pour : toucher, voir, être conseillé, et profiter de services...

Et le libraire est tout à fait en mesure de répondre à ces quatre besoins (fondamentaux ?) du client du XXIè siècle !