Le blog de Vincent Demulière, Consultant Retail Bookshop / Librairie
La librairie est morte, vive la... ?
La quoi ? Le monde de la librairie vit une mutation sans précédent, le commerce électronique et la dématérialisation du livre . Comment les libraires doivent-ils s'adapter à cette nouvelle donne ? Si la librairie d'aujourd'hui est morte, alors quelle sera-t-elle demain ?
Les éditeurs voient diminué chiffre d'affaires global, mais les
bénéfices sont en hausse parce que les livres numériques coûtent moins
cher à produire
Les auteurs peuvent maintenant commercialiser leurs œuvres directement aux 70 millions de lecteurs avides aux États-Unis (World Book Verso numérique / numérique)
1,78 $ était le prix moyen de l'autoédition des livres sur Amazon pour le top
100 du mois de Janvier 2012 contre 8,75 $ en
moyenne pour les livres vendus des éditeur dans cette même liste
Pranav Mistry montre plusieurs outils qui permettent au monde physique d'interagir avec le monde numérique...
C'était en novembre 2009.
Je n'ose même pas imaginer où nous en sommes aujourd'hui.
A la 7è minute, il téléphone avec sa main...
Et 18 secondes plus tard...le livre (papier) s'anime... devient support pour lire des avis ou des critiques sur le livre en question.
Alors pourquoi ne pas imaginer lire, non plus sur une tablette mais directement au creux de la main...
"Il faut mettre en place tous les outils pour conforter la relation entre le commerçant et son client"
Ce que dit Jean-Marc Megnin concernant les opticiens vaut pour tous les commerçants, et donc bien sûr les libraires.
Comme je l'écrivais dans mon essai, la véritable révolution est celle d'internet.
Curieusement, le client est aujourd'hui mieux équipé que le commerçant : smartphone, tablettes... Ceci est une... aberration ou une révolution, c'est selon. Bref, il a un accès à internet, avec une mobilité que le vendeur n'a pas (encore). La mutation prend l'apparence d'une réelle révolution donc. Dans un précédent billet, je reprenais également l'étude de la Fevad, intitulé, "2020, la fin du e-commerce". Nous sommes effectivement au début de l'omni canal : l'e-commerce est mort, le commerce traditionnel est mort et les commerces pure-players sont morts. C'est donc l'arrivée, de cet omni canal, la fusion de ces trois commerces en un, et ce, sans frontières, sans canaux distinctifs, mais bien de cette continuité des achats (et donc des ventes) du client ATAWAD : AnyTime, AnyWhere, AnyDevice...
Je suis parfaitement d'accord avec Mr Megnin, le client aime venir en magasin à partir du moment où il est bien accueilli pour : toucher, voir, être conseillé, et profiter de services...
Et le libraire est tout à fait en mesure de répondre à ces quatre besoins (fondamentaux ?) du client du XXIè siècle !
Oserais-je reprendre le slogan de mai 68 : "L'imagination au pouvoir" ?!!
La créativité au pouvoir
Le Ministère de la Culture et de la Communication et Euro RSCG
C&O ont lancé une radio éphémère aux couleurs de la Carte Musique
pour inviter les jeunes à vivre de nouvelles expériences musicales.
Jacques Kluger (Mediabrands) nous parle de la La médiatisation de la narration de marque et insiste sur la créativité à adapter à chacun des médias (et des supports ?) ! J'ose à penser que le contenu n'est pas le terrain uniquement des marques, mais aussi des commerçants.
Adapter l'expérience au support
Cette présentation de l'état des lieux du Multi-écran en 2012 par CCM Benchmark est très intéressante même si elle ne parle pas du numérique embarqué dans les magasins.
Ce que je retiens dans le prolongement de Jacques Kluger, c'est la nécessité d'adapter l'expérience du contenu au support.
Je pense donc que l'adaptation du support au commerce et son produit est donc également nécessaire.
Pas facile de faire son choix...
Vous comprendrez que petit à petit j'oriente le futur de la librairie vers la création de contenu.
J'en suis intimement convaincu et j'y reviendrai.
Vive le contenu, vive la créativité !
Adapter l'expérience au client
Enrichir l'expérience du client en magasin, voilà la stratégie à suivre.
Il faut bien comprendre que le client aujourd'hui, que l'on dit roi (synonyme de ROI ?), a le choix.
Je vous rappelle : passer du pouvoir d'achat au vouloir d'achat.
Le vouloir d'achat, à mon sens, c'est demander et comprendre ce dont a besoin le client.
Comprendre ce dont a besoin le client, c'est la première étape à la seconde question qu'il faut absolument se poser et surtout à laquelle apporter une réponse : En quoi puis-je rendre service à mon client ?
"Comment puis-je vous rendre service ?"
Par exemple,
Le m-commerce, c'est "intégrer les cartes bancaires, les cartes de fidélité, le couponing dans une seule application". En revanche, je doute des "comparateurs de prix locaux", car quid de la transparence quant au prix réel/ produit et service rendus ?
Le cross canal et même l'omni canal, c'est "fluidifier et valoriser le parcours client" de son mobile jusqu'au magasin.
"Le consommateur peut également partager avec le vendeur, au niveau du
point de vente physique, sa liste de produits sélectionnés sur Internet
et publier sur Facebook"
La magasin "sera plus porteur d’expérience client et de relation complice à la marque", je dirais que l'avenir de la librairie se joue aussi et surtout sur la complicité du libraire, du vendeur, son conseil, son point de vente avec le client.
Enfin, je vous conseille un livre (et oui, libraire, on reste libraire) :
Théodule RIBOT : Essai sur l'imagination créatrice, écrit au début du siècle !
Alors oui, l'imagination, la créativité au pouvoir !
Le Motif propose, en collaboration avec l'INFL, une formation au numérique pour les libraires de l'Ile de France. Voici le lien pour visionner la vidéo, bien sympa d'ailleurs.
La formationse déroule en alternance sur 5 jours :
Module 1 : Le livre numérique et la vente de livres sur Internet (2 jours)
Module 2 : Faire venir les clients en librairie (1 jours)
Module 3 : Fidéliser sa clientèle par le e-marketing (1 jours)
Module 4 : Construire son projet (1 jour)
"Je veux que l'on m'aide à choisir et que l'on me conseille... mais je ne veux pas attendre 3h un vendeur"Intégrer dans le point de vente les tablettes numériques permet de favoriser la découverte du produit et de valoriser l'expérience client en magasin.Aujourd'hui les clients semblent en avance sur les commerçants. Ils sont de plus en plus nombreux à être équipés de tablettes et/ou de smartphones (mobile, personnel, familial), avec la ferme intention de consommer au plus juste. Il est grand temps que les commerçants s'adaptent à ces nouveaux comportements en s'équipant eux-aussi avec le numérique embarqué en magasin et ainsi d'enrichir la relation et l'expérience du client en magasin.
Augmenter le nombre de vos clients et les fidéliser
Les médias sociaux seraient-ils les outils pour mettre en valeur la relation client et donc le client de votre librairie ?
Cela semble être le cas, entretenir la relation client en prolongeant le contact avec lui en dehors du magasin. Cependant, difficile de mesurer le retour sur investissement de cette "communication". Mais encore une fois, je pense que nous sommes plus dans le service rendu que dans la vente.
Source Frédéric Cavazza
Imaginer l'emploi des médias sociaux dans le cadre d'une librairie est nécessaire. Mais il serait une erreur de considérer les médias sociaux uniquement comme un canal d'information. C'est bien sûr, bien plus que cela. C'est une manière d'écouter ses clients, d'échanger avec eux et de répondre à leurs demandes.
Les clients peuvent être également le moteur de votes, de ventes, de sélections... Bref, plus que de l'information, c'est de contenus dont nous parlons ici. Les médias sociaux peuvent être une place des débats (une agora) sur tel ou tel livre, sujet, thématique... : la librairie interactive. Cela peut être un enrichissement à la sélection des libraires. Recueillir les avis, les conseils, les lectures des clients et les partager. Mais il ne faut pas perdre de vue que l'intérêt de tels outils doit être de créer du flux encore et toujours... Le flux = le commerce, le commerce = le flux. Web et magasin.
Donc, il faut bien réfléchir, comme pour un site web, un blog, quelle stratégie de communication l'on souhaite mettre en place. Avez-vous des choses à dire ? Pourquoi, pour qui, comment... Et reste à choisir quel réseau correspond le mieux à votre cible. L'image ci-dessus vous aidera à classifier chacun des médias sociaux en fonction de vos objectifs. Je vous conseille même de poursuivre votre analyse en lisant le billet de Frédéric Cavazza qui vient d'actualiser son "panorama 2012 des médias sociaux". Puis, il faut définir qui de vous ou de votre collègue sera l'animateur. Comme toute communication, l'originalité, le contenu, vos humeurs seront votre touche personnelle. Mais n'oubliez pas que c'est votre communauté qui fera vivre votre réseau. A vous d'intervenir de manière pertinente pour apporter votre expertise de libraire... Les médias sociaux peuvent être un réel propulseur d'avis et de ventes !
Je reprends ici les profils et les interventions d'internautes repris d'une étude que vous trouverez dans le billet de Claire Morel.
Profils:
le chasseur d’informations : il cherche à réaliser le bon achat, en comparant les différentes offres
l’expert : il donne des conseils et des bons plans
la time killeuse (majoritairement des femmes) : elle passe beaucoup de temps sur
Internet et se montre totalement disposée à fournir du contenu
le chasseur de bons plans : comme son nom l’indique, il traque les bonnes affaires
l’opportuniste :
il utilise les médias sociaux pour profiter de leur forte audience à
des fins personnelles (achat ou vente de produits, recherche pour une
location, etc.)
le fan de la marque : il est ambassadeur de l’entreprise et n’hésite pas à le dire
Interventions :
35 % concernent la prescription des offres et les avis de consommateurs
28 % la communication et l’animation de la marque
13 % le service client
12 % les conseils et demandes d’information
10 % la vie de la communauté
2 % le crowdsourcing (propositions et idées provenant des consommateurs)
"Je reste ainsi persuadé qu’un dispositif de petite envergure
réalisé par les équipes internes sera bien plus profitable que des
opérations d’envergure sous-traitées à une ou des agences." Frédéric Cavazza
Je me posais cette même question dans mon essai quant à la librairie , et je penchais pour les libraires "community manager du livre", Frédéric Cavazza semble conforter mon intuition.
