Penser la librairie différemment, 11ème partie : La librairie et les médias sociaux

 Augmenter le nombre de vos clients et les fidéliser

Les médias sociaux seraient-ils les outils pour mettre en valeur la relation client et donc le client de votre librairie ?

Cela semble être le cas, entretenir la relation client en  prolongeant le contact avec lui en dehors du magasin.
Cependant, difficile de mesurer le retour sur investissement de cette "communication".
Mais encore une fois, je pense que nous sommes plus dans le service rendu que dans la vente.

Source Frédéric Cavazza

Imaginer l'emploi des médias sociaux dans le cadre d'une librairie est nécessaire.
Mais il serait une erreur de considérer les médias sociaux uniquement comme un canal d'information.
C'est bien sûr, bien plus que cela.
C'est une manière d'écouter ses clients, d'échanger avec eux et de répondre à leurs demandes.

Les clients peuvent être également le moteur de votes, de ventes, de sélections...
Bref, plus que de l'information, c'est de contenus dont nous parlons ici.
Les médias sociaux peuvent être une place des débats (une agora) sur tel ou tel livre, sujet, thématique... : la librairie interactive.
Cela peut être un enrichissement à la sélection des libraires. Recueillir les avis, les conseils, les lectures des clients et les partager.
Mais il ne faut pas perdre de vue que l'intérêt de tels outils doit être de créer du flux encore et toujours...
Le flux = le commerce, le commerce = le flux. Web et magasin.


Donc, il faut bien réfléchir, comme pour un site web, un blog, quelle stratégie de communication l'on souhaite mettre en place.
Avez-vous des choses à dire ? Pourquoi, pour qui, comment...
Et reste à choisir quel réseau correspond le mieux à votre cible.
L'image ci-dessus vous aidera à classifier chacun des médias sociaux en fonction de vos objectifs.
Je vous conseille même de poursuivre votre analyse en lisant le billet de Frédéric Cavazza qui vient d'actualiser son "panorama 2012 des médias sociaux".
Puis, il faut définir qui de vous ou de votre collègue sera l'animateur.
Comme toute communication, l'originalité, le contenu, vos humeurs seront votre touche personnelle.
Mais n'oubliez pas que c'est votre communauté qui fera vivre votre réseau.
A vous d'intervenir de manière pertinente pour apporter votre expertise de libraire...
Les médias sociaux peuvent être un réel propulseur d'avis et de ventes !


Je reprends ici les profils et les interventions d'internautes repris d'une étude que vous trouverez dans le billet de Claire Morel.

Profils :

• le chasseur d’informations : il cherche à réaliser le bon achat, en comparant les différentes offres

• l’expert : il donne des conseils et des bons plans

• la time killeuse (majoritairement des femmes) : elle passe beaucoup de temps sur Internet et se montre totalement disposée à fournir du contenu

• le chasseur de bons plans : comme son nom l’indique, il traque les bonnes affaires

• l’opportuniste : il utilise les médias sociaux pour profiter de leur forte audience à des fins personnelles (achat ou vente de produits, recherche pour une location, etc.)

• le fan de la marque : il est ambassadeur de l’entreprise et n’hésite pas à le dire

Interventions :

• 35 % concernent la prescription des offres et les avis de consommateurs

• 28 % la communication et l’animation de la marque

• 13 % le service client

• 12 % les conseils et demandes d’information

• 10 % la vie de la communauté

• 2 % le crowdsourcing (propositions et idées provenant des consommateurs)

"Je reste ainsi persuadé qu’un dispositif de petite envergure réalisé par les équipes internes sera bien plus profitable que des opérations d’envergure sous-traitées à une ou des agences." Frédéric Cavazza

Je me posais cette même question dans mon essai quant à la librairie , et je penchais pour les libraires "community manager du livre", Frédéric Cavazza semble conforter mon intuition.